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小议呼叫中心职能管理职位的KPI设定

王丹丹 2011/02/09

  对于具备一定规模的呼叫中心来讲,除各级运营管理职位以外,还需要同时设置不同的职能管理职位,比如:培训专员、报表专员、人事行政专员、绩效专员等。这些职能管理职位其工作职责、目标方向各有不同,但却是呼叫中心正常运营中不可获缺的组成部分,与各运营职位一起保障了呼叫中心的正常良性运营。本文将从不同岗位的职责推导出不同岗位的KPI,最终再对不同KPI的设定目的进行总结点评这一思路,对这些职能管理职位的KPI设定进行简单的分析阐述。

【培训专员】
一、岗位职责
 负责新员工入职培训及考核;
 负责在岗员工的培训及考核;
 负责制定年度、季度、月度培训计划,并组织实施;
 负责搭建并完善培训框架和培训体系;
 负责根据培训计划,整理、开发新课程并组织实施;
 负责整理、更新培训教案和培训资料,以及更新维护知识库;
 负责建立并完善培训档案、培训资料管理制度;
 负责对培训工作进行分析总结,并提出工作改进方案。

二、 KPI
 新员工培训通过率;
 新员工培训流失率;
 新员工试用期通过率;
 新员工试用期流失率;
 在岗员工考试通过率;
 培训计划完成遵循度;

三、 设定目的
新员工培训通过率
--设定目的:检验新员工培训期的培训效果。
--计算方法:通过人员数量/参加考试人员数量X100%
新员工培训流失率
--设定目的:检验新员工培训期的人员稳定性。
--计算方法:流失人员数量/【(培训开始时的人员数量+培训结束时的人员数量)/2】X100%
新员工试用期通过率
--设定目的:检验新员工试用期的工作表现,根本目的在于检验培训出的新员工是否能够真正适应岗位要求。
--计算方法:通过人员数量/参加转正评估人员数量X100%
新员工试用期流失率
--设定目的:检验新员工试用期的人员稳定性,根本目的在于检验培训出的新员工是否能够真正适应岗位要求。
--计算方法:流失人员数量/【(上岗时的人员数量+转正后的人员数量)/2】X100%
在岗员工考试通过率
--设定目的:检验在岗员工的培训效果。
--计算方法:通过人员数量/参加考试人员数量X100%
培训计划完成遵循度
--设定目的:检验培训计划的完成情况。
--计算方法:实际培训场次或时长/培训计划的场次或时长X100%

【报表专员】
一、岗位职责
 负责所有基础统计数据的搜集和整理;
 负责制作并按时报送各类运营、业务和绩效报表;
 负责建设和维护报表库;
 负责制定并贯彻实施报表管理规范,同时对各报表报送负责人的报送工作进行监督检查,对于出现的问题及时指出并给予考核;
 负责根据报表数据对运营工作提出改善性意见和建议;
 负责根据话务数据进行班次的合理安排。

二、 KPI
 报表完成及时率;
 报表完成准确率;
 排班吻合度;
 整体运营KPI考核成绩;

三、 设定目的
报表完成及时率
--设定目的:检验报表完成的时效性。
--计算方法:规定时间内报送的报表数量/报表总量X100%
报表完成准确率
--设定目的:检验报表完成的准确性。
--计算方法:准确无误的报表数量/报表总量X100%
排班吻合度
--设定目的:检验班次安排的合理性。
--计算方法:时段实际排班人数/应排班人数X100%
整体运营KPI考核成绩
--设定目的:检验报表数据及分析对运营工作的指导意义。
--计算方法:直接采集整体运营KPI考核得分

【人事行政专员】
一、岗位职责
 负责招聘管理工作,包括招聘需求及计划的提出制定,以及招聘各环节的操作;
 负责员工入职、离职、转岗等人事手续的办理;
 负责为员工办理转正和保险手续;
 负责呼叫中心内部文化建设工作;
 负责呼叫中心办公用品预算制定,以及申领和发放工作。

二、 KPI
 人员招募完成率;
 新员工培训通过率;
 新员工培训流失率;
 行政预算超支率;

三、 设定目的
人员招募完成率
--设定目的:检验新员工招聘工作的时效性。
--计算方法:时限内实际招聘人员数量/时限内应招聘人员数量X100%
新员工培训通过率
--设定目的:检验新员工招聘工作的人员质量。
--计算方法:通过人员数量/参加考试人员数量X100%
新员工培训流失率
--设定目的:检验招聘新员工在培训期的稳定性。
--计算方法:流失人员数量/【(培训开始时的人员数量+培训结束时的人员数量)/2】X100%
行政预算超支率
--设定目的:检验行政费用支出的合理性。
--计算方法:超支金额/费用预算金额X100%

【绩效专员】
一、岗位职责
 负责建立呼叫中心的绩效体系,包括绩效制度和方案的制定及贯彻实施;
 负责根据绩效成绩,提出具有针对性的意见和建议,并贯彻实施;
 负责根据绩效成绩及出现的具体问题,定期对各项规章制度和考核细则进行补充、修订和完善;
 负责质量监督工作的组织实施,及时制定和报送质控报表;
 负责制作质量分析报告,与培训专员配合,对质量问题进行分析改善;
 负责典型案例的搜集整理,并组织案例分享及培训;
 负责重大投诉的分析、通报及后续培训。

二、 KPI
 整体质检成绩;
 整体满意度;
 整体一次性解决率
 整体投诉率;
 整体绩效成绩;

三、设定目的
整体质检成绩
--设定目的:检验质量控制工作的完成效果以及绩效考核体系的规范性。
--计算方法:取整体质检平均得分
整体满意度
--设定目的:检验质量控制工作的完成效果以及绩效考核体系的规范性。
--计算方法:取整体满意度平均得分
整体一次性解决率
--设定目的:检验质量控制工作的完成效果以及绩效考核体系的规范性。
--计算方法:取整体一次性解决率平均得分
整体投诉率
--设定目的:检验投诉控制效果。
--计算方法:取整体投诉率考核得分
整体绩效成绩
--设定目的:检验绩效体系的规范性。
--计算方法:取整体绩效考核平均得分

  本文中所涉及到的KPI指标,多是从整体运营工作的完成角度出发所设定,也即整体KPI指标居多,当然除此之外比如个人出勤率指标也是需要纳入考核项的。同时,职能管理职位是否需如此设定、岗位职责是否如此划分,以及所对应的考核KPI是否就是这些,尚需根据不同呼叫中心的实际情况差异化调整。但是,无论如何调整,设定这些职能管理职位以及其考核KPI的目的和宗旨却是相同的,那就是:向整体运营工作、向整体运营效果负责,与其他管理职位一起,共同保障呼叫中心运营工作的顺利开展。

作者供稿 CTI论坛编辑



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