金融危机下外包呼叫中心的挑战与机遇_外包

金融危机下外包呼叫中心的挑战与机遇

杨红兵 2009/01/19

　　因美国而起的金融危机好像是一阵冲击波，席卷了世界上的每一个角落。尤其最近一段时间，类似于政府救市、裁员、农民工返乡等词不绝于耳，引起国内许多行业的恐慌。最近举办的一些论坛，也充分贴合当今的热点，将危机、过冬等词贯穿到宣传的始终。我认为金融危机虽然影响到呼叫中心，但是没有人们想像的那么大，原因有这样两方面：

　　第一，金融危机对中国许多行业的影响有限

　　中国本身就有巨大的市场，我们外包呼叫中心的绝大部分业务来自于国内，离岸业务所占比例相对较低，而金融危机对国内许多行业的冲击有限，所以对呼叫中心的影响也很有限。

　　第二，呼叫外包与各个行业紧密相关

　　如果把呼叫外包当作一个行业，它也是一个很特殊的行业，因为它可以为各个行业提供服务。金融危机来了，不是每一个行业都受到冲击的。金融行业受到影响、IT行业受到影响，我们还可以服务政府、服务其他众多的行业。

　　基于以上两点，我认为金融危机对外包呼叫中心的冲击是非常有限的，如果说我们现在的业务量不多是金融危机带来的影响不如说是我们自己本身就存在问题：

　　首先，外包呼叫中心的定位限制了业务的发展

　　虽然外包呼叫中心已经走过了十年的发展历程，但是对于各个行业的认识还不深刻，业务范围非常有限。举个例子，绝大多数外包呼叫中心都是严格执行客户的旨意，客户让做数据挖掘就做数据挖掘，客户让做客户回访就做客户回访。由于外包出来的业务基本都是企业非核心的业务，致使外包呼叫中心只了解与自己相关的内容。
这样的外包呼叫中心犹如一个孤岛，不了解行业的产业链、不了解行业上下游的关系、不了解客户的整体业务，所以不能将行业的业务链条串起来，造成只能被动地接受客户的选择而不能主动地寻找业务，根据呼叫中心的优势和自己的特点，主动地将业务嵌入行业链条中。另外，只关注呼叫中心自己业务的另一个后果就是与客户之间缺乏黏性，不能长久地服务于客户，与客户共同发展。如果这种局面不做改变，即使再过十年，外包呼叫中心还会是现在的局面，市场上有任何的风吹草动，都会影响到业务的发展。

　　其次，管理还处于粗放型阶段

　　除了上述的原因，我认为目前外包呼叫中心的管理也存在许多问题。无论有多少原因使客户决定把业务外包，都离不开价格因素。可以说，外包价格低于企业自建是大多数客户将业务外包的主要初衷。但是外包呼叫中心作为企业，同样要盈利，要租房子、要雇员工、要有许许多多的费用支出，凭借什么实现更低的价格而且还要有利润，答案离不开精细化管理。可是目前中国的外包呼叫中心的管理还远远到不了精细化的程度。大多数外包呼叫中心都引入了KPI指标辅助管理，但是有哪些指标是必须要的，哪些指标是作为参考的，哪些指标是可以不要的，究竟有多少呼叫中心知道呢。对比技术和流程，人员管理更应该受到管理者的关注，可是有多少呼叫中心真正把关注层面落实到了人员身上呢。种种迹象都表明，我们的外包呼叫中心管理远不成熟、达不到精细化的程度。

　　再次，外包呼叫中心缺乏抵御寒冬的棉衣

　　呼叫中心外包行业内的许多人士认为，由于市场不景气，客户紧缩银根收缩外包，所以外包呼叫中心的业务缺乏支撑而受到影响。我不同意这种说法，如果把金融危机比喻为寒冬，真正冻死的肯定是那些没有棉衣的企业。我一直认为外包呼叫中心不等于不能有自己的产品，这些产品恰恰是抵御寒冬的棉衣。从这个角度说，寒冬来了不全是坏事，因为它教会了我们如何拥有棉衣抵御寒冬。

　　最后，市场没有被充分挖掘

　　中国的市场潜力非常大，虽然从2007年开始，呼叫中心象雨后春笋般出现，但是市场依然没有达到饱和的阶段。确实有一些外包呼叫中心面临生存的困境，但大部分都是自身的原因。赛迪呼叫最近重新审视服务营销的内涵，服务不仅仅是成本，它可以带来客户的忠诚度，是企业维系客户的手段，所以服务的本质是销售，换句话说，服务是可以带来利润的。基于对这点的认识，外包呼叫中心应该对自己更有信心。

　　通过对市场信息的收集以及赛迪呼叫的切身感受，我认为金融危机也带给呼叫中心许多机会：

　　第一，金融危机使企业高管重新审视各项成本

　　经济形式不好时，成本首当其冲成为企业高管关注的重心。企业为了度过危机，都在想方设法地进行开源节流，方法之一就是在“人员”方面动脑筋，降低人力成本的最直接办法就是裁员，而裁员首先要裁的是非盈利部门。作为非盈利部门的服务部门，很可能被企业高层在衡量服务部门支出成本与服务业务外包成本时，被衡量出局。

　　为了降低人员成本，许多企业还会采用人员外包的方式，与外包呼叫中心合作，进行客服人员外包也是企业降低成本采取的措施。此外，对于非核心业务，企业也将在平衡成本与收益的基础上，尝试将这些业务进行外包，这些都会给外包呼叫中心带来机会。

　　第二，金融危机使企业间的竞争愈加激烈，企业将把服务放到更重要的位置

　　随着人们的消费从温饱型消费转向发展消费和享受消费，顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，服务将成为顾客选择商品的标准，成为企业谋取市场竞争优势的主要战略手段。顾客满意作为企业营销的重要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。呼叫中心作为企业面向客户提供服务的窗口，愈加受到企业的重视。但对许多企业来说，受条件限制，不能建立自己的呼叫中心，所以会尝试将把客服业务放到外包呼叫中心来做。

　　第三，外包呼叫中心具有其他企业没有的资源优势

　　前段时间，一个市场调查机构发布了当前十大热门岗位，销售岗位位列榜首。为了渡过危机，各企业都努力加强销售力度，扩大销售范围。外包呼叫中心具有丰富的电话营销经验，同时拥有强大的数据库资源，必将会成为企业选择的合作目标之一。

　　第四，资源整合成为大家关注的要点

　　在国外的许多行业流行的跨界营销，在中国也开始热门起来。跨界营销的优势是：第一，降低宣传费用，第二，将彼此已经吸引的顾客，转变成对方的顾客，从而扩大整体的顾客群，实现单一品牌的突破和发展。这种行为本身就是正常的一种营销策略和手段，但是由于市场竞争和产品同质化越来越严重，在今天，跨界营销反而成为了一个主流、一个重要的手段。作为拥有多个行业服务经验、强大的数据库资源的外包呼叫中心，在资源整合方面具有得天独厚的优势，可以在跨界营销方面打出一副漂亮的牌。

　　第五，业务不断细分催生外包业务

　　金融危机将使企业更加关注自己的核心竞争力。在制造业等传统行业，产业链条不断地被细化，通过业务细分可以将非核心业务进行剥离，而这些剥离的业务都将进行外包，这已经成为一种趋势。对外包呼叫中心来说，由于外包的观念逐渐地被大家所接受，业务前景将非常地乐观。

　　第六，金融危机后，互联网行业将迅猛发展

　　专家们通过调查后发现，每次大的危机后，都带来互联网行业的蓬勃发展，所以专家们预言，本次金融危机后，互联网行业将再次迅猛发展，而发展的起因可能在电子商务方面。互联网使大家的购物理念和购物方式发生了改变，新一代的年青人都是互联网培养起来的，随着他们的成长，与互联网的关系会越来越密切。除了信息搜索、沟通、交友、游戏等功能，电子商务也是互联网发展的另一大重点。电子商务+呼叫中心的模式，已经被许多行业证明是非常可行的，外包呼叫中心也将大有可为。

　　中国有句古话：祸兮福所倚,福兮祸所伏。事情都有两面性，在危机当中，同样有许多机遇。对外包呼叫中心来说，不管外界环境如何，自己先要做到强身健骨，这样即使在冬天，天很冷、棉衣很薄，凭借一幅好身体，也可以抵御严寒，安全过冬。

CTI论坛编辑