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呼叫中心的三类经营模式

2010/08/25

  经营模式是决定呼叫中心架构的主要因素。国内企业的服务范围一般是在全国范围内,所不同的是每个企业所处的行业不同,公司实力不同,决策流程不同,所以采取的呼叫中心技术实施方案也有很大的差别。在这里我们将呼叫中心分成三类来分别讨论他们的内在不同。

  第一类是大型国有企业的呼叫中心,以电信行业最为典型。他们基本上是采取全国两级建设模式,即全国的客户服务系统的业务管理机构分为两级:1、全国一级业务中心;2、省、自治区、直辖市客户服务中心。结构图如下:


  全国一级业务中心直属于公司总部领导,省中心直属于省公司领导,全国中心对各省中心是业务领导关系。

  全国中心设置在公司总部,在行政和业务上受总部领导,同时接受总部客户服务主管部门在服务质量方面的监督检查和指导,管理全国业务管理中心中客户服务部分的服务网络,对下级客户服务中心实施业务指导、协助与监督。全国中心系统采取集中建设的方案,并配置完整的客服系统软硬件,与其它系统的互连也全部在全国中心实现。全国中心通过数据处理功能实现与省中心的数据交互。

  省客户服务中心在业务上受全国中心领导,行政上受各省公司领导,并接受全国中心的监督和指导。省客户服务中心负责处理省内及外省转办各类服务请求。

  在这种全国性的大型企业中,也有采用三级模式的,即在上述两级模式的基础上,省内各地市也分别建有呼叫中心,其行政关系和业务关系可参照省级呼叫中心。

  在这类呼叫中心里,除了要满足各呼叫中心的业务需求之外,还要特别关注与其它呼叫中心的数据及业务转移。

  这类企业,总公司负责业务指导、规章制度的制订,分公司负责在各自的省份、城市开展业务,此种经营模式决定了很难采取集中的模式。

  第二类是大型股份制企业,这类企业的管理模式不像上述电信等国有企业具有如此明显的全国行政框架。在国内典型的例子是新兴的股份制银行、大型股份制公司(如联想、IBM等)。这类公司可能同时拥有几个呼叫中心,但处理的业务不同。比如招商银行的电话银行(95555)设在深圳,而其信用卡中心建在上海。各中心独立运作,行政上统一归属由总公司管理。如果可能的话,各中心之间可互做灾难备份及负载均衡溢出备份。

  在这类呼叫中心里,除了要满足各呼叫中心的业务需求之外,还要备份公司其它呼叫中心基础业务及重要数据。

  第三类呼叫中心则是那些公司只有一个或几个完全独立的呼叫中心。这些中心只需要关注自身的建设就可以了。

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