把握世博机遇展现全新风采——记上海供水热线_运营管理_呼叫中心

把握世博机遇展现全新风采——记上海供水热线

2011/01/18

　　上海城市建设投资开发总公司牵头，以具备呼叫中心五星认证的上水市北客服中心为基础，整合上海五大供水公司的呼叫中心，为上海提供了一个专业、统一、高效、满意的供水行业服务平台。四平路206号正以全新的面貌向所有人展现其转变后的风采。四平路的206号对许多上海市民而言并不陌生，这里曾是上海市自来水市北有限公司的客服中心。每天，55151515的工作都在这里展开。然而随着城市的发展，服务需求的提升，全市市区五大自来水公司的五条热线，给市民带来了诸多不便。为了更好地服务社会，提高全市供水服务质量，2009年5月5日，上海供水热线962740正式成立。

一、专业规范打造全新品牌形象

　　通过服务窗口体制调整，上海供水热线的服务范围覆盖了全市市北、市南、闵行、浦东、奉贤五大供水区域的客户，业务量与日俱增。如何行之有效地管理好这样一个公用事业单位的服务窗口，成了当务之急。热线根据CCCS标准的要求，结合自身情况，决定在原有的标准和规范上作出调整，再上新的台阶。

　　整体战略方面，热线以成为中国公用事业服务管理领先的呼叫中心为目标，通过上海市供水热线运行新模式的建立，进一步提高热线运营管理的专业化水平，提升客户满意度，树立“上海供水热线”服务品牌的同时，给企业带来较好的服务质量和社会效益。

　　策略方面，热线不断深入学习，借鉴他人经验，取长补短。做到服务专业、形式创新、客户满意、员工欢迎，努力营造积极向上、和谐共进的工作氛围。为此，热线坚持24*7*365的全天候服务模式，为客户提供不间断的服务。其次，进一步细化对90/20的服务水平（即，20秒内90%的电话被接起）的管理，将服务水平的监测统计单位由原先的1小时改为半小时，加强业务量预测与排班的准确性。同时，热线统一现场服务规范，推行国标《投诉处理指南》，及时将客服信息反馈给各自来水公司，不断改进供水服务质量。此外，通过统一962740热线为全上海中心区域的客户提供一个用水咨询、报修、投诉及其他各类专业服务的人工电话平台，结合网站、自助电话、短信、电子邮件、来信、来访等渠道使服务手段多样化，更方便、快捷、高效地服务于社会。

二、将心比心提升客户满意度

　　上海供水热线成立至今，虽时间不长，却已得到了广大客户的好评。从55151515到962740，从微笑服务的评比到爱心服务卡的推出，从五星级呼叫中心到上海夏令热线用户满意行业……点点滴滴都记载着热线的成长。

　　为了加强客户体验，提高客户满意度，热线推出了许多活动。其中，最有特色的莫过于“微笑服务”了。

　　在热线内部提及微笑服务，每位员工都感触良多。这项一线接电服务的评比工作开展至今已有许多年头。最初，为了推行第二套接电用语规范而实施了“微笑服务”评比的辅助手段，却不想这一实施就成了“传统”。每年，热线选择在用水高峰的夏令时节开展“微笑服务”评比活动，从专业知识、接电规范、服务技巧、系统操作等多方面考察客服代表的综合素质。通过评选“微笑服务明星”，发挥示范引导作用，带动热线全体员工的共同进步。更好地诠释“微笑的服务，满意的你”的服务理念，展示城投上海供水“微笑服务、特色服务、品牌服务”的特色。

　　从上水市北客服中心到上海供水热线，体制改变的过程中，热线也对内部组织架构进行了调整。目前，热线专门设立了后台管理科，用来强化对现场客户服务中电话服务质量的监督，加强对业务反馈信息和客户满意度的收集、分析和管理，为及时掌握用户意见和建议，并在今后工作中加以预防、改进提供保障。另外，热线每年还会请专业的第三方测评中心就客户满意度进行调查分析。帮助热线从更客观、更科学的角度全面了解客户的要求和期望，并根据测评结果进行修正和跟踪。

　　然而，热线的客户不仅仅是来自外部的客户，内部员工也是热线客户的重要组成部分。热线相信只有实现了内部客户的满意，才能更好地服务于外部客户。因此，提升员工的满意度自然成了热线工作的重点。

　　成立初期，基于公司的有关要求和内部组织架构的转变，热线对员工进行了一次大调整。许多老员工为了配合公司的整体发展要求而被调至一线营业厅工作。新进员工挑起了热线现场工作的大梁。这就意味着相关方面的工作也必须随之作出调整。比如，热线加强了员工在岗期间的培训工作，为新员工快速成长提供帮助。又比如，热线的文化建设委员会——这个由主任到成员均由热线员工组成的“民间组织”在策划活动时，也根据员工调整的情况做出了相应改变。考虑到新员工平均年龄较为年轻，兴趣、爱好较老员工有许多不同，热线特别推出了符合年轻人口味的项目。从生日送惊喜、读书漂流活动到每周一次的健身运动，从中秋茶话会、真人CS到欢乐谷一日游，热线文化建设委员会的活动因新员工的到来而更精彩。

三、精彩世博服务你我他

　　2010年5月1日至10月31日，世博会如期在上海举行。这对每个中国人而言都是一段难以忘却的时光。热线作为供水行业主要的对外服务窗口，承担起了相应的社会责任，展示着城市文明程度的同事，保博工作悄然拉开了帷幕。

　　1、备战世博提升服务质量

　　2010年5月1日起，热线对现场服务中的处理时限作出了升级的要求，明确了升级的区域内容和时限。要求对于客户三来（来信、来电、来访）的处理及时率达到99%以上，投诉处理及时率达到100%，确保在应急突发事件发生后做到及时响应、及时处理、及时沟通和及时反馈。为世博会召开期间对外服务供应工作保驾护航。

　　2、高效联动保障园区供水

　　上海供水热线为确保世博期间园区内的正常供水，实现了与“962010”上海世博热线的联动机制。除了派专人坐镇现场，提供专业的服务外，还针对园区内的报修电话进行升级处理，通过远程设备对园内情况进行了解，指导现场工作。为及时、有效地解决园区内供水问题提供保障。

　　3、夏令热线急民之所急

　　在保障世博服务供应这一首要任务的基础上，热线继续围绕“服务民生”做好夏季供水高峰的相关工作和服务保障工作，实现上海政府和媒体开展的“夏令热线”的无缝对接，做到“民有所忧，我有所想；民有所呼，我有所应”。取得了由第三方评测的“夏令热线”市民最满意行业的七连冠。

　　4、双语座席服务各方宾客

　　针对世博期间来沪外籍人士增多的情况，在全员开展“迎世博学双语”活动的基础上，热线推出了中英双语服务项目，24小时提供双语服务。英语小组的成员，除了接听日常的电话外，还将服务范围延伸至个自来水公司所属营业厅，为外籍人士提供专业咨询和报修，受到了广泛的好评。

　　2010年10月31日，世博会成功地落下了帷幕。保博工作取得圆满成功的同时，热线也从中获得了许多宝贵的经验。鉴于在世博期间的出色服务管理，《“上海供水热线”服务管理办法》已被纳入由上海世博会主运行指挥部编写的《上海市窗口服务规范选编》。带着专业的理念、微笑的服务、旺盛的战斗力和过硬的知识，热线将继续服务广大的客户，回报社会。在后世博时期，为提供专业、优质、高效、满意的服务，为成为中国公用事业服务管理领先的呼叫中心而更加努力！

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