呼叫中心服务指标KPI浅析_运营管理_企业

呼叫中心服务指标KPI浅析

2010/12/06

　　每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的项目繁多，有的多到100多个，有的少到只有3~5个。KPI应有挑战性，即应高于现有水平或至少不低于现有水平。所谓“服务指标”，是指呼叫中心衡量对外或对客户的服务表现，而订定评量客户感受的服务标竿。常用服务指标可分为三大类：

　　一、是否容易拨通的感受指标：

　　代表号接通率：（代表号拨通数／代表号总来电数）X 100%。

　　等候接听挂断率：（等候接听挂断数／指定专人接听数）X 100%。

　　专人接听率：专人接听数／指定专人接听数）X 100%。

　　Ｘ秒内专人接听率(Service Level) ：（Ｘ秒内专人接听数／指定专人接听数）X 100%。

　　平均等待接听时间：（已由专人接听之来电总等待时间／专人接听数）。

　　二、客服人员问题处理能力及效率的效率指标：

　　一通电话处理完成率：（线上立即结案数／总接听数）X 100%。

　　后送案件N天内结案率：（后送案件N天内结案数／N天内的后送案件总数）X 100%。

　　三、来电客户感受的品质指标：

　　客户服务满意度：凡点选“非常满意”、“满意”所占的百分比总和

　　客户来电抱怨率：所有来电内容中，涉及抱怨、申诉之来电数的百分比

　　订定服务指标是一项学问，因为所订定的指标是要作为管理依据的，所以应特别注意下列几点原则：

　　吻合管理目的

　　不同管理目的应订定不同指标。例如，要了解排班人力是否充足，就要订定‘专人接听应答率高于90%’；要掌握客户的等待时间是否处于合理状况，便可订定‘Ｘ秒内应答率须高于85%’等作业标准。

　　要能量化呈现

　　订定的指标一定要能量化呈现，因有确切的数字才能比较差异才容易观察趋势，对于绩效管理也能建立共通的管理语言，由系统自动产出的数字可避免人为主观判断的误差及造假。

　　要有达成机会

　　指标数字要有达成机会，否则将沦为理想，因有些呼叫中心所订的服务指标，想要达成几乎是不可能的任务。例如：‘专人接听应答率需达99%’，这个指标必须同时合乎两项条件才可能达成，一是不管尖离峰，呼叫中心所配置的人力皆需比照尖峰时段，这样会造成人力配置严重浪费；一是此服务专线的服务业务必须很明颢是属客户有求于呼叫中心，就像春节航空公司订位专线一样，客户深怕挂断重拨将失去订到票的机会，所以愿意耐心等候，但这样同时表示该代表号拨通率极低，相对客户满意度必然不会太高。

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