CTI论坛: CTI论坛周刊420期

出版日期：2009年1月23日　

星期五

总第四二零期

周刊回顾

CTI论坛主页

本期目录	CTI论坛是呼叫中心/统一通信/融合通信专业资讯网，为用户提供相关的信息服务和咨询服务。网址：www.ctiforum.com
本期目录	2009中国呼叫中心及企业通信大会　[2009年4月14-15日北京] 个人参会费用（注：免费/收费）呼叫中心人力资源管理及价值提升研讨班 [4月12-13日]

CTI论坛动态：

Callcenter：	黑龙江打造呼叫中心基地企业客服热线云集三园区外包型呼叫中心Transcom和北京应用技术大学签署协议 Aspect Software公司中国区总经理马骏驱先生专访三友亚星建设深圳皮皮宝贝营销热线恒讯达语音交换机HXD09在省移动公司12580秘书台的应用 Unisys为丰田中国量身定做方案全面提升其呼叫中心专业化服务北京“120”急救车将配备3G网络接受视频指挥东信北邮为中国移动提供“移动400业务” 大唐融合助力河南高速 CCOne大显身手兴业银行与友邻通讯再度成功合作福建移动开通国内首个“掌上110”3G平台安徽邮政实行11185大集中潍坊12319一年受理电话近40万莆田电力与“110”联动服务客户上海人口计生委启用“12356”计生服务热线陕西西安举办首批呼叫服务员职业技能鉴定中国电信台州分公司10000号通过CC-CMM应用级认证四川完善高速公路12122紧急救援呼叫中心系统

CRM：	吕建伟：销售成熟度与CRM IT开支缩减 SaaS型CRM如何获得青睐稚嫩到成熟九年CRM发展的三个反思运用CRM系统完善企业业务流程中华网软件为斯巴达提供CRM系统

企业通信：	从案例解析统一通信对商务的促进作用微软：2009年机会在虚拟化、统一通信弹性办公到底能省多少？Avaya在线节能计算器帮你算思科推出iPhone版WebEx会议系统统一通信体验之旅：“e信”V3.1新版试用迅时VoIP网关助微软统一沟通进入中小企业网络电话解决方案成为企业精简规模的首选华琛科技推出中小企业融合通信SaaS平台 UcSTAR统一通信服务中信金通证券

CTI：	FCC开始审查Comcast干扰VoIP通信问题 IP视频会议混合式组播技术研究思科推出IPTV业务承载网解决方案预言2009 软件视频会议的最好年代烽火网络推基于IP技术视频监控系统长江通信管理局启动seegle视频会议系统 Nuance与IBM达成协议，推进创新语言解决方案 Ai-Logix助力维音数码为AT&T提供高品质的录音系统思安华胜电话考勤系统解决方案维京传媒部署Convergys关系管理解决方案打造卓越客户体验安徽联通全业务IT支撑系统上线神州数码思特奇力助系统成功割接

厂商信息：	华为荣获Frost&Sullivan“2008亚太区视频会议市场杰出进步奖” XTools收获“金软件奖”

推荐文章：	金融危机下的中国电视购物户呼叫中心新突破如何持久保持呼叫中心值班长的业务优势服务营销为呼叫中心重新定位金融危机下外包呼叫中心的挑战与机遇影响客户联络中心运营管理的建议 CRM服务应用强化呼叫中心运营选择呼叫中心外包商的关键流程与步骤呼叫中心秘籍③：CC的规定因素

供求与合作：

黑龙江打造呼叫中心基地企业客服热线云集三园区
黑龙江打造呼叫中心基地企业客服热线云集三园区 2009/01/21 　　20日获悉，省信息产业厅今年在推进我省服务外包产业发展中，打造以大庆市服务外包产业园区、哈尔滨高新技术产业园区和黑龙江省联通呼叫中心园区三个园区组成的万席呼叫中心基地。近日，黑龙江省联通呼叫中心示范园区即将启用，标志着我省专业性服务外包园区建设进入了一个新阶段。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news01121.htm 回到目录

外包型呼叫中心Transcom和北京应用技术大学签署协议
全球最大的外包型呼叫中心集团公司Transcom和北京应用技术大学正式签署合作协议强强联合共同打造中国呼叫中心领域产学研平台 2009/01/23 　　2009年1月16日下午，Transcom公司北美及亚太地区总裁高伟博士和北京应用技术大学董事长赵景泉在北京王府饭店正式签署了全面合作协议。　　这标志着这家全球最大的外包型呼叫中心集团正式落户中国。Transcom是全球最大的BPO呼叫中心公司，在全球31个国家设有81家分公司，员工数量超过5万，Transcom的培训体系和呼叫中心业务运营体系代表了全球在这个领域的最高水平。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f09_01/www.transcom.com/transcom09_0101.htm 回到目录

Aspect Software公司中国区总经理马骏驱先生专访
Aspect立足中国变革求发展访Aspect Software公司中国区总经理马骏驱先生 2009/01/20 　　个人档案：马骏驱现任美国Aspect软件公司中国区总经理，负责推动Aspect软件公司全球领先的统一通信联络中心解决方案在整个大中华区的市场销售业务，增进Aspect在该地区的渠道合作关系。他还负责管理Aspect的产品解决方案，确保其与大中华区的客户及市场需求相一致。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_08/www.concerto.com/concerto09_0102.htm 回到目录

三友亚星建设深圳皮皮宝贝营销热线
三友亚星建设深圳皮皮宝贝营销热线 2009/01/19 　　近日，北京三友亚星通信科技有限公司成功实施了深圳皮皮宝贝营销热线。　　因婴儿潮到来等多方面的原因, 深圳在母婴购物方面的消费能力相当强大，但深圳在母婴购物网站方面却大大落后于北京、上海,因此深圳的母婴消费市场引起京沪等地母婴购物网站的浓厚的兴趣，从2008年开始各个母婴购物网站就纷纷在深圳开设分公司或设立办事处,如总部位于北京的红孩子、乐友网、丽家宝贝等网站, 此外,深圳本土的母婴购物网站也风生水起,包括母婴乐、妙乐乐、皮皮宝贝、亲亲宝贝、抱抱网、吉儿乐等母婴购物网站。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_10/www.swtc.co.kr/swtc09_0103.htm 回到目录

恒讯达语音交换机HXD09在省移动公司12580秘书台的应用
恒讯达语音交换机HXD09在省移动公司12580秘书台的应用 2009/01/19 　　12580是一个集电话、传真、短信等方式作为联系渠道，以交互式自动语音应答和人工坐席为手段，以CTI技术为核心的呼叫响应及呼叫中心，它为客户提供各种查询，咨询，投诉及各种业务处理的电话服务。针对各省移动12580的项目需求，广东恒讯达通讯技术有限公司的设计原则为： ? ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f11/www.hxd09.com/hengxunda09_0104.htm 回到目录

Unisys为丰田中国量身定做方案全面提升其呼叫中心专业化服务
Unisys为丰田中国量身定做方案全面提升其呼叫中心专业化服务 2009/01/21 　　北京 -Unisys公司(NYSE: UIS)日前宣布其获得中国丰田汽车呼叫中心项目的第一阶段二期合同，协助丰田中国建立专业的，具有行业特色的服务型呼叫中心。Unisys凭借全球化的资源优势，以及对丰田业务需求的充分分析，为该呼叫中心提供先进灵活的完整本地化呼叫技术方案。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/unisys/Unisys09_0101.htm 回到目录

北京“120”急救车将配备3G网络接受视频指挥
北京"120"急救车将配备3G网络接受视频指挥 2009/01/21 　　今年3月，北京急救中心大楼竣工后，120急救车将配备3G网络，在全市任何地方实施的现场抢救，将实时传输回指挥中心，专家可通过网络及时指导调度。　　据北京市急救中心介绍，新北京急救中心大楼5月投入使用，已完工的120新建指挥调度大厅面积420平米，设50个调度席位和领导决策室。紧急情况下，可在决策室开通20个备用座席，容纳50个调度员同时接警，24小时可受理5万次呼叫，应急情况下可受理7万至8万次。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news01127.htm 回到目录

东信北邮为中国移动提供“移动400业务”
东信北邮为中国移动提供"移动400业务" 2009/01/20 　　近日，东信北邮信息技术有限公司（简称EB）正式与资信800有限公司签约"移动400业务"。EB 将为中国移动提供"移动400业务"的软硬件集成、应用软件开发以及相关的工程接入服务。　　移动400业务是中国移动推出的主要面对集团客户的一项业务。由EB成功研制的移动智能网400业务平台，可以为客户提供免费的接入功能。　　 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_11/www.ebupt.com/ebupt09_0101.htm 回到目录

大唐融合助力河南高速 CCOne大显身手
大唐融合助力河南高速 CCOne大显身手 2009/01/20 　　佳节在即，大唐融合又传喜讯，河南省高速联网通信--呼叫中心系统项目成功签约。　　河南省是国内高速公路总长度最长的一个省，目前全省已开通高速公路总长达4000多公里。同时，河南省高速公路还在国内首次实现了全省收费、通信无缝隙联网。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/www.bjdv.com/bjdv09_0101.htm 回到目录

兴业银行与友邻通讯再度成功合作
兴业银行与友邻通讯再度成功合作 2009/01/19 　　近日，业界领先的呼叫中心质量管理解决方案提供商------深圳市友邻通讯设备有限公司（以下简称"友邻通讯"）宣布，其为兴业银行95561客服中心实施的质量管理系统扩容项目已顺利地通过了验收。目前，系统运行情况良好，运用成效也得到兴业银行客服中心工作人员的一致认可。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.callray.com.cn/callray09_0101.htm 回到目录

福建移动开通国内首个“掌上110”3G平台
福建移动开通国内首个"掌上110"3G平台郑欣 2009/01/21 　　出门前，打开手机或者电脑就能通过视频实时观测城市各主要路口的基本路况；拨打12580还能了解详细路况、查询水电煤综合信息、寻求110服务……1月10日，中国移动福建公司与当地公安部门、信息产业局联合在厦门开通了国内首个基于3G应用的掌上110平台，使民生信息化进一步服务大众百姓。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news01133.htm 回到目录

安徽邮政实行11185大集中
安徽邮政实行11185大集中 2009/01/20 　　据《安徽邮政报》报道　1月15日上午，记者在合肥邮政大厦5楼安徽邮政11185客户服务中心看到，在装修一新、宽敞明亮的客服中心，近40个台席整齐排列，其中26个台席开放，对全省用户提供邮政业务的咨询、查询、受理、投诉等服务。这是省邮政公司积极响应中国邮政集团公司的统一部署，作为首批14个省份之一推行的11185全省大集中。自今年元月1日起，全省17个市邮政局全部上线，11185全省大集中开始运行。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news01116.htm 回到目录

潍坊12319一年受理电话近40万
潍坊12319一年受理电话近40万 2009/01/20 　　记者从潍坊市市政管理局12319市政服务中心了解到，去年全年12319热线共受理电话393067个，各项服务指标均实现了历史性突破，话务量同比上涨了近五成。　　该中心工作人员介绍，近年来12319市政服务热线的话务量不断攀升，在市民生活中起到的作用也越来越大。据统计，2007年该中心共受理各类居民来电27万余个，而2008年则达到了393067个，增长幅度将近五成，这也使得潍坊成为全省12319人均使用频率最高的城市。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news01117.htm 回到目录

莆田电力与“110”联动服务客户
莆田电力与"110"联动服务客户抢修办结率达100% 李晓红陈丽娟 2009/01/20 　　日前，在新春佳节到来之际，福建莆田电业局95598呼叫中心专门抽调了业务素质过硬的座席代表参加"和谐海西，共赢明天"为主题的宣传日活动，大力宣传95598热线电话，积极引导科学、安全用电，为客户提供优质、高效、便捷的服务。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news01118.htm 回到目录

上海人口计生委启用“12356”计生服务热线
上海人口计生委启用"12356"计生服务热线 2009/01/20 　　面对市场"严寒"，中小企业如何能安然"过冬"，这是目前最热门的话题。很多大企业公开表示，它们将借此机会苦练"内功"，积极提升产品技术含量，并普遍使用电子商务、呼叫中心等新模式，巩固客户忠诚度、有效降低运营成本。北京讯鸟软件有限公司(www.infobird.com)总裁吴益民对本报记者表示："大企业能做的，中小企业一样可以做到！" ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news01119.htm 回到目录

陕西西安举办首批呼叫服务员职业技能鉴定
陕西西安举办首批呼叫服务员职业技能鉴定 2009/01/21 　　西安市职业技能鉴定指导中心于2009年1月18日在高新六路腾飞创新中心举办了陕西省首批呼叫服务员职业技能鉴定。共有35名从事呼叫服务的人员参加了首批鉴定考核，成绩合格者将由市职业技能鉴定中心颁发职业资格证书。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news01130.htm 回到目录

中国电信台州分公司10000号通过CC-CMM应用级认证
中国电信台州分公司10000号通过CC-CMM应用级认证 --全国首个呼叫中心能力成熟度模型认证授牌仪式在台举行 2009/01/21 　　2009年1月16日，台州全国首个CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型认证授牌仪式今天举行，中国电信台州分公司10000号客户服务中心顺利通过CC-CMM应用级认证。CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际认证机构主席赵溪、副主席徐欣，中国电信浙江公司客户服务运营中心经理刘健，中国电信台州分公司副总经理陈松林、张伟、梁辉以及相关部室领导出席了仪式。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news01122.htm 回到目录

四川完善高速公路12122紧急救援呼叫中心系统
四川完善高速公路12122紧急救援呼叫中心系统 2009/01/22 　　为不断提高我省高速公路的应急服务水平，及时提供服务，完善高速公路信息采集、报送的流程，为社会公众提供翔实、准确的信息和及时、周到的服务，近期，川高公司采取措施进一步作好12122紧急救援呼叫工作，一是自2009年1月17日0时起暂停12122呼叫系统的语音播报功能，所有来电全部改为人工接听。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news01137.htm 回到目录

吕建伟：销售成熟度与CRM
吕建伟：销售成熟度与CRM 吕建伟 2009/01/22 　　冯巩说了：在唱歌圈里我说相声，在相声圈里我唱歌。CRM是个筐，什么都敢往里装。所以营销专家和销售专家都打着CRM的名头在给企业市场部或销售部指点江山。　　很可笑的是，仍然有许多企业把CRM专家认为是营销专家，其实干CRM的很少在市场部或销售部干过，言必称销售和营销的所谓CRM专家其实是伪CRM专家，他们是营销或销售专家，但是打着这个名头去做就不好做了，因为营销和销售这个行当水很深，高手背后有高手。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/01/crm0118.htm 回到目录

IT开支缩减 SaaS型CRM如何获得青睐
IT开支缩减 SaaS型CRM如何获得青睐江海明 2009/01/22 SaaS型CRM的成本优势　　不景气的经济环境使得全球范围内的企业开始紧缩银根，缩减开支。而IT预算也将随着总体预算的缩减而缩减。在当前形势下，SaaS型软件正凭借成本优势获得越来越多，尤其是中小企业的青睐。XTool做为中国SaaS管理领域10强，因此我们专门采访了北京沃立森软件技术有限公司营销总监谢亿民先生，请他就当前SaaS型CRM领域的热点问题进行解析。以下是采访实录： ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_03/www.xtools.cn/xtools09_0105.htm 回到目录

稚嫩到成熟九年CRM发展的三个反思
稚嫩到成熟九年CRM发展的三个反思 2009/01/19 　　CRM软件在80年代初诞生在美国。但是，在中国则是在2000年左右才开始发展。2000年以后，中国也有不少企业开始重视客户关系管理，并且随着企业信息化办公的呼声一浪高过一浪，CRM等应用软件就在中国企业中迅速普及开来。在中国，CRM从开始到成熟，也已经发展了近九个年头。这中间都是CRM软件厂商跟企业一步步摸索出来的。反思这几年CRM软件的应用现状，或许我们可以从中吸收不少的教训。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/01/crm0112.htm 回到目录

运用CRM系统完善企业业务流程
运用CRM系统完善企业业务流程 2009/01/21 　　客户关系管理(customer relationship management，简称CRM)的实施，要求以客户为中心构架企业的业务流程，完善对客户需求的快速反应以及管理者决策的支持系统，规范以客户为核心的工作流程，进而培养客户的品牌忠诚度，提高客户价值，从而扩展企业的赢利空间。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/01/crm0114.htm 回到目录

中华网软件为斯巴达提供CRM系统
中华网软件为斯巴达提供CRM系统 2009/01/21 　　中华网软件公司01月20日宣布，助听器厂商斯巴达实验室将在全球各分部部署其Pivotal CRM软件，对客户资料进行集中化管理，进一步提高客户服务质量，为长期增长奠定基础。　　700多名斯巴达营销、销售、客户服务和质保部门员工将使用Pivotal CRM软件。斯巴达业务高级副总裁基思·古格波(Keith Guggenberger)说，"Pivotal CRM将使我们能够在营销、销售、客户服务方面更上一层楼，并最终提高业绩。我们也考察了其他CRM系统，但认为Pivotal CRM能够满足我们的要求，对我们的长期发展提供支持。" ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_06/www.cdcsoftware.com.cn/cdcsoftware09_0101.htm 回到目录

从案例解析统一通信对商务的促进作用
从案例解析统一通信对商务的促进作用 2009/01/22 　　Rhonda Ascierto评估了以下几个统一通信战略的商务案例。统一通信从一个难定义的生僻词很快地变成了商务上的一个必须词。然而，所有的主要网络工作者推行这个技术已经有一段时间了，甚至一些大的软件制作者，尤其是很多业内厂商都希望可以加入这个行动。但是这所有的一切对企业IT和终端用户来讲意味着什么? ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco09_0109.htm 回到目录

微软：2009年机会在虚拟化、统一通信
微软：2009年机会在虚拟化、统一通信赵郁竹 2009/01/21 　　国际数据信息（IDC）日前将明年企业的IT支出成长下调为1%。而随着这波金融风暴及不景气影响，微软认为，能够帮助企业节省资源的软件产品才能杀出一条血路，例如虚拟化和统一通信协作产品。　　台湾微软开发工具暨平台推广处副总经理刘念臻指出，虽然可以预期明年软件市场同样会受到经济不景气影响，不过企业此时更需要能够帮助降低支出的工具，而虚拟化技术、统一通信等产品或许可以替软件市场注入一剂强心针。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_02/www.microsoft.com/microsoft09_0103.htm 回到目录

弹性办公到底能省多少？Avaya在线节能计算器帮你算
弹性办公到底能省多少？Avaya在线节能计算器帮你算在线计算器帮助企业估算弹性办公带来的环保益处 2009/01/20 　　北京，2009年1月20日 -企业通信系统全球领导者Avaya公司日前发布了"在线节能计算器"，以帮助企业估算通过弹性办公可以节省多少能源。用户登陆网址之后，提供相关参数，便可以得到能源节约的数据。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.avaya.com/avaya09_0104.htm 回到目录

思科推出iPhone版WebEx会议系统
思科推出iPhone版WebEx会议系统 2009/01/21 　　1月6日，思科推出了一款可以让iPhone用户参加WebEx视频会议的免费应用软件。目前该款软件已经可以从苹果的App Store下载。在安装了该软件后，用户即可通过点击由电子邮件发送的会议邀请，链接或通过选择软件中的会议列表参加会议。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco09_0108.htm 回到目录

统一通信体验之旅：“e信”V3.1新版试用
统一通信体验之旅："e信"V3.1新版试用 2009/01/19 　　据一项最新的统计数据显示，虽然遭受到全球金融海啸的负面影响，但是2008年中国"统一通信"市场仍然保持了较快的增长速度，全年我们国内"统一通信"整体市场的规模仍然超过了51亿元人民币，同比增长高达62%。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/01/forum09_0168.htm 回到目录

迅时VoIP网关助微软统一沟通进入中小企业
迅时VoIP网关助微软统一沟通进入中小企业 2009/01/21 　　统一沟通能帮助企业密切与客户的交流、提高服务效率、大幅度降低企业管理和服务成本，引起越来越多企业用户和系统集成商的关注。但对众多中小企业而言，部署统一沟通所需的初期资金投入、管理和维护成本、以及与企业原有终端设备集成时的复杂性，是三道难以跨越的门槛。许多企业和集成商期盼简单、稳定、易于部署的实用型统一沟通解决方案。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06_11/www.newrocktech.com/newrocktech09_0101.htm 回到目录

网络电话解决方案成为企业精简规模的首选
网络电话解决方案成为企业精简规模的首选 2009/01/19 　　美通社-PR Newswire芝加哥1月16日电　网络电话 (Voice over IP) 已成为众多公司通信基础设施中的一个重要组成，它大大缩减了企业商务通话成本。仅虚拟传真功能就已为这些公司节省了数百万美元的墨粉、墨水和纸张。对于目前正在为精简经营规模而寻求语音通信解决方案的企业所有者来说，这些成本节约优势将成为左右他们决策的重要因素。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/01/voip0112.htm 回到目录

华琛科技推出中小企业融合通信SaaS平台
华琛科技推出中小企业融合通信SaaS平台 2009/01/20 　　SaaS (Software-as-a-Service)即为"软件即服务"的简称。SaaS雏形出现在互联网泡沫时期，随着互联网泡沫的破灭，SaaS也随之沉寂。然而，采用SaaS模式的Salesforce的成功，SaaS开始倍受关注，国内外企业也开始争先恐后地研制SaaS系统。SaaS在中国市场是否仅是一个用来玩的概念还是一个根据市场需求应运而生的商业模式，这还取决于占百分之九十几以上的中小企业是否买单。中小企业，尤其是金融危机下的中小企业为什么需要SaaS呢？ ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_04/www.vopromote.com/vopromote09_0101.htm 回到目录

UcSTAR统一通信服务中信金通证券
UcSTAR统一通信服务中信金通证券 2009/01/19 1.中信金通证券介绍　　中信金通证券有限责任公司是中信证券股份有限公司的全资子公司， 2002年2月6日成立。注册资本8.85亿元人民币。在杭州、萧山、临安、金华、诸暨、义乌、温岭、余姚、嘉兴、海宁、湖州、温州、北京、上海等地拥有36个营业网点。中信金通证券有限责任公司坚持规范经营，稳健发展，秉承客户至上，真诚服务的原则，以专业服务为客户创造新价值，实现让中信金通成为客户满意、员工满意和股东满意的一流证券公司的愿景。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_03/www.ucstar.net/ucstar09_0101.htm 回到目录

FCC开始审查Comcast干扰VoIP通信问题
FCC开始审查Comcast干扰VoIP通信问题 2009/01/22 　　不知是Comcast不听话还是FCC主席Kevin Martin喜欢钻牛角尖,一项针对ISP的新调查又开始了. 　　FCC已经开始调查Comcast的VoIP通信政策,有消息指出这家公司正在采用和之前封杀P2P技术一样的节流技术限制在其网络上承载的竞争对手VoIP的流量,干扰了第三方VoIP服务的通话质量. ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/01/voip0113.htm 回到目录

IP视频会议混合式组播技术研究
IP视频会议混合式组播技术研究 2009/01/19 　　IP视频会议是利用视频技术和IP数据通信技术通过IP网络在两点或多点之间建立可视通信,实现图像、语音及数据交流的一种会议形式。IP视频会议系统因其效率高、成本低、业务提供方式灵活等优势将代替传统的基于电路交换的视频会议系统。然而要解决视音频数据在IP网络上实时传输的问题,并为视频会议系统提供一定的QoS是一个技术难题,也是目前的研究热点。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/01/forum09_0169.htm 回到目录

思科推出IPTV业务承载网解决方案
思科推出IPTV业务承载网解决方案 2009/01/19 1. IPTV业务概述　　互联网和通信业务发展的更大潜力在于突破终端瓶颈，而电视机是最直接、最有潜力转化的家庭终端。IPTV即是这样一种利用电视作为宽带网络终端的极具发展潜力的业务。IPTV应用能有效地将电视、网络和PC三个领域结合在一起，充分提高了宽带的利用效率，有利宽带产业的理性繁荣。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco09_0106.htm 回到目录

预言2009 软件视频会议的最好年代
预言2009 软件视频会议的最好年代 2009/01/21 　　2008年伴随着电信业第三次重组、中国移动TD放号、新联通挂牌、通信业联手抗震救灾、金融危机冲击即将逝去。农历新年的钟声将要敲响，送走2008年，我们将迎来崭新的2009年。　　在2009年里，依然有许多预言等待着我们去见证。例如：门户危机显现，报纸行业进入快速下坠行情；博客降温，SNS继续"闷炉"；手机互联网市场勃兴； ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.voicity.com.cn/voicity09_0104.htm 回到目录

烽火网络推基于IP技术视频监控系统
烽火网络推基于IP技术视频监控系统 2009/01/19 　　01/19/2009,烽火网络近日宣布夺得浙江省长兴市社会治安动态视频监控系统项目。　　烽火网络近日宣布夺得浙江省长兴市社会治安动态视频监控系统项目.此次长兴市社会治安动态视频监控项目，烽火网络主要采用其自主研发的NV2000S视频服务器和SmartEye6000IP视频监控平台两大产品组成的IP视频监控解决方案，其中SE6000视频监控平台包含中心管理、业务管理、视频分发、存储回放等11个软件模块。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_10/www.fhn.com.cn/fhn09_0102.htm 回到目录

长江通信管理局启动seegle视频会议系统
长江通信管理局启动seegle视频会议系统 2009/01/20 客户背景　　长江武汉通信管理局隶属交通部长江通信管理局，是长江航运安全通信专网的一级汇接中心，是为长江各港航单位提供安全通信保障服务的公益性事业单位。武汉局下设武汉、信息台、黄石、洪湖、城陵矶、邓家口六个通信管理处。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_09/www.seegle.com/seegle09_0104.htm 回到目录

Nuance与IBM达成协议，推进创新语言解决方案
Nuance与IBM达成协议，推进创新语言解决方案 2009/01/20 　　Nuance拟研发融合Nuance和IBM双方技术的高级产品　　马萨诸塞州伯灵顿和纽约阿蒙克，2009年1月15日 - 今日，语言解决方案的领衔供应商Nuance通信（纳斯达克：NUAN）和语言技术的先锋IBM（纽约证券交易所：IBM）联合申明：Nuance 和 IBM 共同签署了一份许可和技术服务协议，以增强和推进创新语言解决方案的研发，更好地服务全世界的各个公司﹑消费者﹑使用者和合作者。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_12/www.nuance.com/nuance09_0101.htm 回到目录

Ai-Logix助力维音数码为AT&T提供高品质的录音系统
Ai-Logix助力维音数码为AT&T提供高品质的录音系统 2009/01/22 　　近日，Ai-Logix助力维音数码（上海）有限公司在美国洛杉矶为AT&T提供高品质的录音系统。本次项目中，维音数码的数字化声像系统（Visionlog）选用了Ai-Logix的数字中继录音卡-DP系列，对40个T1数字中继线路进行录音。系统开通以来，运行稳定，得到AT&T的好评。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/musictelecom/ai-logix09_0102.htm 回到目录

思安华胜电话考勤系统解决方案
思安华胜电话考勤系统解决方案 2009/01/19 　　随着业务的不断发展,不少企业面临着员工工作地点分散、员工上班地方更换频繁和在每个工作地方工作的员工数量较少等情况。对员工如何加强考勤管理，保证工作时间，提高工作效率是企业面临着的一个共同难题。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/www.huasun-cti.com.cn/huasun-cti09_0101.htm 回到目录

维京传媒部署Convergys关系管理解决方案打造卓越客户体验
维京传媒部署Convergys关系管理解决方案打造卓越客户体验 2009/01/21 　　关系管理领域的全球领袖Convergys公司（纽约证券交易所股票交易代码：CVG）近日宣布，公司已为英国创新开拓型娱乐及通信公司维京传媒（Virgin Media）（纳斯达克股票交易代码：VMED）成功完成了一个复杂的数据迁移和关系管理软件项目。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_04/www.convergys.com/convergys09_0103.htm 回到目录

安徽联通全业务IT支撑系统上线神州数码思特奇力助系统成功割接
安徽联通全业务IT支撑系统上线神州数码思特奇力助系统成功割接 2009/01/21 　　1月17日8时，在经历了近两个月的艰苦奋战之后，安徽联通全业务IT支撑系统成功割接上线，这是中国联通系统第一个上线运行的具备全业务融合支撑能力的计费和客户关系管理系统。　　全业务运营对电信运营商的IT支撑系统提出了新的要求，对安徽联通来说，尽快实现IT支撑系统对全业务的支持至关重要。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05/www.si-tech.com.cn/si-tech09_0101.htm 回到目录

华为荣获Frost&Sullivan“2008亚太区视频会议市场杰出进步奖”
华为荣获Frost&Sullivan"2008亚太区视频会议市场杰出进步奖" 2009/01/20 　　1月20日消息　近日，由全球知名咨询服务机构Frost & Sullian主办的2008年度视频会议系统市场份额评选结果揭晓，华为技术有限公司（以下简称"华为"）荣获"2008亚太区视频会议市场杰出进步奖"奖项。相关数据显示，2008年华为视频会议高清产品在中国高清市场份额达到47%，高居榜首。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei09_0107.htm 回到目录

XTools收获“金软件奖”
XTools收获"金软件奖" 2009/01/21 　　据国外媒体报道，美国市场分析机构Evans Data日前发布调查报告称，2009年全球开发者中将有半数以上转向SaaS应用的开发。　　数据公司Evans Data在2008年底展开了这项调查，共调查了全球1300多名程序员。目前在全球范围内，从事SaaS项目的开发者所占比例最高的地区是北美，约为30%。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_03/www.xtools.cn/xtools09_0103.htm 回到目录

金融危机下的中国电视购物户呼叫中心新突破
金融危机下的中国电视购物户呼叫中心新突破 2009/01/21 　　1992年至2009年以来，电视购物经历了从割据到统一，全国购物频道网络化；从粗放到科学，频道运营模式专业化；从简介到深度，频道编排方式规律化、从滞后到及时，物流配送体系成熟化。电视购物被誉为继零售、超市之后的第三次销售革命，电视购物将成为金融危机经济形态下未来中国电视新的经济增长点，而付费电视、数字网络电视的发展，是中国电视购物市场新的战略机会。金融危机下的中国电视购物企业SWOT战略模型分析如下： ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_03/www.synroute.com/synroute09_0105.htm 回到目录

如何持久保持呼叫中心值班长的业务优势
如何持久保持呼叫中心值班长的业务优势胡敏 2009/01/19 　　作为一名中国移动浙江公司客服中心12580的值班长，我的感触是很深的。客服中心的值班长一般都是从生产一线优秀员工中通过双向选择竞聘上岗的。走上这个岗位以前，我同其他值班长、质检员一样，都是业务技能与服务质量的娇娇者。从生产一线员工走上基层管理岗位以后，工作的重心变了，管理好一个团队是我们的首要任务。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/01/forum09_0167.htm 回到目录

服务营销为呼叫中心重新定位
服务营销为呼叫中心重新定位杨红兵 2009/01/19 　　传统的制造业中，工业经济模式下的服务与营销是分开的，习惯是营销在前，服务在后。营销直接与企业的产品、利润相关，主动性强、更务实；而服务经常与客服、成本挂钩，被动与务虚的成分重一些。之所以有这样的结论主要是由这个时期服务的特性所决定的。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.ccidcall.com/ccidcall09_0107.htm 回到目录

金融危机下外包呼叫中心的挑战与机遇
金融危机下外包呼叫中心的挑战与机遇杨红兵 2009/01/19 　　因美国而起的金融危机好像是一阵冲击波，席卷了世界上的每一个角落。尤其最近一段时间，类似于政府救市、裁员、农民工返乡等词不绝于耳，引起国内许多行业的恐慌。最近举办的一些论坛，也充分贴合当今的热点，将危机、过冬等词贯穿到宣传的始终。我认为金融危机虽然影响到呼叫中心，但是没有人们想像的那么大，原因有这样两方面： ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.ccidcall.com/ccidcall09_0108.htm 回到目录

影响客户联络中心运营管理的建议
影响客户联络中心运营管理的建议 2009/01/22 　　摘要：聘用更好的员工、进行更好的培训、不同的培训、建设充满乐趣的呼叫中心、创建一个具体详细的流程来寻求员工反馈、聘请顾问，确认你做的事情是正确的、找到激励自己的方法、建立ROI模型、创建一套注重结果而不是衡量标准的新的关键绩效指标（KPI）体系、减少主管的工作量，让他们将更多的时间花在座席身上、建立一个团队，审核所有面向客户的政策与程序、从座席的角度重新评估技术、审核质量管理计划。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/01/forum09_0178.htm 回到目录

CRM服务应用强化呼叫中心运营
CRM服务应用强化呼叫中心运营 Dainel 2009/01/21 　　如今，客户服务已成为一种关键的差异化竞争手段，而呼叫中心与联络中心的角色也发生着快速转换，他们需要把服务有效延伸至销售和市场领域，而不再是简单地回答客户问题或提供信息。CRM服务解决方案能恰如其分地协助企业缓解在客户支持方面不断增长的复杂性，给员工所需工具来对客户需求做出快速响应。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/01/crm0116.htm 回到目录

选择呼叫中心外包商的关键流程与步骤
选择呼叫中心外包商的关键流程与步骤颜晓滨 2009/01/19 　　呼叫中心外包在美国已经很成熟了，呼叫中心外包比例在美国是12-15%，因此培育出了很多象COVENSYS、Tele technology、SITEL等几万人的上市企业。目前在中国有不少企业项目是正在外包或者已经外包的。跨国外企业发包和国内企业发包选择外包商的角度会有一些不同，但基本上关键部分还是都可以通用。结合以往的经验，总结以下选择呼叫中心外包商的关键流程与步骤如下： ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/01/forum09_0171.htm 回到目录

呼叫中心秘籍③：CC的规定因素
呼叫中心秘籍③：CC的规定因素西岛和彦 2009/01/20 　　一个呼叫中心（CC）的良莠是如何评定的呢，当然，最终是由顾客评价出来的，但是如果有意想要争取好评或要进行某种改善，又要从哪里得到所需的线索提供呢。CC运营的关键应在于主动有意去提高自身，而不是被动接受评价，审视的角度是各有不同的，就让我们探讨有关把握和改善CC的视角。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_06/www.95177.com/9517709_0101.htm 回到目录

周刊订阅　　周刊退订

CTI论坛联系方法：
电话：（010）82012787 82079677
传真：（010）62041062
E-mail: 编辑投稿信箱