首页 > CTI论坛(ctiforum)5月4日消息（编译 刘煜）：2011年，我们真正成为互连世界，在这个世界里，很少有人能够与其他人隔绝。这已经延伸到我们生活的各个方面。
Gartner公司预测全球范围内手机将超过个人电脑成为最常见的网络接入设备。Wi-Fi在大城市如此广泛，大多数平板电脑用户甚至不需要无线数据计划。2011年平板电脑销量于上年同比增长264％；今年，Yankee集团预测，美国将销售2500万台平板电脑移动设备，移动和互联网设备齐全的汽车、智能里程表提供接近实际的能源消耗瞬时读数，设备齐全的Wi-Fi的航班和更多。
这种变化将增加消费者和商业用户，选取客户服务互动渠道的需求。这些接入设备都将成为许多人的首选通信媒介，在2012年，我们将看到这些智能设备开始取代呼叫中心成为主要的互动渠道。
这种情况不会马上发生，不是每个人都会喜欢这个渠道，但它为消费者和企业带来的好处是有足够吸引力，它将有助于主要通信的转变。企业希望加强和改善客户关系；客户希望出最少的钱获得自己产品和服务的最大价值。在市场竞争中，企业不仅需要提供价值，也要关注客户。
根据摩根士丹利2010年11月公布的数据显示，预计在未来五年无线网络的智能流量将增加700％，客户会有以下几个原因将这个渠道作为服务和通信方式的主要通讯门户。
智能设备带给客户服务的主要优势是，它为价值客户提供了更大的透明度能够提供产品/服务。在这些设备上的应用程序有能力提供量身定制的计划、产品和促销活动，根据他们使用的数据，这个计划可以根据过去的行为和喜好来建立，这样他们可能会发现价值。例如，如果客户他或她的短信流量已经过期了几个月，聪明的应用程序建议为客户升级到无限量短信，以获得更多的价值。购买按次付费方案的客户，可以收到建议提升自己的服务，包括一个或多个付费频道。其结果是提供相关的和有针对性的产品。
提供一个移动渠道是不够的—移动应用创造了机会，以便有机会为客户提供更多的需要信息。当联络呼叫中心时，客户的目标是座席代表，告诉他们一些事情，或让他们访问某些信息。采用移动设备，客户可以直接访问账单信息、故障排除和解决问题，查看服务和功能的信息或提出问题。
智能设备不仅提高无障碍性，他们也提高了互动的方法—特别是当客户寻求解决问题或找到问题的答案时。触摸、键入和通话功能的智能设备提供的好处是，客户可以在那个时候使用对于他们最方便的方法- 它可能是一个混合的方法。为了更加有效，移动搜索选项需要有一定程度的理解。智能应用程序将理解一些人谈论、键入的内容，然后基于对客户意图的深入了解进行翻译。这样的结果将展示正确答案，或大大减少菜单选项设置。
在今天拥挤的市场中，公司正在努力区别于自己的竞争对手，在许多情况下，竞争领域涉及到产品、服务和定价计划。越来越多的客户服务正在成为企业的主要驱动力，提供独特而有效的客户体验来获得竞争优势。智能设备已经改变了消费者与公司彼此沟通的方式。认识到这一变化，并建立客户服务策略和工具的公司，利用这些连接设备将有一个真正的机会，影响到他们的底线，保留和发展自己的客户群。
通过与客户的实时沟通，公司建立客户忠诚度，这将保留客户选择留在公司，他们采用的服务意识、他们购买的产品，他们花费的金额都会理想增长。
以前由呼叫中心座席处理的呼叫通过消费者直接访问信息、采用故障排除工具和诊断。这也将有助于降低成本。
通过智能手机应用程序保持信息更新和一致，客户从各个渠道收到了相同的答案。这能够深入理解客户关系（他们使用的产品和服务类型、当前位置、过去使用习惯、付款、喜好），提供定制和个性化的体验。
今天的商业环境，更加需要保持竞争力。创新的智能设备迅速进入市场，消费者正在寻找他们作为其所有服务的主要通信枢纽。盲目忠诚是不可能的，因为客户知道他们有选择的，并喜欢与那些改善用户体验和无论在何时何地都能满足他们需求的公司做生意。作为智能设备—平板电脑、智能手机和其他 — 获得广泛采用，供应商为其提供了在途中的丰富服务功能，呼叫中心将成为一个次要的沟通模式，不再是消费者的首选。
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CTI论坛报道
