网上客服中心的表现指标(KPI)考核_运营管理_互联网

网上客服中心的表现指标(KPI)考核

汤文蔚 2010/08/27

　　首先，我们来确定一下KPI的概念：

一 KPI的作用：

　　引入KPI管理制度，可把Call Center运营最主要的两个目标，服务水平和成本效益量化为指针。让客户和管理层更明了Call Center的运作情况及问题的所在。 KPI正如Call Center的健康检测仪，遇有毛病时，可即时进行检测，以便及时纠正及预防，是整体质量体系中的重要检测手段。基於KPI管理，呼叫中心还可建立起相应的激励机制，把员工的利益和Call Center的效益结合起来。总括来说，引入主要表现指标管理可带领呼叫中心迈向更专业化的Call Center运营管理。

二引入KPI的目的：

　　服务表现指标管理在国外Call Center是非常普遍的。呼叫中心的运营管理引入服务表现指标，除了藉以建立服务品质管理体系之外，还可以通过它将外包型Call Center引入绩效机制。其目的无外乎是：

设定明确的服务指针，使员工清楚知道公司和客户对在服务水平和质量的要求。

加强管理阶层和前线员工对服务质素的承诺和责任。

让管理层客观地评估运作的表现，而不是靠主观的感觉判断。

利用客观的资料分析问题所在并采取纠正及预防措施。

减低运作成本。

　　引入服务指标管理的好处可让呼叫中心的管理层更客观和有效地评估Call Center管理人员的表现，整体管理素质和运营的效益。同时，Call Center管理人员和一线人员也有一个明确的目标作为叁照。在这样的前提下，我们来考核我们的服务是否满足了客户的需求。

三 KPI的主要指标：

　　主要服务表现指标(KPI)可分为以下几方面：

　　1) 一次解决率（权限范围内的总数量与在线解决的比）：没有什么比快速的解决问题更重要了，你的服务权限决定了客户是否愿意采用此类服务，尽快完善服务，加快服务速度，提升服务品质是至关重要的工作。

　　2）准确率（质检）：客户理解的正确与否和内部判断上是有一定偏差的，尤其对于问题解释和理解上，而非简单的咨询查询偏差。对于重视客户感受的客服中心而言，重要的是如何让客户满意，在不过分的损失企业利益的前提下。

　　3）发起响应速度（客户请求响应时间）：不要让客户等太久，一旦客户发觉找到你很不容易，很快服务就荒废掉了。

　　4）人员在线利用率（在线处理时长/总工作时长）：计算员工在工位的时间，保障服务有效而持续，也衡量员工的工作强度。

　　5）服务达成表现：是个营销指标，例如指的是开通新业务等的办理率。

　　6）业务知识考核：日常的业务知识考核，卷面的形式居多，确保员工的知识内容一致。

　　7）预算工作量与实际工作量的偏差：人力过剩的代价是花了大钱办了小事，人力不足的代价是大家没有时间去顾及品质，因为实在太忙了。测算工作使得日常工作开展有条不紊，才能减少应对突发事件的可能。

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