挽留优秀呼叫中心坐席的三项最佳实践_运营管理_企业

挽留优秀呼叫中心坐席的三项最佳实践

2010/11/10

　　随着新的一年人才市场的复苏，留住高技能的优秀员工将会是呼叫中心的最大挑战之一。有竞争力的薪酬已经不足以完全吸引住优秀人才，因此有前瞻性的企业已经开始尝试其它的方式来吸引他们。下面就分享三项企业已经成功应用的人才挽留最佳实践：

　　职业发展机会：为优秀员工提供到企业其它岗位的晋升通道是一项双赢策略。坐席有机会学习新的技能，且也为新的岗位或部门带来客户同理及关注的传承。“呼叫中心坐席可以在企业其它岗位做得非常出色，“ Oscar Alban说。”呼叫中心是企业其它部门诱人的人才储备池。“

　　灵活的班次安排：对班次安排和休息的严格限制是呼叫中心员工流失的主要因素之一，Dick Finnegan说。“现在的员工不太能够忍受这些。如果有其它的工作机会，员工就不会去上他们不喜欢的班次。而且他们对强制的班次改变非常不能容忍。“ 他的建议是：想办法施行4X10的排班。”一周给予员工3天休息时间，他们就不会为了一个每周工作5天的工作而轻易离开。“降低员工流失成本会是一个很好的理由去说服劳动力资源管理（WFM）团队去尝试这种方式。

　　家庭坐席：家庭坐席模式能够为企业和员工提供多样的好处。对于呼叫中心来说，家庭坐席计划可以帮助降低运营成本，提供业务延续和冗余保障，改善员工生产效率和满意度，并能够极大地拓展员工招聘的范围。家庭坐席的工作压力感受一般较轻，生产效率更高，且能实现更好的工作生活平衡。

CTI论坛报道