呼叫中心中高级管理者自测问卷（二）_运营管理_企业

呼叫中心中高级管理者自测问卷（二）

2010/07/23

呼叫中心中高级管理者自测问卷（一）

员工辅导

　　17. 一项适用于所有人的绩效目标是：

　　a. 一项标准
　　b. 一种风格
　　c. 一个指导原则
　　d. 以上所有

　　18. 员工对员工辅导的优点是：

　　a. 员工不会感到紧张和恐惧
　　b. 员工之间可以分享窍门与技巧
　　c. 让优秀员工参与辅导工作是对他们的认可与奖励
　　d. 以上所有

　　19. 有两种员工行为强化手段：自然的和人为的。以下哪两种类型是人为的强化手段？

　　a. 社会学手段和金钱手段
　　b. 社会学手段和物质手段
　　c. 金钱手段和物质手段
　　d. 物质手段和非物质手段

　　20. 在进行员工行为强化和奖励时，以下哪条不是常见的错误做法之一：

　　a. 就什么是有效的奖励手段做出错误的假设
　　b. 就不值得的事情或行为进行奖励
　　c. 太频繁地进行正向行为激励
　　d. 奖励太迟，不能有效强化所提倡的行为

激励与士气

　　21. 对于员工绩效表现的认可，以下哪条是不正确的：

　　a. 认可行为及结果
　　b. 公开认可，而不是一对一
　　c. 同时运用口头和书面表扬
　　d. 认可那些你希望重复发生的行为

　　22. 能够激励所有人的通用奖励手段是：

　　a. 现金
　　b. 职业发展机会
　　c. 赞扬
　　d. 休假

　　23. 以下哪一条不是在呼叫中心进行游戏或竞赛活动的指导原则：

　　a. 竞赛不应该是带有讽刺性和威胁性的
　　b. 运用竞赛最大化奖励的覆盖数量
　　c. 总是使用同一竞赛评价标准
　　d. 既奖励出色的绩效也奖励改善的绩效

　　24. 以下哪一项是呼叫中心内部竞赛活动的缺点：

　　a. 把关注点从绩效转移到赢得比赛结果
　　b. 把团队成员为了一个共同的目标而团结在一起
　　c. 提供归属感
　　d. 充分利用员工个人的成就欲望
员工配备与排班

　　25. 当服务水平不高时，增加一名上线员工对服务水平产生的影响：

　　a. 根本没用
　　b. 作用很小
　　c. 作用巨大
　　d. 信息不够无法判断

　　26. 呼叫中心必须配备比业务量需求更多的员工是因为：

　　a. 来电的随机性决定了员工并不是一直在忙
　　b. 员工现在还连带处理电话之外的邮件及其它书面工作
　　c. 客户要求比以前更短的等待时长
　　d. 一些员工会有话后工作需要处理

　　27. 以下哪一项不被考虑在员工工时利用效率的测算之内：

　　a. 休息时间
　　b. 会议时间
　　c. 项目时间
　　d. 话后处理时间

　　28. 随着越来越多的员工上线以改善服务水平，缩短客户等待时间，员工的占用率会发生什么变化：

　　a. 占用率上升
　　b. 占用率下降
　　c. 占用率不变
　　d. 信息不够，无法判断

共 2 页： 1 2

博纳泓远