呼叫中心外包的主要驱动因素_呼叫中心外包

呼叫中心外包的主要驱动因素

CTI论坛刘煜编译 2011/06/15

　　有人对外包的概念持否定态度，意味着雇员失去工作，企业将运营迁移到其他的地方。对于正在寻找将客户服务保持在一个合理价位的公司，呼叫中心外包并不一定意味着将客户服务离岸—它只意味着利用了企业范围的利益平台。

　　全球客户服务外包提供商Sitel公司最近撰写了白皮书，它探讨了呼叫中心外包的潜在好处。它还援引美国杜克大学最近对财富500强企业中的100家企业进行的一项研究，指出绝大多数公司都是满意他们的外包业务。事实上72%的企业，它们实现或超过其预期的费用节省。

　　虽然节省成本一直是外包呼叫中心的重点，在企业考虑决定是否转型为一个外包战略时，还有其他不同因素出现作为最重要的参考依据，这些做法是正确的。Sitel公司概述了明确的战略和目标结构，这突出了五个关键原因，如果该公司希望利用可以造福于整个组织的机会。

　　低成本—由于已经建立，当组织正在考虑呼叫中心外包的好处时，降低成本是一个关键因素。几乎每家公司都将降低成本作为这场变革的主要驱动因素。根据Gartner集团报道，80%的公司将节约成本作为外包的主要理由。

　　追加销售/交叉銷售机会—现在，坐席有一个强大的和富有成效的平台来产生收入。金融服务业在这方面表现出相当的远见和成熟。分析集团IDC说，美国在与支付相关的业务流程外包方面花费了相当大的数额。不仅是这些组织提供外包机会，他们也利用其在追加销售和交叉销售的机会。

　　客户挽留—每家公司都知道保护客户群是多么的重要，客户挽留比以往任何时候都更有价值。公司正在利用外包呼叫中心，以便他们可以开发一种创造性计划、通知的方案，优秀坐席和及时执行的组合方案，来保持客户的满意度和挽留客户。

　　规模—如果你从来没有利用外包呼叫中心，你可要小心。在行业内根据需求你想要扩张的能力。采用外包呼叫中心，你可以向上和向下扩张规模，根据需求而定。

　　多样化—外包呼叫中心提供完美的平台，允许企业选择将呼叫中心的一部分在内部运营，其他部分外包。这种多样化可以使公司保持内部基准，同时也最大限度地外包结果。无论任何组织状态，当考虑呼叫中心外包，一个，一些或所有这些优势，可全面适用。

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