众包：让客户成为呼叫中心的专家顾问_运营管理_企业

众包：让客户成为呼叫中心的专家顾问

王厚东 2010/11/24

　　员工紧缺，但仍想改善你的服务？也许你应该借鉴一下Dell和英国皇家邮政的做法，让你的客户帮你实现愿望。

　　在过去的几年中，在线社区以及社交媒体得到了飞速发展。而以即时通讯或论坛形式存在的在线社区的数量也在急剧增加，以至于很难有确切的统计数字。

　　利用社交媒体及网络社区改善服务的提供

　　伴随着网络沟通潮流的发展，很多具有前瞻思维的企业已经不再满足于在社交网络或社区中收集客户意见、建议或服务的问题了；而是更进一步收集产品或服务的设计与改进创意，并从社区中一些具有丰富经验的用户那里，收集针对不同具体问题的答案或解决方案，并分享给那些在这些问题上需要帮助的人；或者直接在网络社区中创造环境，让用户之间进行相互分享与帮助。用一个比较专业的词汇来描述企业的这种行为的话，就叫“众包”。

　　简单来讲，众包可以使企业或组织在网络社区或社交媒体中找到某些具体问题的解决办法，而不再需要昂贵的内部研究活动。企业可以通过直接创建定制的论坛来实现这一目的，并在论坛或社区中把某一具体的问题抛给具体的用户组或客户。企业当然也可以在大型公众网络社区平台上，如微博、SNS或论坛社区等，来实现这一功能，倾听客户的声音，尤其是关注客户相互自助的信息或情况。

　　一些具体的企业实例：

　　DELL为客户提供了一个在线支持论坛（中文论坛地址为：http://www.dell800.com），帮助客户找到具体技术问题的解决方案。有意思的是，该论坛由戴尔员工与客户共同参与的。也就是说，DELL乐于见到一些“专家客户”为另外一些基础客户提供技术支持，这些“专家客户”的解决方案都会被DELL的员工看到，并在必要时修正一些信息或误解。

　　还有其它一些企业更近一步，对于这类“专家客户”提供奖励，以激励他们更积极的参与和贡献。英国皇家邮政（Royal Mail）就采取了这样的做法。

　　英国皇家邮政建立了一个“意见论坛”，鼓励个人和企业客户对他们提供的服务发表意见，对改进服务提出建议。客户每发表一条意见或建议，英国皇家邮政就会给救助贫困儿童的慈善机构Barnado捐款50便士。客户还可以参与定期的抽奖，有机会会的100英镑的现金奖励。

　　T-Mobile为那些愿意主动分享知识和技巧的手机或移动终端“技术狂人”们提供了更加诱人的激励手段。对于他们在运营商论坛上所发表的每一个帖子，他们都会得到一个积分。如果他们的帖子被其它客户或论坛管理员标记为“有帮助”，他们还可以得到额外累加的积分。如果他们的帖子为其它客户解决了具体的问题，他们还可以得到更多的奖励积分。

　　到每个月末的时候，根据积分的多少，这些“专家客户”们可以分别得到一个月的无限量免费通话权利、35英镑的充值卡、一个月的免费短信、或者是一个月的无限量网络使用权利。对于T-Mobile来说，这些奖品机会没有什么成本，但对于“专家客户”来说，却非常有吸引力。

　　对呼叫中心意味着什么？

　　从以上的企业案例可以看出，众包可以对企业的服务压力形成有效的分流和补充。客户对网上论坛或社区的参与和依赖程度越高，企业的服务部门，尤其是呼叫中心，的业务压力就会越小。关键是企业应该如何引导客户的积极参与与奉献，以及如何保持社区论坛高效、积极的互动与互助。另外，社区论坛与企业呼叫中心之间的及时响应、协调及联动处理机制也是保证网络社区不至于流于形式的关键。

　　得益于网络的快速广泛传播机制以及及时互动特性，企业通过对社交媒体及网络论坛的有效管理与利用，不仅可以有效降低呼叫中心的来电量，还可以逐渐降低内部服务人员的数量，从而节省大量的服务成本。

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