中国人寿财险北分95519举办服务意识与技能提升培训_运营管理_培训

中国人寿财险北分95519举办服务意识与技能提升培训

2010/11/03

　　CTI论坛(ctiforum)11月3日消息（记者杨佳林）：为唤醒员工意识，了解自身工作压力循环的形成，促使电话中心整体服务效率和品质的提升，2010年10月23日-24日，博纳泓远为中国人寿财险北分95519在密云培训中心成功完成第二期外部培训项目，来自客管中心各个岗位的员工以及部分支公司的柜面客服人员参加了此次培训。

　　培训课程定位于让员工意识到自己的力量以及95519服务品质的整体提升，授课老师由博纳泓远资深专家李郦老师担任。李老师首先由正确认识呼叫中心的价值开始，对呼叫中心的定义、特点以及呼叫中心对于企业及员工个人的价值进行了系统的讲解；其次，通过丰富的案例解析启发员工了解其个体在电话中心这个团队当中所扮演的角色、能力以及影响力，同时通过富有深意的互动游戏让员工去体验客户的感知，自发的思考如何优化、提升客户感知，探讨可以怎样更好的服务于我们的客户;；最后，李老师通过对呼叫中心潜在的动态变化规律的演示，让员工了解并实际操练呼叫中心的各项KPI指标，领悟个体的某一行动如排班遵守等对于整个团队的影响以及对于其个人自身的影响，激发员工的自主意识，并将思想意识从“薪酬领取者”向“价值创造者”转变。

　　学员们在积极热烈的讨论、分享以及热火朝天的客户感知游戏中共同收获了知识、理念和友情。通过此次培训，使学员们从战略上对呼叫中心的价值有了更为深入透彻的了解；从个人职业发展上，对呼叫中心这个行业有了正确的认识并坚定自己的从业信心；从个人技能提升上，对呼叫服务的流程、技巧有了更为深入的学习和体会;从意识上，领悟到了个人的价值与力量，有助于团队凝聚力、战斗力的整体提升以及95519服务品质的进一步提高，培训取得一定成效。

CTI论坛报道