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呼叫中心的应用系统构成之工作流子系统

2010/08/24

   呼叫中心与企业内其它系统的有效结合,是利用呼叫中心与客户联络的主要渠道拓展企业业务发展的重要手段。今天,越来越多的企业开始将以往在门市网点才能开展的业务移植到呼叫中心进行,使得呼叫中心已不简单提供咨询和热线服务,而是开展核心服务。这样一来,越来越多的呼叫中心在企业综合业务平台的支撑下,以工作流系统作为连接其它部门的纽带,将更丰富的企业应用集中在呼叫中心实现,或者将呼叫中心业务延伸到各职能部门。

  这些在呼叫中心受理的业务如何得到准确、及时的处理,是体现呼叫中心响应速度和解决客户问题效率的关键。呼叫中心为了解决和回复这些业务请求,往往需要和企业内其它相关业务部门协作,客户的不同业务请求有可能涉及到不同的几个部门处理,即便是相同的业务请求,也可能由于企业内部部门责任的调整,在不同阶段需要不同的业务处理流程。因此,为了避免呼叫中心和其他企业内相关部门协作的脱节,越来越多的呼叫中心开始采用工作流管理系统。

  根据业界标准化组织国际工作流管理联盟(WFMS)的定义,工作流是一类能够完全或者部分自动执行的经营过程,它根据一系列过程规则,文档、信息或任务能够在不同的执行者之间进行传递与执行。

  那么什么是工作流管理系统呢?

  工作流管理系统是一个软件系统,它完成工作流的定义和管理,并按照在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的执行。

  工作流管理系统提供了流程自动执行、流程统计分析、实例实时监控和跟踪等功能的一系列软件工具,一方面实现了流程在计算机上的自动处理,大大缩短了流程的生命周期,提高了工作和生产效率;另一方面,又可以使企业自身方便地分析企业业务流程,找出不合理之处,快速给出流程重组的方案。因此,工作流是业务流程重构技术的实现和延伸。

  工作流管理系统,根据所实现的业务过程,可分为管理型工作流、设定型工作流、协作型工作流和生产型工作流。在呼叫中心采用的工作流管理系统,基本上属于协作型工作流系统,这种工作流系统具备如下的基本特性:

  参与者和协作的次数较多。在一个步骤上可能反复发生几次直到得到某种结果,甚至可能返回到前一阶段。

  能够提供图形化的流程定制工具,和丰富的工作流处理功能,能够快捷地生成各种工作流流程,保证呼叫中心受理的用户要求能够及时、准确地在企业的各个部门得到流转。

  在业务层面上,要使呼叫中心的业务服务代表,成为工作流服务的节点,对流程中的每一步进行监控,保证呼叫中心在相关业务中的枢纽作用。

  通过工作流系统实现包括咨询、投诉、业务申请、预约、外拨、知识等在内的信息流转,在客户业务处理、主动式服务、内部管理和整合服务渠道多个方面得到了全面优化。

  工作流系统是针对工作中具有固定程序的常规活动而提出的。通过将工作活动分解成定义良好的任务、角色、规则和过程来进行执行和监控,达到提高生产组织水平和工作效率的目的。在工作流管理系统的支撑下,通过集成具体的业务应用软件和操作人员的界面操作,能够良好地完成对企业经营过程运行的支持。按照经营过程以及组成活动的复杂程度的不同,系统可以采取不同的实施方式,同时在实际运行环境中可以实现一个工作组内部或者在全企业的所有业务部门中实现各种业务流程的整合和互操作。

  在大多数情况下,需要和客户主动联系(如信息通知)的信息是由后台业务系统自动触发的,无需人工经常性的参与。

CTI论坛报道



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