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话 务 承 载 能 力
呼 叫 中 心 的 品 质 保 障
---- 呼 叫 中 心 在 国 内 的 发 展 可 谓 一 日 千 里， 通 过
呼 叫 中 心 获 得 便 利 服 务 的 方 式 已 被 广 大 消 费 者 普 遍 认 可 和 接 受， 然 而， 呼 叫 中 心 系
统 所 面 临 的 呼 叫 量 也 将 持 续 增 长。 对 于 每 一 个 呼 叫 中 心 来 说， 承 载 话 务 的 能 力 已 成
为 保 证 系 统 目 标 得 以 实 现 的 重 要 衡 量 标 准。
----在 呼 叫 中 心 的 应 用 方 面， 电 信 行 业 可 以 说 走 在
了 前 面， 同 时 其 对 系 统 各 方 面 的 要 求 也 具 有 广 泛 的 示 范 作 用。 话 务 量、 接 通 率， 这 些
原 用 于 电 信 的 技 术 指 标， 同 样 是 检 验 不 同 行 业 呼 叫 中 心 系 统 优 劣 的 关 键 数 据。 我 们
可 以 设 想， 在 金 融、 邮 政、 民 航、 交 通 乃 至 政 府 机 关 这 些 可 能 的 呼 叫 中 心 应 用 领 域 内，
都 会 有 其 特 有 的 话 务 量 高 峰 时 期， 例 如 金 融 行 情 的 起 伏、 假 期 出 行 的 高 峰、 重 大 政 策
的 出 台 等 等， 这 些 将 会 给 系 统 带 来 比 平 时 高 几 倍 甚 至 十 几 倍 的 访 问 次 数。 在 这 些 集
中 体 现 呼 叫 中 心 优 越 性 的 关 键 时 刻， 如 果 系 统 处 理 能 力 不 足， 用 户 在 最 需 要 帮 助 的
时 候 得 不 到 服 务， 对 呼 叫 中 心 的 信 心 就 会 大 打 折 扣， 甚 至 影 响 企 业 的 服 务 品 牌。
----最 近， 由 深 圳 市 华 为 技 术 有 限 公 司 承 建 的 国 内
最 大 呼 叫 中 心 系 统 — — 广 州 电 信 呼 叫 中 心 顺 利 通 过 一 次 大 话 务 量 拨 打 测 试 冲 击。 广
州 市 电 信 局 组 织 各 方 面 专 业 人 员， 进 行 了 这 次 大 规 模 综 合 测 试： 由534 人 组 成 的 拨 测
方 开 始 从 广 州 全 市 各 个 分 局 范 围 内 向142 名 话 务 员 不 间 断 地 拨 打 同 一 个 测 试 号， 整
个 测 试 持 续 了 两 个 小 时， 第 一 个 小 时 为 报 号 拨 测， 话 务 量 达 到 了8.6 万， 接 通 率 为99.97
％， 第 二 个 小 时 进 行 各 类 破 坏 性 性 能 测 试， 在 两 个 小 时 内， 总 话 务 量 达 到137837， 系
统 在 此 期 间 功 能 正 常、 稳 定， 经 受 了 大 话 务 量 的 考 验。
----呼 叫 中 心 的 建 设 是 一 个 大 型 的 系 统 工 程， 要 求
我 们 对 未 来 的 应 用 前 景 做 出 充 分 的 考 虑。 呼 叫 中 心 作 为 一 种 先 进 的 服 务 理 念， 一 种
全 新 的 经 营 模 式， 对 我 国 电 信 信 息 应 用 将 会 产 生 深 远 的 影 响。
（华为供稿）
摘自《计算机世界》2000年3月13日
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