KPI在质检中的真实作用
邹达辉 2011/05/11
在呼叫中心品质管理中,最常遇到的问题之一就是如何让客服人员了解他(她)所面临的业绩问题,而业绩问题总是围绕着一系列的KPI数据开展讨论,对于经理人员的工作督导更是如此。虽然品质管理涉及更广泛的问题,但有效的品质管理必须从KPI运用入手,让所有人员在共同工作标准之下形成共识,做到步调一至而不失个人积极性。在与CSR们讨论过程中,最常用的分析方法包括了“KPI对比法”,就是将个人的KPI业绩与团队平均KPI业绩相比较;或者把一个团队的KPI业绩与其他团队KPI业绩比较,形成个人和团队的排行榜,找出其中标杆个人或标杆团队,形成榜样推广作用,并从中发现造成差异的原因。在挖掘造成差异的原因过程中,如何正确有效地分析解读KPI数字成为核心问题。作者供稿 CTI论坛编辑
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