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服务外包应该追求高层次的境界

2011/05/04

  日本超市把顾客购物发票传过来,杭州外包公司做完账后又发回去
  相对于“写字楼+电脑+白领”模式,高端外包要做解决方案


  “我想问问,欧美软件外包这个专业到底好不好?我该不该学习这个专业,有朋友推荐我去学这个专业,但是我又不太了解,迷茫中。” 部分高校开设了服务外包方向的专业,相关的培训机构也越办越多。尽管如此,对许多普通读者来说,“服务外包”还是一个有些专业的术语。

  资料显示,2008年,全国有60万大学生在外包企业就业。高德纳公司预测,未来几年,全球信息技术外包和业务流程外包业务总额将逐年增长,到2014年将超过5400亿美元,比2010年增长近20%。  

  教育培训部门——
  把国外的办公室搬到中国来

  
  记者请杭州师范大学杭州国际服务工程学院副院长陈永强用最简练、最通俗的说法解释“服务外包”,他的答案是:企业把自己不擅长或非核心业务包给更专业的公司去做。

  陈永强说,中国是制造业大国,以前的外包是根据别人的设计创意,进行加工和制造,国外很多的制造工厂都放设在中国。现在的服务外包是把办公室搬到中国,“把看不见的原材料加工和设计也搬过来,也就是把白领外包了。”

  最简单的服务外包就是呼叫中心。比如,欧洲一个消费者购买了某品牌电脑一台,安装时遇到问题要向经销商咨询,拨通服务电话时,他可能并不知道,电话里操着一口流利英语给他答疑的客服人员,竟是杭州一家外包企业的员工。

  这样做的好处是,企业降低了成本,而且能够给客户提供更加专业的服务。

  陈永强介绍,按照外包业务性质分类,可分为三类:ITO(信息技术外包),BPO(业务流程外包),KPO(知识流程外包)。ITO包括软件研发及外包、信息技术研发外包等,主要是软件研发及开发服务和软件技术服务,集成电路设计、系统运行维护等。去年,杭州80%的外包业务是以ITO为主。

  值得一提的是,杭州正致力于打造国际金融服务外包交付中心,金融服务外包主要面向金融软件的开发、维护、测试,以及对客户信息的管理、对客户价值的分析等。

  比如,东部软件园有一家服务外包企业,员工的工作是处理来自英国的银行数据资料。“英国的办事处把当地银行的银行卡申请书扫描后传送到这儿,我们对其进行初审。我们还负责国外一些银行账单的提醒、睡眠卡的激活等工作。”员工介绍说。

  外包从业人员——
  靠网络为客户提供服务


  “服务外包的工作,就是坐在电脑前,为其他公司提供可以包出来且可以用网络传输的各种服务。”现就职于浙大网新的杭师大国际服务工程学院07级毕业生宋泽鑫,给记者举了这样一个例子。

  在美国,如果你买了医疗保险,去医院看病时,医生诊断后开出的药方将直接传输到药店。药店配好药后,刷一下卡,类似于杭州的市民卡。系统会根据你所投的险种,精确地计算出这笔医疗费用中,保险公司承担多少,个人承担多少,政府补贴多少。

  “我们的工作是对这个系统进行改进,通过新的程序设计,使之更加直观、友好、更具人性化,并增加部分新功能。” 宋泽鑫说,他所从事的工作就是根据客户的要求,对系统进行改进。

  陈永强提到的一个例子更贴近百姓生活。滨江有家服务外包企业承接了很多日本公司的业务。日本的大型超市把顾客购物的电子发票传给杭州外包公司,外包公司进行统计,给超市做账,最后汇总发回。现在许多大公司都精减财务部门了,把这部分业务外包出去了。

  服务外包人才吃香——
  软件和电子类专业工作最好找


  “浙江大力发展服务外包产业,杭州更是想打造国际知名的金融服务外包交付中心。外包产业快速发展,对人才需求迅速增长,薪酬水平也得到快速增长。”杭师大服务外包教育有限公司曹延战经理告诉记者。

  曹延战介绍,从去年和今年的就业情况看,软件类专业、电子类专业的学生就业最好,其中外语口语能力好的学生更加抢手,就业最早、工作最好、薪酬最高。

  此外,由于BPO对技术要求不高,只要外语能力强,也可以获得很好的就业。KPO近两年也发展强劲,对业务知识和外语要求比较高,薪酬有超过IPO趋势。

  “目前欧美服务外包企业的薪酬普遍比较高,对学生综合素质要求也高,人员需求量也大。预定杭师大国际工程服务学院2012年毕业生的,都是一些以欧美业务为主的服务外包企业,从事的工作以软件开发为主。” 曹延战说。

  陈永强告诉记者,杭州师大国际服务工程学院的毕业生,主要签约的是服务外包企业,部分学生第一年就有四五千元的工资待遇。“我们有定向培养的,企业找我们要人。我们很注重培养学生的外语能力、项目动手能力和职业素养,让他们到任何一家企业都能很快适应。”

  “学院已有两届毕业生,去年毕业生就业率100%、签约率100%。今年300个毕业生,50%学生已经正式签订就业协议书,90%已经与用人单位达成就业意向。”

  低端外包只是重复简单劳动——
  要向高端发展,人才或成为瓶颈


  工作在大楼,用的是电脑,全都是白领——在旁人眼中,服务外包是个亮丽的职业。但业内人士清楚,对一些低端的服务外包而言,这种外包也是一种没有多少创造的重复简单劳动,“与纺织工差不多,只不过工具是电脑而已”。因此杭州定位就是发展中高端服务外包。

  陈永强说,服务外包的三种类型都有高端和低端。比如说,给国外做账务分录就相对低端,金融产品的开发、客户的维护就相对高端。再比如说,呼叫中心,承接简单的订餐电话,这个就没多少技术含量,而个性化咨询就比较高端,包括医药咨询、法律咨询等,都是个性化服务。

  德勤中国服务外包行业领导合伙人赵士祺在接受媒体采访时表示,虽然在过去的几年中,国内有很多外包企业成长很快,但是由于项目管理方面的经验还不够,导致他们大多只能做低端的服务。

  “事实上,高端的服务就是做整个解决方案,涉及解决方案的就是管理。而如何管理自己的团队,如何管理项目,国内企业的海外市场运作经验显然是不足的。”

  浙大网新总裁史烈对服务外包产业的发展做过分析。在他的设计中,服务外包企业应该追求最高层次的境界。“就是通过我的外包服务,我和客户共同创新新的服务模式,在为我的同时也为他创造价值。我觉得,这是外包企业应该追求的理想模式。”他说。

  史烈认为,要达到这一理想模式,最大的瓶颈还是人才,“人才资源上的差距,是很多外包企业未来发展中的瓶颈。”

杭州日报网



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