几种短时、有效的呼叫中心工作量降低方法_运营管理_企业

几种短时、有效的呼叫中心工作量降低方法

2010/07/28

　　通过全面的、系统的通话流程审核、优化、甚至流程重组来提高呼叫中心的运营效率以及面向客户的服务效率当然是最好的工作量降低方法。但这需要比较长的时间，而我们通常在面对预算危机的时候没有足够的时间来做这一切。那么，我们还有以下一些小规模的、效果立竿见影的方法可以选择：

　　低价值的后处理时长：话后处理时长是大多数呼叫中心工作的必须要求，但随着时间的推移，这部分时间逐渐被一些毫无价值甚至毫不相关的文档性工作所充斥。如果你刚在通话过程中输入了“账单通知”的来电原因识别代码，为什么还要花费另外15秒的时间录入“客户来电话询问他的账单情况，需要一些解释和澄清，客户对提供的信息很满意”等信息呢？为你的员工重新定义话后处理过程，你就有可能把后处理时长降低5-10秒钟，而又不会影响到通话质量。

电话转接：大多数呼叫中心都不统计转接的电话，但他们应该这样做。转接的电话意味着劳动力的浪费，更不用说由于让客户重复阐述他/她的需求而产生的满意度方面的影响。降低电话转接量，就能够降低工作量，并同时改善客户满意度。常见的导致大量电话转接出现的主要原因是语音导航菜单设计的缺陷，因此改善也要从此处开始。引导流程和措词的改善通常会降低至少5%的电话转接量。

计算机响应时间：在当前的时代，如果我们还在与桌面系统的缓慢响应时间作斗争的话，听上去简直是不可思议的一件事情。但事实上，这类问题远比你想象的要普遍的多。仅仅是简单的升级就能解决的事情，但却没有人愿意花这笔钱，因为他们不知道回报在哪里。除非你是非常小型的呼叫中心，否则，通过设备或软件的升级而带来的飞快响应速度使平均处理时长缩短的几秒钟所节省的成本要远远大于购买新的设备或软件的费用。

自助服务：自助语音和网站的重新设计与规划是另外一种降低人工工作量的途径，但这也是另外一个需要时间且不会马上看到结果的大项目之一。对现有的选项进行力所能及的改造则是更容易控制和获得回报的努力。IVR系统可以为我们提供有关客户分别在哪一步决定放弃转而寻求人工帮助的详细统计数据。你会发现，有一些放弃跟客户毫无关系，而是由于后台应用程序、数据库、产品或服务的更新或变更引起的，由于前后台系统的非对应性，客户得到“未知选项”的几率就会大增。这时客户自然就会转向人工帮助。

本文原载于《Contact Center Pipeline》（英文版）2010年06期。完整文章请参阅《呼叫中心观察》（中文版）2010年06期。

博纳泓远