正确的呼叫中心管理是什么？_运营管理_企业

正确的呼叫中心管理是什么？

刘煜编译 2011/08/29

　　呼叫中心的正确管理，是一个微妙的平衡行为，要求各个环节适当地处理好。确保你的呼叫中心有足够的座席代表处理即将进来的电话量，但也不能太多，不能让你的座席代表闲置时间太长。了解呼叫中心的人员编制的基本原则以及相应的劳动力资源管理系统，可以缓解呼叫中心所花费的时间和精力，保持呼叫中心的有效运营。

　　例如，遵时率是一个需要在呼叫中心管理策略中不断考虑的概念。好的服务水平需要有好的计划还需要有效的执行.如何衡量对于计划的执行能力就是遵时率.它用来衡量我们的座席多大程度上会遵守预先安排好的排班表。遵时率提供了预测和实际的通话量，处理时间等关键绩效指标的实时查看。另一方面缺乏执行监督，会导致过度劳累的工作人员、高的人员利用率、服务速度减少，和由于非生产性的座席代表将引起较高的成本。

　　工时损耗，是指座席的工作时间里,花在非直接服务客户的活动时间(比如说开会,培训,休假,小休...)占总工作时间的百分比。许多公司都低估了他们的劳动力的工时损耗。然而，许多公司都存在不合适的排班表和劳动力管理。

　　这些绩效指标的负面影响表明，呼叫中心管理是多么重要。例如，你运营了30名座席的呼叫中心。每个座席代表的宕机时间是20分钟，相当于每天10小时的工时损耗。如果座席代表每小时工资是$12美元，那么相当于每小时$15美元，每天你将失去$150美元，一星期失去$750美元，或每年失去$39000美元。妥善管理呼叫中心内呼叫量的波峰和波谷，长远来看可以让您主动地节省费用。呼叫中心正确管理至关重要的是劳动力管理套件，它允许呼叫中心的管理者能够准确预测一个季节中任何一天的工作负荷，通过分析历史资料，客户接触的时间，预计高峰期和工作人员的排班表，劳动力管理软件可以快速平衡你有多少座席代表和你需要多少座席代表。平衡的工作人员是呼叫中心管理的关键. 通过采用劳动力管理套件监视这些绩效指标和作为一个整体监测您的运营。您将有可借鉴的信息来提高您的效率。

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