全国"呼叫市场"去年投入386个亿

2009/04/22

　　21日，中国最专业的CTI（即计算机电话集成）和呼叫中心行业资讯网站--CTI论坛(www.ctiforum.com)负责人，在扬州发布呼叫中心2009趋势白皮书。白皮书披露，去年全国呼叫市场投资总规模达到386亿元，预计2011年将达550亿元。值得一提的是，由省信息产业厅和扬州市政府联手打造的江苏信息服务产业基地，作为全省唯一的专业产业基地，目前已经建成颇具规模的"中国声谷"，也成为国内唯一的以呼叫业为主业的产业中心。

　　据悉，在扬州建设、总投资50亿元的"中国声谷"代表了未来通讯增值服务行业的发展方向。昨天的洽谈会上，中国声谷网站也正式开通。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/04/news04235.htm

中国证券登记结算有限公司选用奥迪坚IP呼叫中心平台为其服务热线扩容

2009/04/24

　　CTI论坛(ctiforum)04月24日消息: 近些年来，投资者对股票投资的热情越来越高涨，股票开户人数更是节节攀高。作为负责证券账户、结算账户的设立和管理等与证券相关业务的中国证券登记结算有限公司，为更好地为投资者提供高效、便捷的服务，解决咨询电话日益大幅增加，投资者电话难打问题，中国结算公司组织上海、深圳分公司着手建立客户服务呼叫中心平台，将目前分散在各部门的电话咨询业务统一集中到客户服务呼叫中心，为投资者提供"一站式"服务：上海分公司2008年底启动与上证所合作建立呼叫中心项目，现已完成方案设计、系统设备采购安装、客服座席岗人员培训等工作，正在进行技术开发测试和业务流程制定，计划2009年6月呼叫中心平台将正式投入运行。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen09_0404.htm

扬州举办信息服务外包大会 绿色呼叫亮相中国声谷

崔佳明 2009/04/21

2009中国扬州服务外包大会诚邀您出席 [2009年4月21日--28日]

　　"2009年中国扬州信息服务外包大会"在名为"中国声谷"的江苏信息服务产业基地--扬州召开。

　　4月21日上午，由扬州市人民政府主办的"2009年中国扬州信息服务外包大会"在名为"中国声谷"的江苏信息服务产业基地--扬州召开。

　　国家有关部委领导、扬州市长王燕文以及金融保险、电子商务、网络游戏、商旅服务、政府服务、专业外包、消费电子、电视购物、软件研发、数据服务等行业的主管部门及重点企业负责人参会。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_04/cnccdc/cnccdc09_0402.htm

"您好，市长办公室"12345让沟通热起来

2009/04/20

　　CTI论坛(ctiforum)04月20日消息: 近日，郑州市长热线12345选择了深圳市东进技术协同其合作伙伴郑州新光源公司的产品，在强大的硬件系统和灵活人性化的操作软件的双效支持下，市长热线真正做到了 "事事有着落，件件有回音"，真正成为市民的传声筒和政府的发报机。

　　市长电话，经过几年发展，现在已不再是高高在上的神秘号码，而是真正能贴近群众，解决问题，倾听心声的"专线"。

　　目前，全国各大中城市政府大都开通了以知民情、听民声、帮民难、助民生等便民政策为服务宗旨的12345市长热线电话，自开通以来，切实为群众解决了众多生活实事，深受百姓赞誉。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/dj/dj09_0402.htm

Aspect为外包式呼叫中心提供最佳解决方案并得到广泛应用

2009/04/24

　　CTI论坛(ctiforum)04月24日消息: 全球最大的呼叫中心解决方案提供商Aspect公司日前发布消息，Aspect一体化呼叫中心解决方案在全球外包式呼叫中心得到广泛应用，美国十大外包服务公司中有7家，印度15大外包服务有14家是Aspect的用户。

　　传统的呼叫中心解决方案通常都需要分别购置和安装接受客户呼入的ACD和向客户拨打电话的外拨系统，还需要另外配备录音系统、绩效管理系统和排班系统。而且，把这些独立的系统整合起来需要更多的时间和成本。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_08/www.concerto.com/Aspect09_0403.htm

选择Cisco平台，MicroCall外包呼叫中心实现业务飞跃

2009/04/23

1、公司简介

　　上海微孚信息技术有限公司（MicroCall） 由一批外包呼叫中心领域的资深专家于2008年4月发起成立，致力于为各行业企业提供外包呼叫中心和业务流程外包解决方案，为客户提供全方位一站式的完美服务，通过多种通讯管道帮助客户识别、获得、保留顾客、并将顾客关系生命价值最大化。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06_08/www.pcsg.net/pcsg09_0401.htm

恒讯达公司为辽宁橡果电视购物系统升级扩容

2009/04/20

　　CTI论坛(ctiforum)04月20日消息: 2007年12月份，恒讯达公司携手合作伙伴首次为辽宁橡果打造电视购物营销平台，对原有的系统平台进行了彻底的更换和升级，恒讯达公司HXD09-II可编程智能语音交换机完全取代了之前所采用的板卡式模式，整个系统从技术层面、规模都发生了质的飞跃。随着业务规模的日益发展壮大，现有平台的容量已经不能满足目前的业务需求了。HXD09可变成智能语音交换机扩容非常之方便，增加功能板即可。HXD09支持大容量、热插拔，模块式叠加，良好的可扩展性。2009年4月份，恒讯达公司再次为辽宁橡果进行了扩容升级，同时对整个系统的各方面功能也进行了优化。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f11/www.hxd09.com/hengxunda09_0403.htm

合力金桥软件用优质呼叫中心服务上海电信号码百事通

2009/04/24

　　CTI论坛(ctiforum)04月24日消息: 据了解，近日上海电信与HOLLYCRM（合力金桥软件）公司正式签署合作协议，投身上海电信号码百事通呼叫中心的建设。HOLLYCRM（合力金桥软件）公司在运营商领域拥有多年的呼叫中心和CRM系统的承建经验。此次为上海电信提供的号码百事通呼叫中心系统，能够实现全网呼叫中心的设备及座席资源的集中调配，提供了面向市场经营的客户信息统计与深度分析功能，帮助管理人员掌握系统的各类运营指标。对跨域外包项目、本地外包项目可进行集中管理；闭环的工单流程处理，帮助上海电信号码百事通呼叫中心提升工作质量和工作效率；系统拥有灵活的配置管理功能，统一的数据平台，丰富多样的业务报表。HOLLYCRM（合力金桥软件）公司用呼叫中心整合上海电信的内部资源，使各类资源能够得到高效地管理和充分地利用，并使资源调度高效方便，从而提高呼叫中心资源运作效率，提升座席服务质量。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/holybridge/hollycrm09_0403.htm

CosmoCall Universe软件第6版问世

2009/04/21

　　CosmoCom公司推出历史上影响最大的一次软件更新，将企业各部门使用的客户通讯功能统一起来。

　　CTI论坛(ctiforum)04月21日消息: CosmoCom公司今天发布了第6版CosmoCall Universe?（简称CCU）软件。新发布的软件包含其历史上影响最大的一组重要功能改进，也是对软件提供商统一IP客服中心套件的补充。与其各次软件发布类似，第6版依照该提供商的"软件保证计划"向持有该公司各类有效软件许可证的CosmoCom客户免费提供。第6版还包含新的可选功能，客户申请新的许可证就可使用。新版软件的现场演示开放给予符合条件的潜在客户，请在www.cosmocom.com/to/v6demo提出申请。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_11/www.cosmocom.com/cosmocom09_0401.htm

南昌拟建中部地区最大呼叫中心产业基地

2009/04/21

　　服务外包是指企业为降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力，将非核心的信息系统构架、应用管理和业务流程优化等业务，发包给本企业以外的服务提供者完成。服务外包产业能够提升城市产业结构品位，大规模地容纳人才，因此也必将成为加速南昌发展的"绿色引擎"。

　　记者昨日从市信息办了解到，南昌的服务外包业发展日趋成熟，目前正积极思考如何在全国20个"中国服务外包示范城市"中进位，并结合自身五大核心优势，筹建中部地区最大的呼叫中心产业基地和区域性金融外包中心。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/04/news04218.htm

融天科技助力象山绿叶信用银行呼叫中心顺利上线

2009/04/23

　　CTI论坛(ctiforum)04月23日消息: 近日，浙江象山绿叶信用银行呼叫中心系统的顺利上线为客户提供自动语音、人工服务、自助转账、自助传真对账单、短信跟踪等快捷、方便的服务，充分发挥出办事效率高、管理层次少、贴近客户的特点，目前该银行各项金融业务也正处于迅速的拓展中。

　　浙江象山绿叶城市信用银行属于一家地区性的银行，该信用银行一直坚持以"服务社会，促进经济和谐发展"为宗旨。为了更好地服务于的当地企业、个体工商户和区域居民，象山绿叶信用银行部署了融天科技的多媒体呼叫中心系统，在该项目实施过程中，融天科技充分发挥了自主研发的优势，成功地为其定制了该银行软件系统接口，完美地实现了呼叫中心与银行系统的紧密结合。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_06/www.roytel.com.cn/roytel09_0404.htm

芭比娃娃上海旗舰店采用易方呼叫中心搭建服务热线

--立志为每一位女孩提供贴心服务

2009/04/22

　　CTI论坛(ctiforum)04月22日消息: 2009年，随着全球首家芭比旗舰店的开幕，任何年纪的女孩都可以来体验这为她们精心打造的无与伦比的芭比世界。芭比上海旗舰店是个六层楼的独立建筑，绝对独特的购物体验中心，1600余种芭比产品：服饰、珠宝、美容护肤品、玩具、电子产品、餐厅、美容中心、体验游戏。在芭比的梦幻世界里，每一个女孩都是最重要的贵宾。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_07/www.tangram.com.cn/tangram09_0403.htm

讯鸟出席2009年中国扬州信息服务外包大会

2009/04/23

　　4月21日上午，由扬州市人民政府主办的"2009年中国扬州信息服务外包大会暨江苏信息服务产业基地（扬州）项目推介洽谈会"在"中国声谷"隆重召开。来自金融保险、专业外包、软件研发等行业的近400名企业到场参会，北京讯鸟软件有限公司作为进驻基地的呼叫中心厂商代表应邀出席会议，讯鸟副总裁姜冬良先生现场就座。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f11/jzrh/jzrh09_0403.htm

小灵呼呼叫中心应用于立邦漆(中国)总部客服中心

2009/04/22

　　CTI论坛(ctiforum)04月22日消息:小灵呼为立邦漆中国总部安装了标准版呼叫中心，主要针对立邦漆的800全国客服热线，处理全国各地的客户咨询和投诉等事宜。

　　立邦是世界知名的涂料品牌和制造商，至今成立已有百年历史。立邦的产品遍布全球，先后建立的工厂达数十家，员工人数超过六千名，是世界上最早的涂料制造公司之一，进入中国市场后，一直是国内涂料市场的领导者。十几年来，立邦的品牌普遍得到消费者、经营商、油漆工等人群的一致认可，牢占涂料市场的一席之地。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_11/www.it9000.cn/it900009_0402.htm

潍坊市物价局12358开通一年挽回损失70余万

2009/04/22

　　4月22消息: 记者昨天从市物价局了解到,12358价格服务电话受理中心成立一年以来,共受理投诉、举报、咨询5129件,实现经济制裁28万余元,为消费者挽回经济损失70余万元。

　　据介绍,2008年4月22日,潍坊市在12358价格举报电话的基础上,通过资源整合、功能提升,构建了潍坊市12358价格服务热线。12358价格服务电话能够承接价格投诉、举报事项,答复、办理涉及价格方面的咨询、查询；还可以协调处理价格矛盾、纠纷,也可以为生产、经营者提供个性化的价格信息服务。受理中心同时也受理通过信函、网络或来人来访反映的价格投诉、举报或服务事项。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/04/news04240.htm

西安旅游咨询服务中心启动

2009/04/20

　　位于西安市中心鼓楼广场的"西安旅游咨询服务中心"日前正式启动运行；同时启动运行的还有位于西安咸阳国际机场、西安火车站、西安临潼的旅游咨询服务中心。

　　西安市旅游局积极贯彻市委、市政府指示精神，为应对全球金融危机，紧抓2009年散客游、自助游的主线，不断完善城市旅游服务功能。昨天开始运行的这四大旅游咨询中心和大雁塔旅游咨询服务中心，加上已经开通多年的"中国西安旅游"多语种官方网站以及西安旅游24小时电话咨询服务台（87630166）呼叫系统，构成了全方位、立体的西安旅游咨询服务网络。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/04/news04203.htm

华润万通燃气呼叫中心开通

2009/04/21

　　"您好，这里是华润万通燃气呼叫中心，请问有什么需要为您服务的？""我想查一下3月份的用气量。"近日，记者在华润万通燃气呼叫中心看到，燃气服务热线2226660的工作人员正热情、耐心地接听市民打来的热线，及时为市民提供燃气方面的服务和帮助。经过两个月的试运行，华润万通燃气呼叫中心已正式向市民全面开通。

　　据介绍，华润万通燃气公司为打造燃气优秀营运商，树立服务品牌，建立了以客户需求为导向的呼叫中心，积极响应客户的需求，为客户提供快速、满意的服务。市民如想电话报装、用气查询、电话报量、燃气抢险、燃具报修、业务咨询、CNG瓶检改装咨询均可拨打2226660向呼叫中心反映。该呼叫中心为语音提示系统，市民拨通后可根据语音提示选择所需服务，老年人或听力不好的市民，可以在接通后直接按"0"转人工服务，届时中心会有专门的工作人员为你服务。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/04/news04219.htm

从技术术语谈CRM如何成功实施

Glen Petersen 2009/04/20

差强人意的客户关系管理系统

　　客户关系管理（CRM）系统已经历了十余载的风雨。 尽管如此，最终用户对CRM系统的可认知让渡价值普遍不太满意。 造成这种现象的根本原因有三个：

CRM供应商往往侧重于宣传软件的特性及功能，而对其总体价值则没有做出清楚的表述。

用户高级管理层往往从基础设施部署而非运营和战略角度对待CRM系统实施。

由于无法从运营和战略角度部署CRM系统，用户对CRM的价值认知只停留在技术效率层面上。 只有超越技术和流程效率的层次，用户才能准确地了解该系统的潜力。 也只有这样，软件供应商和用户才能在价值问题上建立有效的共识。

　　当与用户探讨CRM系统的应用时，软件供应商陈旧而空洞的说辞使其处于非常不利的位置。管理技能的发展没有赶上技术本身的发展步伐。 软件供应商根据产品的复杂程度制定价格，但是最终用户却因为不知道如何运用这些功能而对这些产品望而却步。 因此，用户对产品的附加值评价不高。 现在正是CRM软件供应商更准确地展示其解决方案的内在价值的时候！这也是高级管理层发挥领导力和推广CRM运营战略的好时机。 没有任何一方的通力合作，CRM永远只能处于基础设施的地位，或是作为又一个失败的管理案例。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/04/crm0416.htm

企业选择托管型CRM的几点建议

2009/04/21

　　对企业来说，采用高效的CRM软件能提高企业将现有技术、资产和商业价值融合起来的综合能力以及战略性管理能力。因而选择一款合适的CRM系统，对企业快速产出回报至关重要。

企业要知道自己需要什么

　　与对待大多数新技术一样，销售商们对托管型CRM技术进行了大肆的宣传。这种宣传上的巨大声势使客户对于托管型CRM技术产生了不切实际的过高期望。各个企业往往盲目的追求太多的功能而没有考虑到他们自己的客户管理需求。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.800crm.com/800crm09_0403.htm

路口的选择：CRM五大发展趋势

Dainel 2009/04/22

　　企业现如今所面临的压力不可谓不小：消费者的支出在减少、企业的预算被压缩、客户的购买意愿也持续走低。但是有危就有机，倘若你能够充分理解这些变化的深层含义，就能够提高与客户之间互动的成功率，建立或巩固自己的竞争优势。

　　专家指出，面对路口抉择的CRM在今年将会向五大趋势发展：

摆脱旧习惯。企业开始设法通过能促进互动和个性化定制的渠道来与客户进行通讯。这一改变蕴含着三大趋势： 营销渠道的进化速度将高速增长;渠道的可用性将得到提高;控制权将从卖方向买方转移。这些趋势将催生一种基本变化，即营销活动将更多地向双方协作靠拢。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/04/crm0417.htm

十招理顺SaaS CRM集成

Dainel 2009/04/23

　　妥善的计划是任何SaaS CRM集成项目的基础。将整个流程细分为若干阶段步骤不但可以增加管理上的控制度，也能提高成功的把握。

　　SaaS CRM集成的目标是整合客户数据视角，提高生产力。实现这种视角整合需要审慎的计划。对于任何一家想从SaaS CRM部署中寻求最大价值的企业，都可以参照以下10个步骤来实施集成。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/04/crm0418.htm

Salesforce推出移动简化版CRM服务

译/cinderell 2009/04/22

　　著名SaaS厂商Salesforce.com日前推出了一些免费的移动简化版CRM服务Mobile Lite ，这样用户就能够在其所谓的销售和客户服务云端（Sales and Service Clouds），从iPhone 、 BlackBerry和Windows Mobile设备上获得基本的CRM功能。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_11/www.salesforce.com/salesforce09_0403.htm

甲骨文大中华区金融服务业总经理：Oracle Siebel CRM助中国金融业发展

2009/04/24

　　在近日上海举办的"Oracle金融服务战略媒体交流会"上，甲骨文公司大中华区金融服务业总经理庄国光表示："在目前的经济环境下，中国的金融服务企业和全球金融服务企业一样面临巨大的业务挑战。作为全球领先的应用软件供应商，甲骨文公司愿意用世界一流的Oracle Siebel CRM产品及Oracle金融服务行业解决方案帮助中国广大的金融服务企业加速产品创新，保持客户忠诚，降低金融风险，实现法规遵从，提高企业的竞争力，最终获得快速的业务发展。"

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/oracle/oracle09_0406.htm

基于SaaS运营的Microsoft Dynamics TM CRM4.0

2009/04/23

　　商务背景医用仪器市场兴起时间不长，但市场非常庞大，竞争激烈，产品、价格都已经同质化，通路的差异化竞争便理所当然地成为了各企业抢占市场的重点，客户关系是否有效是企业的核心竞争力,这也是为什么仪器企业如此关注客户关系管理的一个重要原因。通过CRM系统，企业可以建立起自己的数据仓库，采集多维数据，并利用CRM系统进行数据挖掘，对客户进行有效跟踪和商业数据定期管理，以便进行决策分析和预测。新振仪器业务症结随着公司业务人员的增加和公司业务的快速发展，以及新产品不断的推出，公司与客户接触更加的频繁，销售过程也更加复杂。依靠业务人员用EXCEL记录与客户发生的活动，已不能满足公司现在的管理需求。各业务人员对客户信息的分散记录导致数据源头多样化，使信息不能及时共享。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f09_02/www.FW086.com/fw08609_0401.htm

SugarCRM精英联合峰会在沪成功召开 任命中国区总经理

姚易顺 2009/04/24

　　客户关系管理软件提供商SugarCRM周三在上海召开了SugarCRM精英联合峰会，会上云集了众多商界和技术领域的领袖人物。当天，SugarCRM宣布了中国区总经理的委任，并公布了中国市场的扩张计划。

　　大会以SugarCRM共同创始人Clint Oram先生的欢迎辞开始，Clint先生谈到了公司2004年在硅谷的起步，并着重谈到了公司的开放策略：通过大幅降低人们获得软件的门槛，以此快速建立全球性的CRM专家与开发者的活跃社区。由此SugarCRM在不到5年的时间里获得了世界各地众多的拥趸者，用户数量达到50万名。他还表示中国分公司从建立伊始，就为SugarCRM作出了卓越的贡献，今后将不断加大对中国区的投入，更好地服务不断增长的用户群体。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_12/www.sugarcrm.com/SugarCRM09_0401.htm

谢亿民探讨销售管理问题之三：让短信不再成为垃圾

2009/04/23

　　垃圾短信息是继垃圾邮件以来最烦人的"垃圾"，诈骗短信的受害者并非只有普通民众，广大的商家也是诈骗短信、垃圾短信的连带受害者。这些短信的衍生，使得民众闻"信"而色变，开始拒绝一切陌生人的短信，见短信就删，从而合法商家的正常商业促销、产品展示等短信也连同诈骗短信、垃圾短信一起被用户拒绝，宣传效果不好，使得部分商家对短信营销这一先进的营销方式既爱又恨，进退两难，甚至有部分商家已经开始不敢使用短信促销了。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_03/www.xtools.cn/xtools09_0404.htm

北京商能助力华医网全面提升服务水平

2009/04/21

　　CTI论坛(ctiforum)04月21日消息: 为了进一步发挥华医网在客户支持服务方面的作用和优势，统一华医网客户服务的标准与规范，华医网选择呼叫中心CRM一体化的代表企业北京商能作为合作伙伴，部署教育行业呼叫中心系统。该系统除了将该系统集人工、语音答疑、CRM管理、号码识别、信息分类处理等多功能于一体，全面满足大容量客户咨询的需求。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_05/www.upcrm.com/upcrm09_0402.htm

Aplicor公司第六次荣获《客户交互解决方案》杂志CRM卓越奖

2009/04/23

　　CTI论坛(ctiforum)04月23日消息: 全球性软件发行商Aplicor公司(Aplicor LLC)23日宣布，公司的随需CRM系统连续第六次荣获由《客户交互解决方案》杂志（Customer Interaction Solutions Magazine）颁发的CRM卓越奖（CRM Excellence Award）。Aplicor致力于提供基于Web的CRM（客户关系管理）和ERP（企业资源规划）商业软件应用。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/04/crm0419.htm

金融危机背景下的企业通信市场分析

2009/04/20

一、金融危机下的企业通信市场

　　企业通信可以为企业提供更好的营销解决方案

　　金融危机下，金融业等行业需要随时提供服务给他们的客户，比如电话关怀，客户营销 等等，"随时营销"将成为一个不可阻止的趋势，对企业而言也是一笔非常重要不能不付出的开支。

　　利用企业通信为企业控制额外的通信支出

　　通过为企业提供整体的企业通信解决方案来服务于客户，企业的支出就不会进一步的扩大，并且不需要动用额外的资金去购买。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/04/forum09_0474.htm

敏迪Series X - 企业移动通讯新定义

2009/04/21

　　CTI论坛(ctiforum)04月21日消息:加拿大，安大略省，渥太华 敏迪?发布了其综合战略中的新一代产品 - 敏迪 Series X，备有内置的敏迪 Dynamic Extension 的敏迪 Communications Director软件的产品。该通讯解决方案不仅实现了前所未有的灵活性更大大节省了企业的通讯支出。

　　敏迪开放式企业通讯系统构建的产品，让客户能够有效地利用企业现有的通讯设备，无论是移动通讯设备，网络系统还是其他通讯设备，让客户能够在充分享受统一通讯的同时无需丢弃和更换现有的硬件设备。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_01/www.mitel.com/mitel09_0401.htm

PCS在Cisco平台上的办公应用：PowerLogger－IPT录音

2009/04/24

PCS在Cisco平台上的办公应用：PowerLogger－IPT录音

PCS在Cisco平台上的办公应用：PowerDISA－DISA系统

PCS在Cisco平台上的办公应用：PhoneProxy

PCS在Cisco平台上的办公应用：IP Assistant－IP办公助手

　　使用CISCO IPT的客户很多，很多客户需要电话录音，特别是律师楼、银行、商务中心、公司经理、销售、采购等等。目前，市场上成熟的IP录音产品不多，而PCS的PowerLogger for Cisco是一款性价比非常高的IP录音产品，而且针对办公环境做了很多优化和特殊功能。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06_08/www.pcsg.net/pcsg09_0402.htm

Siemens试水统一通信的云中应用

2009/04/20

　　Siemens在VoiceCon Orlano大会上宣布，将与Amazon.com合作进行一项云中统一通信试验。这个试验将能为用户节省大量的资本开支，并提供放弃某些服务元素时的方便退出方案。

　　Siemens公司将其语音、UC（统一通信）、统一消息和管理平台转移到Amazon.com的云服务数据中心的虚拟服务器上，进行概念证明试验。客户可以签约使用这些应用中的任意应用或所有应用。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/shanghai-siemens/sbcs09_0401.htm

FMC的海外样本

贵州通信建设设计咨询有限公司 彭歆北 2009/04/20

　　2008年5月23日，中国电信运营商重组方案尘埃落定，标志着国内电信企业进入了全业务运营时代。2008年10月1日，中国电信正式运营CDMA网络。2009年1月7日，工信部正式发放三张3G牌照，中国电信获得cdma2000牌照。作为全球最大CDMA运营商和国内最大固网运营商的中国电信，要想在全业务运营时代获得成功，就必须在固网移动融合（FMC）以及差异化服务方面有上佳表现。

　　FMC的五项融合

　　FMC指固定与移动融合，是基于固定和无线技术相结合的方式来提供通信业务。ITU对FMC定义是在一个固定的网络中，向终端用户提供与固定、移动接入技术及与用户位置无关的业务或应用的能力和机制。通常提到的FMC主要包括五种。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/04/forum09_0472.htm

阿尔卡特朗讯携手Telefonica首推西班牙IPTV交互广告概念验证

2009/04/22

　　CTI论坛(ctiforum)04月22日消息: 阿尔卡特朗讯（巴黎证交所和纽约证交所：ALU）4月20日宣布，将与Telefonica携手，面向Telefonica旗下Imagenio的IPTV用户，在西班牙全国范围内广泛试行交互式IPTV广告概念验证项目。阿尔卡特朗讯将为Telefonica提供创新的"应用引擎"解决方案，旨在为Imagenio现有的IPTV平台带来更卓越的互动性与Web 2.0特性，从而进一步提升用户的收视体验。借助该服务，电视观众可以通过遥控器选择收看某个消费类品牌产品的交互式内容。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/sh_alcatel/alcatel-lucent09_0410.htm

菲律宾电信公司推出由Acision提供支持的固定-移动融合解决方案

-- Acision Flexible Charger 和 Acision Location Gateway 能够显著增加语音服务使用量

2009/04/24

　　美通社消息：全球领先的通信公司 Acision 和菲律宾领先的电信公司 Globe Telecom 推出世界首个完全融合的解决方案，同时适用于面向后付费用户的固定网络和移动网络。在 Acision 的创新型实时、基于位置的计费解决方案 Acision Flexible Charger 和 Acision Location Gateway 的支持下，这项服务可以通过在设置的城区内提供免费呼叫服务来提升网络流量，主要是语音流量。Globe Telecom 将这项突破性的新服务命名为"Duo - Mobile and Landline in One"。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/04/news04283.htm

IDC：3G时代电信增值业务的高增长将带来新机遇

2009/04/21

　　IDC研究认为，随着3G商用的推进和运营商全业务运营模式的成熟，电信运营商在增值业务系统的投资将快速增长，这也将为电信系统集成商、IT软件和硬件厂商带来新的机遇。

　　IDC中国4月20日消息，IDC研究报告显示，2008年中国电信行业整体IT支出比2007年增长了7.4%，其中VAS（Value Added Service，增值业务系统）相关的IT投资增长最快，达到12.7%。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/04/news04220.htm

多款WiMAX手机问世 WiMAX VoIP应用势不可挡

2009/04/22

　　WiMAX作为一种宽带无线接入技术，凭着在远距离传输、高速宽带接入及多媒体通信等方面具有的优势，已经在全球得到高速发展。据研究公司Infonetics Research称，与去年相比，2008年全球802.16e移动WiMAX装备(接入服务网络网关、基站收发信台、客户端设备)的销售收入增长了188%。2008年全球固定和移动WiMAX用户数量达到了390万，比2007年增长了120%。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/04/voip0411.htm

VoIP海外市场地位迅速攀升

宋向东 2009/04/20

　　近年来，Skype与VoIP在国际通信市场上的地位日益提升。此趋势首先表现为，在传统国际电话市场上，Skype和VoIP对传统电话（含手机）的替代作用日益明显。

　　VoIP国际话务市场地位稳步提升

　　据美国Telegeography电气通信调查公司的统计显示，Skype公司提供的国际话务量2008年同2007年相比增长了40%，通话时长达到了330亿分钟左右。这其中不经传统电话网在Skype用户间（在个人电脑上安装上送受话器，经因特网进行通话，从广义上说也是一种VoIP电话）免费通话的话务量约占250亿分钟。Skype的用户拨打传统电话用户的收费通话，话务量约为80亿分钟（依据Telegeography统计，国际电话的话务量在近10年间增长迅速，由1997年的717亿分钟到2007年的3430亿分钟）。现在Skype的国际电话的话务量每年都以近10%的速度在增长，Skype国际电话话务量在世界的国际电话话务量已从2007年的约6%上升到了2008年的8%左右，增长迅速。

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AT&T年底前将完全关闭网络电话服务

2009/04/23

　　北京时间4月22日晚间消息 据国外媒体报道，美国最大电信运营商AT&T本周发给订户的信件显示，该公司将关闭旗下的CallVantage网络电话服务。

　　本世纪早期诸如Vonage等率先推出了网络电话服务，AT&T宣布关闭加速了这类网络电话服务的终结。CallVantage和Vonage用户利用一款小型适配器将电话与宽带网线连接，并进行通话，包月费20-30美元不限量拨打国内电话。尽管该类网络电话可以节约话费，但通话质量和可靠性一般。随着无线服务等的兴起，这类网络电话面临激烈竞争。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.att.com/att09_0406.htm

OBS与瑞士Kuoni签订五年IP电话合约

2009/04/23

　　法国电信集团旗下企业电信服务机构 Orange Business Services (简称 Orange)与欧洲领先的休闲旅游公司Kuoni集团签订了一份为期五年的合约，承诺为泛欧提供托管IP电话和呼叫中心服务。根据合约内容，这些服务将首先在英国和瑞士推出，并在未来的一年半内推行至整个欧洲。Kuoni集团总部设在瑞士的苏黎世。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/04/voip0412.htm

LG-北电推出全新系列桌面IP电话

LG-北电IP8800系列电话不仅易于部署，而且还有助于大幅提升各企业员工的生产力

2009/04/21

　　CTI论坛(ctiforum)04月21日消息: 韩国首尔 - LG电子和北电* [TSX: NT | OTC: NRTLQ]的合资公司LG-北电今天推出了全新IP电话8800系列，该全新系列产品具备高音质以及多种高品质的通信功能，可以帮助企业的员工智能高效地开展工作。

　　价格适中、符合行业标准规范的LG-北电IP电话8800系列适用于包括中小企业在内的各种企业，以及那些提供电信级托管VoIP服务的企业。LG-北电IP电话8800系列融合了宽带编解码技术，能够确保为客户提供不间断的优质语音通话体验。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/nortel/nortel09_0405.htm

华为发布新一代开放式网真系统

2009/04/21

　　4月14日上午，华为在深圳、北京两地通过远程的方式举办了主题为"融合·智能"的发布会，面向全球发布了新一代开放式网真系统-ViewPointTelepresence3006。

　　"我们网真系列产品的问世，满足了当前中高端客户对于'更真实的视频会议现场'的要求，弥补了以往视频会议现场感不强、沟通存在障碍等缺憾。"华为视讯产品部部长刘学军表示，"华为身为视讯行业第一阵营的成员，将始终与视讯最新的发展趋势相一致，引领网真产品新趋势，打造全融合、智能的网真系统。"

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei09_0405.htm

Tata Communications 将推出思科网真交换服务

交换服务将部署在印度、美国和英国

2009/04/23

　　CTI论坛(ctiforum)04月23日消息: 通信新领域的领先供应商 Tata Communications 今天宣布，该公司将推出针对 Cisco TelePresence(TM)（思科网真）(http://www.cisco.com

/en/US/netsol/ns669/networking_solutions_solution_segment_home.html ) 的远程呈现交换服务，大大拓展了其远程呈现服务的范围。Global Meeting Exchange 将为任何联网的私人和公用思科网真室之间举行的会议提供支持。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco09_0411.htm

越来越"绿色" V2视频会议助推全球低碳化办公

2009/04/23

V2视频会议助力全球企业"低碳、节约型"办公

　　CTI论坛(ctiforum)04月23日消息:2009年4月22日是第40个世界地球日，日前，世界地球日官方网站正式公布了由JanMartinWill设计的2009年地球日的海报：海冰消失后，一只无助的北极熊抱着一个风力发电机柱子。近百年来，地球气候系统经历着一场以变暖为主要特征的显著变化。据专家预测未来100年，全球地表气温仍将保持每10年0.1℃的增温速率，全球气候仍将持续变暖。

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科达TrueSens（致胜）视频会议系统服务植恩药业

2009/04/23

　　CTI论坛(ctiforum)04月23日消息: 为了提高沟通效率，降低运营费用，2009年初植恩药业在合作伙伴的推荐下部署了科达TrueSens（致胜）视频会议系统。

　　植恩药业成立于2001年，是一家以化学药物制剂、生化药品、中成药、化学原料药、化工原料、医疗器械的经营为主导，集新药开发、生产销售、医院投资管理于一体的新型医药企业，下属重庆人本药物研究院、重庆桑田药业有限公司、重庆鼎联制药有限公司、重庆植恩医院管理有限责任公司。

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LifeSize推出Express 200进一步扩大其在高清视频通讯行业的性价比领先优势

2009/04/20

　　LifeSize推出业界首款价格低于人民币132000元的高清视频通讯系统,可支持双显视频及高清影像。

　　CTI论坛(ctiforum)04月20日消息：高清视频通讯领域的全球领先企业美国LifeSize公司（LifeSize Communications）今日宣布推出业界首款支持双显视频及内容的高清视频通讯系统--LifeSize? Express? 200，售价低于人民币132000元。视频通讯已成为商务沟通中的必备需求，LifeSize Express 200的问世使得各类规模的机构都可以更经济实惠的享用高清视频通讯，并从中获益。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06_08/www.LifeSize.com/LifeSize09_0401.htm

Convergys推出新型BSS/OSS产品Field Service Manager

提高通信服务提供商经营效益

2009/04/20

　　CTI论坛(ctiforum)04月20日消息: 中国，北京（2009年4月20日）关系管理领域的全球领袖Convergys近日宣布面向全球通信行业推出一系列先进的团队优化产品和服务。新推出的产品进一步增强了Convergys完整的端到端BSS/OSS（业务支撑系统/运营支撑系统）产品系列，能够让通信服务提供商主动预测服务需求，并以一种可量化的方式提升调度人员和现场人员的工作效率。

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上海联通新一代BSS3.0系统78天成功上线

2009/04/24

　　经过连续32个小时的艰苦鏖战，4月2日上午8：30，上海联通新一代BSS3.0系统成功割接上线并正式运行，标志着在3G市场竞争中，上海联通支撑系统迈出了领先的一步。

　　业务支撑系统是支持公司业务发展的核心力量，BSS3.0系统是按照集团公司要求建设成的中国联通又一个里程碑式的重大工程。上海联通总经理蔡全根在BSS3.0系统割接动员大会上指出，BSS3.0项目既是支撑3G业务又是支撑融合业务的关键业务支撑系统，是事关3G业务能否有效发展、深度融合目标能否真正实现的重大项目。上海联通要按照总部领导要求，举全员之力，把实践科学发展观落实到"融合创造新优势、3G实现新发展"上来。

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友邻通讯顺利完成福建省农信社联社录音系统扩容

2009/04/24

　　CTI论坛(ctiforum)04月24日消息: 近日，深圳市友邻通讯设备有限公司（以下简称"友邻通讯"）宣布，友邻通讯已顺利完成福建省农村信用社联社（以下简称"福建省农信社"）电话银行录音系统扩容，此次扩容项目圆满结束。

　　早在2007年9月，友邻通讯就为福建省农信社的电话银行成功构建了一套电话录音管理系统。该系统除提供了基本的录音、监听、查询、放音功能外，还提供报警、系统监控管理等功能服务，提高了福建省农信社信息的安全性和保密度。

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传苹果全新iPhone具有语音识别等功能

2009/04/22

　　北京时间4月21日晚间消息，据美国知名科技博客报道，业界新传苹果今夏将推的全新iPhone(手机上网)及其iPhone 3.0软件又有新功能，其中包括语音识别及高清视频输出功能。

　　业界新传的苹果iPhone 3.0软件将添加语音识别功能、而新推的iPhone将拥高清晰输出接口，其中包括720P和1080I格式。PhoneNews报道称，苹果正要求分销商在新AV线缆推出前，清除所有的老AV线缆。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/04/news04241.htm

工信部鼓励所有手机加入WAPI功能

2009/04/23

WiFi 何时解禁尚无结论

　　随着3G时代的到来，国产无线局域网标准WAPI与洋标准WiFi的较量也出现了转折点。继推出WAPI与TD-SCDMA捆绑的政策倾斜措施后，上周末，工信部召集手机厂商，鼓励大家为所有2G与3G手机产品加入WAPI功能，而业内关注的WiFi在国内何时解禁则仍未有结论。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/04/news04260.htm

工信部发布《第三代移动通信服务规范(试行)》 6月1日起施行

2009/04/24

　　为了支持第三代移动通信发展、满足电信业务市场的需要，按照我国第三代移动通信业务发展总体部署，4月20日，工业和信息化部印发了《第三代移动通信服务规范(试行)》的通知，对第三代移动通信业务服务质量和通信质量提出了规范性要求。具体通知内容如下：

　　关于印发《第三代移动通信服务规范(试行)》的通知

　　工信部电管〔2009〕176号

　　各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司，相关单位。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/04/news04280.htm

中国移动力推手机小额支付

2009/04/23

　　"我们的目标是，让中国移动的用户去麦当劳买汉堡不用带零钱。"中国移动上海公司数据业务部总经理王华昨日对CBN记者表示，4月底、5月初中国移动将先在上海开始用户招募，今年大规模推动手机无线支付。

　　中国移动研究院经过两年研发准备，将推出一种新的SIM卡，将NFC(近距离通信)芯片与SIM卡融合，实现电子支付和数据下载等多种功能，这是一项有望大规模改变用户生活方式的应用。用户只要用手机接近读卡器，即可实现小额支付。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/04/news04250.htm

中移动12580转型WAP界面已在计划中

舒杰 2009/04/20

　　12580运营方、无限讯奇副总裁杨保宁在接受《通信产业网》记者采访时，已经注意到手机用户对于WAP使用的增加，12580转型WAP界面已在计划中。

　　据了解，目前12580主要通过两种方式提供服务，电话咨询与彩信类生活播报。而与此相对应的则是此前进入生活搜索市场的企业大多选用可视的WAP界面提供服务，如谷歌、爱帮等。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/04/news04207.htm

Verizon欲进电子书市场 伺机而动剑指内容产业

周威 2009/04/20

　　日前，Verizon Wireless某部门主管Tony Lewis向外界表示，到目前为止，已有五家厂商与Verizon进行了关于电子书阅读器无线连网服务的协商。这意味着很快就会有更多的电子书阅读器产品在市场上出现了，这其中也将会包括来自Verizon的阅读器。Lewis没有透露那些厂商的身份，但是他暗示，它们的产品将进入Kindle尚未关注的某些局部电子书市场，比如高等院校教科书市场等。

　　Verizon强力进军电子书市场，是迫于目前纸质媒体面临的严峻形势，以及电子书阅览器加速"取代"纸质媒体的强劲势头。目前看来，电子书阅读器的技术应用没有问题，关键在于这项技术能否带来很大的商业赢利。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/04/news04209.htm

日本手机过滤服务护学生 本月起开始实施

2009/04/20

　　日本本月起开始实施《不良网站对策法》，规定手机服务商有义务提供过滤服务，促使未满18岁的未成年人远离不良网站。

　　日本共同社18日报道，东京警视厅去年一项调查发现，东京地区拥有手机的中学生中，利用过滤服务的只有36%。 根据《不良网站对策法》，本月起，未满18岁的手机签约者将自动接受过滤服务。

　　过滤系统分为两种。一种是只能通过手机登录学习类网站的"白名单"方式，另一种是屏蔽成人网站的"黑名单"方式。鉴于一些可能被不怀好意者利用的交友网站不在"黑名单"上，警视厅呼吁未成年人尽量利用"白名单"方式。

　　报道说，如果监护人提出申请，服务商可以取消过滤服务。因此，警方正积极开展宣传，希望家长们不要轻易放弃孩子所用手机的过滤服务，使未成年人远离不良网站。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/04/news04206.htm

维音数码中国区总裁刘千里：中国服务外包在经济衰退中新兴

2009/04/23

　　2009年4月14日，之华媒体就中国服务外包在现今经济衰退的背景下如何发展等问题，采访了维音数码中国区总裁刘千里博士（Charlie）。其文章原文刊登在英国路透社和福布斯网站上。

　　文章说道，中国的制造业由于出口需求的下降而遭受了重创，政府转而将注意力投向服务行业从而希望提升整个价值链。国务院副总理王岐山说道，对于发展外包业务，政府将提供大力支持，包括减税优惠、财政支援、补贴、知识产权保护等。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.vxichina.com/vxichina09_0401.htm

准确"定位"-用第五代呼叫中心打造品牌核心竞争力

2009/04/20

　　呼叫中心在企业中不但是重要的有形资产，而且在企业营销及服务过程中更起着承上启下的作用，一端联系者广大的顾客资源，几乎所有的顾客都可以通过呼叫中心获取服务；另一端连接着企业内部的各个组织，这些组织要为客户高效、准确地提供相应的产品和服务。在营销竞争过程中，企业打造品牌核心竞争力的前提是准确为自己定位。

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呼叫中心如何保证客户的信息安全？

赛迪呼叫信息技术部 周海霞、曾冠 2009/04/20

　　随着科学技术的不断进步，服务意识的增强，呼叫中心在现代服务业中越来越受到重视，承担的各项服务越来越多样性和高效性。从运营模式可以将呼叫中心分为企业自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。企业自建型呼叫中心，主要服务内容为本企业的主营业务，从某种程度上来说是企业的成本中心，但是其在企业中的作用是举足重轻，呼叫中心服务的优劣直接影响到主营业务的业绩，所以成本中心和利润中心是相辅相成的。外包型的呼叫中心，其核心业务是承接其他公司相关的业务，如：业务咨询，产品调查，产品销售，数据清洗，销售挖掘和售后服务等，是企业的真正的利润中心所在，服务的优劣直接关系到企业的生存状况，所以呼叫中心直接面对的客户即是利润的来源。如何保证利润来源的稳定性，其最终的决定因素是呼叫中心对企业的服务质量，是呼叫中心服务的客户。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.ccidcall.com/ccidcall09_0402.htm

呼叫中心秘籍⑥：改善CC

西岛和彦 2009/04/21

　　无论是在国内还是国外，参观呼叫中心的活动已持续10多年。最近作为专业的呼叫中心业界社团法人的委员会，面向该法人加盟各社，举办一项活动，每年2次免费参观国内中心。主要目的为开阔眼界互相研究探讨、但同时我也在自问、随着时间的推移其意义是否还在？向「其他中心」学习是否还有其意义？

　　从孤独的思索中解脱

　　从二十几年前在前一家公司任职开始到最后的十多年中、每年平均少则三十天、几乎都是自己独自一人去海外视察。（换句话说、十多年的积累、相当于在海外居住一年所获得的。）实际上、欧洲的信贷业务、系统研究、数据处理外包链，在二十年前就已开始、并打开了有实现潜质的中国香港市场。

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呼叫中心隐性知识管理策略

赖寒　李璇 2009/04/21

　　[摘 要] 隐性知识的挖掘和共享已成为知识创新和企业保持竞争优势的源泉，本文通过呼叫中心业务流程中知识共享存在的障碍分析，集中探讨如何实现隐性知识的共享。

　　[关键词] 隐性知识 隐性知识共享 呼叫中心

　　呼叫中心员工的业务培训过于重视显性知识的学习与应用，忽视了隐性知识的存在。事实上，员工在工作中所形成的发现问题和解决问题的能力，以及掌握中心技术的经验、判断力和应答技巧等隐性知识是知识创新的源泉，是形成呼叫中心竞争优势关键所在，为此必须加强对呼叫中心隐性知识的管理。

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