探索呼叫中心语音分析的价值

刘煜编译 2011/08/31

　　语音分析为企业提供了显著的效益，但扩展到呼叫中心时，会发生什么？在大多数情况下，集成到呼叫中心的技术创新在采用之前，都有具体和容易证明的价值。然而，语音分析完全与上述情况不同。

　　语音分析可以为呼叫中的多个方面提供巨大的商业利益。语音分析将有助于降低成本、坐席的改善、内部业务流程的优化、避免诉讼和罚款、提高客户满意度、提高忠诚度和收入优化。

　　一致性

　　呼叫中心具体要遵守的规定取决于它所服务的产业。失败的惩罚可能昂贵的，刑事起诉是个问题。采用语音分析呼叫中心可以100%地验证呼叫是否符合标准，这种方法可以帮助防止纠纷或升级的查询，可以很容易地监视每次呼叫的语言。

　　坐席代表的评估和改进

　　语音分析的目的是采取猜测的方法，以改善客户体验、客户监督和坐席绩效。语音分析，有助于引进以事实为依据的决策和定量的信息，适用于许多大型呼叫中心处理以百万计的客户互动。客户使用语音分析完成对所选择的呼叫进行评估。这些结果可以反馈到质量保证流程。

　　同时监测是语音分析提供的伟大属性，这项技术也可以被用识别是说话过多还是沉默。两者都可以引起顾客的反感。语音分析，也可以被用来创建新坐席代表的培训和更有效的辅导。这项技术可以被用来确定导致成功呼叫解决方案的行为。

　　呼叫中心绩效的改善

　　在呼叫中心环境中，语音分析提供了 “为什么”，而不是“是什么。”的答案。为什么不同坐席代表的平均处理时间是不同？为什么人们在呼叫？为什么客户不喜欢某个产品？这些高质量的数据输入与语音信息相结合将有助于识别模式，建议最佳实践和改进的目标领域。

　　业务流程的改进

　　语音分析提供改善业务流程中的巨大潜力，虽然也存在不成功的重大风险，只是因为涉及了这么多的部门和分支机构。迅速报告过程中产生丰富的情报是必要的。然而，这一情报是取决于洞察力和捕获的信息可执行的质量。

　　商业情报

　　商业情报是通过与客户的互动收集来的。此信息捕获往往依赖于语音分析，尤其是客户满意度调查。语音分析还协助收集准确的客户洞察力，正面的和负面的信息都包括。当正确实施时，语音分析还可以帮助推动危机管理和反应，以及产品和定价的反馈。

　　改善客户体验，同时提高盈利能力

　　与呼叫中心进行互动时，采用语音分析可以大大提高客户体验，因为它可以帮助处理投诉和潜在提高呼叫中心以外的客户体验。采用语音分析可以改善盈利能力。增加交叉销售和追加销售的机会，优化债务催缴。当高效管理时，语音分子可以为呼叫中心提供巨大的和可测量的价值。关键是这个技术在那里可以发挥最大的潜力。

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CTI论坛报道