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呼叫中心中高级管理者自测问卷(二)

2010/07/23

员工辅导

  17. 一项适用于所有人的绩效目标是:

  a. 一项标准
  b. 一种风格
  c. 一个指导原则
  d. 以上所有

  18. 员工对员工辅导的优点是:

  a. 员工不会感到紧张和恐惧
  b. 员工之间可以分享窍门与技巧
  c. 让优秀员工参与辅导工作是对他们的认可与奖励
  d. 以上所有

  19. 有两种员工行为强化手段:自然的和人为的。以下哪两种类型是人为的强化手段?

  a. 社会学手段和金钱手段
  b. 社会学手段和物质手段
  c. 金钱手段和物质手段
  d. 物质手段和非物质手段

  20. 在进行员工行为强化和奖励时,以下哪条不是常见的错误做法之一:

  a. 就什么是有效的奖励手段做出错误的假设
  b. 就不值得的事情或行为进行奖励
  c. 太频繁地进行正向行为激励
  d. 奖励太迟,不能有效强化所提倡的行为

激励与士气

  21. 对于员工绩效表现的认可,以下哪条是不正确的:

  a. 认可行为及结果
  b. 公开认可,而不是一对一
  c. 同时运用口头和书面表扬
  d. 认可那些你希望重复发生的行为

  22. 能够激励所有人的通用奖励手段是:

  a. 现金
  b. 职业发展机会
  c. 赞扬
  d. 休假

  23. 以下哪一条不是在呼叫中心进行游戏或竞赛活动的指导原则:

  a. 竞赛不应该是带有讽刺性和威胁性的
  b. 运用竞赛最大化奖励的覆盖数量
  c. 总是使用同一竞赛评价标准
  d. 既奖励出色的绩效也奖励改善的绩效

  24. 以下哪一项是呼叫中心内部竞赛活动的缺点:

  a. 把关注点从绩效转移到赢得比赛结果
  b. 把团队成员为了一个共同的目标而团结在一起
  c. 提供归属感
  d. 充分利用员工个人的成就欲望
员工配备与排班

  25. 当服务水平不高时,增加一名上线员工对服务水平产生的影响:

  a. 根本没用
  b. 作用很小
  c. 作用巨大
  d. 信息不够无法判断

  26. 呼叫中心必须配备比业务量需求更多的员工是因为:

  a. 来电的随机性决定了员工并不是一直在忙
  b. 员工现在还连带处理电话之外的邮件及其它书面工作
  c. 客户要求比以前更短的等待时长
  d. 一些员工会有话后工作需要处理

  27. 以下哪一项不被考虑在员工工时利用效率的测算之内:

  a. 休息时间
  b. 会议时间
  c. 项目时间
  d. 话后处理时间

  28. 随着越来越多的员工上线以改善服务水平,缩短客户等待时间,员工的占用率会发生什么变化:

  a. 占用率上升
  b. 占用率下降
  c. 占用率不变
  d. 信息不够,无法判断
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