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呼叫中心运营管理中的数学魔方

王丹丹 2010/12/27

前言

  春夏秋冬、日月如梭,转瞬间2010年已接近尾声,又一个365天已从我们的指缝间悄然流过。然而,时光又是一把双刃剑,在伴随我们成长的同时,也赋予了我们收获与提升,当然这其中的付出是必不可少的。

  岁末年初、新旧交替之时,不免催人在盘点过去、回顾以往中展望未来。同样,站在2010年年末的我,回想起自己在呼叫中心行业一路走来的13年,内心的感触是绝非一句或一段文字能够描述的。13年中,我历经了从一线到管理者的角色转换,也经历了从青涩到趋向成熟的心灵蜕变,当然更包括了从最初的懵懂到清晰明确职业道路的必经过程。怀揣着对呼叫中心行业的热爱,以及过往13年中的累积,未来的我仍然会在这一行业中继续自己的执著追求,向着暨定的职业目标而努力。

  本文将作为2010年的收官之作,体现在我的专栏之中,同时也借此文章向所有呼叫中心行业的同仁们致以新年的祝福,让我们携手:共迎精彩新一年!共创精彩每一天!

  呼叫中心的运营管理是一项综合性极强的工作内容,涉及到了人力资源管理、统计学、心理学、财务管理等诸多学科,而数学计算及数据分析在运营管理中更是扮演着举足轻重的角色。也即在呼叫中心的日常管理中包含有很多有趣的数学计算,在这里不妨称之为“数学魔方”,这些有趣的“数学魔方”其逻辑推理和数学计算的过程及结果,对呼叫中心的运营管理有着方向性的指导作用。以下将列举一些较为常用的“数学魔方”,仅为抛砖引玉之个人观点。

人员管理

  一、人员配比数量

  根据业务量计算人员配比数量

  根据预测未来的业务量来计算所需人员数量,同时参考平均人员流动率,即可计算出符合未来业务量要求前提下的人员缺口数量,缺口数量一经确定将直接决定招聘计划的具体内容,那么如何来计算未来所需人员数量呢?

  1、已知条件
  • 历史业务量数据
  此数据可从CTI及运营报表中提取,将作为预测未来业务量的重要依据。
  • 公司营销战略增幅
  此数据可从公司营销部门的营销报表中提取,将作为预测未来业务量的参考依据。
  • 平均人员工作饱和度
  此数据可从CTI及运营报表中提取,将作为未来人员配比数量的计算条件。
  • 平均人员出勤率
  此数据可从考勤管理报表中提取,将作为未来人员配比数量的计算条件。
  • 平均CPH(每小时处理量)
  此数据可从CTI报表中直接提取,或计算得来,将作为未来人员配比数量的计算条件。
  • 排班工时(月度人均工时)
  此数据可从班次管理表中提取,将作为未来人员配比数量的计算条件。

  2、计算方法
  • 未来业务量
  未来业务量=历史业务量+历史业务量X营销增幅比例
  • 人员配比数量
  人员配比数量=未来月度业务量/(月度人均排班工时*CPH)/平均人员工作饱和度/平均人员出勤率

  3、计算原理
  • 根据历史业务量数据,参考公司营销策略可能带来的业务量增加,即可计算出未来业务量数据。

  • 根据未来月度总业务量,除以人均月度业务量,再将工作饱和度及出勤率因素考虑在内,即可计算出未来所需人员数量。
  根据座席量计算人员配比数量

  对于已知每天固定工作人员数量的呼叫中心,比如:Outbound型或者是以座席数量作为结算依据的外包型呼叫中心,如何来计算未来所需人员数量呢?

  1、已知条件
  • 平均日工作人员数量
  此数据可根据业务量计算得来(方法见上),也可根据合作方的要求直接定义,将作为未来人员配比数量的计算条件。
  • 平均人员出勤率
  此数据可从考勤管理报表中提取,将作为未来人员配比数量的计算条件。
  • 排班机制
  此数据可从班次管理表中提取,将作为未来人员配比数量的计算条件。

  2、计算方法
  • 人员配比数量
  人员配比数量=(平均日工作人员数量X7)/平均个人每周可工作天数/平均人员出勤率

  3、计算原理
  • 举例说明
  平均日工作人员数量30
  排班机制7X8(七天工作制,每天8小时,平均个人每周可工作天数为5天)
  平均人员出勤率90%。
  人员配比数量=(30X7)/5/90%=210/5/90%=47人

  二、人员招募数量

  缺口人员数量

  1、已知条件
  • 现有人员数量
  此数据可从人员管理报表中提取,将作为计算缺口人员数量的重要依据。
  • 平均人员流动率
  此数据可从人员管理报表中提取,将作为计算缺口人员数量的重要依据。
  • 未来所需人员数量
  此数据可计算而来(方法见上),将作为计算缺口人员数量的重要依据。

  2、计算方法
  • 一线人员缺口数量
  一线人员缺口数量=未来所需人员数量-现有人员数量+预计流失人员数量
  • 管理人员缺口数量
  管理人员缺口数量=未来所需管理人员数量-现有管理人员数量+预计流失管理人员数量
  管理人员的配备数量是以各级管理人员与一线人员数量的比例计算而来,比如:
  值班长与一线的比例为:1:10--15
  TL与一线的比例为: 1:20--25
  主管与一线的比例为: 1:40—50
  根据以上比例可以计算出未来各阶段所需的各级管理人员数量。

  招募人员数量

  1、已知条件
  • 缺口人员数量
  此数据可计算而来(方法见上),将作为未来人员招募数量的计算条件。
  • 试用期的流失率及通过率
  此数据可从试用期人员管理报表中提取,将作为未来人员招募数量的计算条件。
  • 培训期的流失率及通过率
  此数据可从培训期人员管理报表中提取,将作为未来人员招募数量的计算条件。

  2、计算方法
  • 人员招募数量
  人员招募数量=缺口人员数量/试用期流失率/试用期通过率/培训期流失率/培训期通过率

  3、计算原理
  • 缺口人员数量实质上为真正符合正式员工要求的缺口数量,因而要将试用期的人员流失因素考虑在内。

  • 人员招募到位进入培训环节,并不代表都能够符合上岗要求,因而要将培训期的人员流失因素考虑在内。
运营管理

  平均CPH(每小时处理量)

  1、已知条件
  • AHT(平均处理时长)
  此数据可从CTI及运营报表中提取,将作为计算CPH的重要依据。
  • 平均人员工作饱和度
  此数据可从CTI及运营报表中提取,将作为计算CPH的重要依据。

  2、计算方法
  • CPH
  CPH=3600/AHTX平均工作饱和度

  3、计算原理
  • 用每小时总时长3600秒,除以平均处理时长(单位:秒),再将人员工作饱和度考虑在内,即可计算出平均每小时的处理量。

  • 举例说明,AHT300S,平均工作饱和度90%,CPH=3600/300*90%=10.8≈11。
  各时段排班人数

  1、已知条件
  • 各时段业务量
  此数据可计算而来(方法见上),一般以每小时作为单位,将作为排班人员数量的计算条件。
  • 平均CPH(每小时处理量)
  此数据可计算而来(方法见上),将作为排班人员数量的计算条件。
  • 平均人员工作饱和度
  此数据可从CTI及运营报表中提取,将作为排班人员数量的计算条件。

  2、计算方法
  • 各时段排班人数
  各时段排班人数=各时段业务量/CPHX平均工作饱和度

  3、计算原理
  • 根据历史各时段的业务量数据,参考公司营销策略可能带来的业务量增加,即可计算出未来各时段的业务量数据。

  • 根据未来各时段的业务量数据、人员平均每小时处理量,同时考虑工作饱和度因素,即可计算出未来各时段所需要的人员数量,此人员数量将作为排班的重要依据。
  呼叫中心运营管理中所涉及到的数学计算远不止本文所阐述的这些内容,它实际上涉及到了运营管理中的方方面面以及日常点滴,它需要的是管理者不断的发掘、思考、总结、整理,更需要的是创新和提高。因为只有如此,方能使这些“可爱的数学魔方”真正服务于运营、应用于运营,指导和规范运营工作的展开,使运营工作在可控的方向下和轨道中进行,从而真正达到确保运营品质的目标。
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