强讯总经理彭明昭：做通信设备供应商要苦练技术

CTI论坛记者 秦勇 2009/05/04

　　■"我们都是搞技术出身，总是想这个产品怎么做更完善，低调但务实，实干是占在首位的。"

　　■"日久见人心，先做人，后做事，首先是朋友，基于共同的利益才能成为合作伙伴。每个人都把自己的事情做好，合作起来才能愉快。"

　　■"金融危机不可怕，业务少了，可以有更多时间把产品质量做得更好，增强核心竞争力，所以我个人觉得金融危机也不一定全是坏事。"

　　■"希望我们的产品能推动行业的进步，三年上个台阶，最终目标是把'强讯科技'打造成一个'勇于创新，积极进取'的知名品牌。"

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奥迪坚携手三高联合打造上海供水热线

2009/05/08

　　 CTI论坛(ctiforum)05月08日消息: 上海市民用电用气遇到烦恼，拨打一个热线电话即可反映，而供水热线却长期分区而治，给广大用户带来了麻烦。2009年5月5日，上海城投总公司整合旗下5条供水热线，正式推出一门式"962740上海供水热线"，结束了供水热线"四分五裂"的历史。

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北京绿色产业面临发展良机 呼叫产业基地规模不断壮大

2009/05/08

　　近年来，全球性的经济结构调整和升级不断加速。发展现代服务业，尤其是生产性服务业，是提升我国在国际分工体系中的地位，以及国家整体竞争力的必然选择。在国际金融危机背景下，我国以现代信息服务业为核心的新兴服务经济正迎来一个高速发展的浪潮。

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节省成本创造价值 中国金融业呼叫中心"钱"景广阔

2009/05/05

　　4008××××××，95588，95555，10086……相信许多人对这些数字耳熟能详。随着科技的飞速发展，人们越来越多地享受到科技带来的便捷、舒适与经济，呼叫中心就是很好的证明。与此同时，建立呼叫中心的企业也尝到了成本降低、效率提高的甜头。

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强讯科技建设中国银河证券成都营业部呼叫中心

2009/05/08

　　CTI论坛(ctiforum)05月08日消息: 中国银河证券股份有限公司是经中国证监会批准，于2007年1月26日设立的全国性综合类证券公司。公司收购了原中国银河证券有限责任公司的证券经纪业务、投行业务及相关资产。公司总部设在北京，下设167家证券营业部和47家服务部总计214个营业网点。营销网络分布在全国29个省、自治区、直辖市的62个中心城市，直接为近500万客户服务，客户总资产2600多亿元。

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服务外包，运营商不仅仅局限于呼叫中心

林婧 2009/05/06

　　这是最坏的时代，危机的笼罩让世界经济变得毫无生气。而对于我国的服务外包行业来说，这或许是最好的时代：当金融危机演变成为经济危机，许多行业谈"危机"色变的时候，企业想要集中精力做好核心业务，但是又迫于人员、成本压力，需要把一些辅助性业务外包出去。服务外包已经成为全球经济发展的重要趋势，被定位为战略性的举措，而以ICT为代表的服务外包业务，很可能影响我国电信运营商打造新型产业链的布局。

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上海移动外语呼叫中心年底前将新增加六种语言

常惠英 2009/05/05

　　随着沪上外籍人士激增，使用德语、西班牙语、阿拉伯语、法语、韩语和粤语等六种语言的宾客在沪所需的通信服务有望更为方便。中国移动上海公司4日在此间披露，该公司外语呼叫中心在提供英语和日语服务基础上，将于年底前新增六种服务语言。

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江阴市建立"12345"政府公共服务呼叫中心

2009/05/05

　　江阴市着力创新载体，提高政府公共服务效能，建立"12345"政府公共服务呼叫中心，为广大市民提供便捷高效的"一呼式"政府公共服务。

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HOLLYCRM再度携手中科华核电呼叫中心

2009/05/05

　　CTI论坛(ctiforum)05月05日消息:近日，合力金桥软件再度携手中科华核电技术研究院实为其实施扩容将邮件、短信、电话、传真等多渠道进行了整合等业务。

　　中科华核电技术研究院，由中国广东核电集团有限公司、中国科学院国有资产经营有限责任公司以及中国华能集团公司三家联合出资组建，是中广核集团为适应多基地、多项目建设和运营需要，进一步提升核电机组建设和运营技术水平以及提升自主创新能力，打造的一个专业化的技术创新和技术发展平台。

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上海城市自来水行业统一呼叫服务平台"962740上海供水热线"正式开通

2009/05/05

　　上海城市自来水行业统一呼叫服务平台--"962740上海供水热线"5日正式开通。这个统一平台整合了原先分散在沪上各个区域的多条服务热线资源，它向市民公开承诺：三声铃响有应答；爆管抢修2小时内到现场；一般用水服务的处理期限为３天。目前，上海中心城区最高日供水量已达700万吨以上。

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旅游服务行业面临洗牌 新旅游呼唤新服务

2009/05/05

　　CTI论坛(ctiforum)05月04日消息: 五一期间，各旅行社翘首以盼的旅游旺季也将随之而来。然而，今年的五一假期必定与以往不同，随着国家相关旅游法规在五一期间相继实施，旅游服务企业面临洗牌机遇与挑战共存的局面。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f11/jzrh/jzrh09_0501.htm

南昌高新区将打造"中部服务外包基地"

2009/05/06

　　年初，南昌与北京、上海等20个城市被国务院确定为"中国服务外包示范城市"。南昌市政府副市长、南昌国家高新技术开发区管委会党工委书记曾光辉表示, 南昌高新区将紧紧抓住这一机遇，利用现有软件企业的优势，打造"中部服务外包基地"。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/05/news0552.htm

绵阳120昨起分级受理

2009/05/07

　　6日,上午10时，绵阳市成功将120呼叫信号分别切换到各县（市）120指挥分中心。全市将实行"呼叫分级受理、属地统一指挥、医疗机构分散救治"的模式，调整后，将减少全市医疗急救电话指挥调度中间环节，使患者能提前1-2分钟得到救治。

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UniMedia--6S级电话语音中间件

2009/05/05

UniMedia--6S级电话语音中间件

6S技术特性

Service Based IVR Flow [基于业务的IVR流程]

DiStributed Architecture [全分布式的架构设计]

Single Step Debugging [图形/脚本单步调试跟踪]

Graph-Script Synchronize [图形与脚本同步]

Object-Oriented Script [面对对象的脚本语言]

Well-Designed IDE Studio [强大的IDE集成开发环境]

其他特色

语音增值业务定制平台

多种语言的统一接口模型

全功能PBX实现数字话机功能

ACD溢出与排队项人工预约支持

VOIP全功能会议转移支持

板卡到交换机的无缝升级

完善的二次开发接口

完善的话务数据统计

　　UniMedia? 是全球唯一的6S级电话语音中间件。UniMedia?的6S特性能够帮助最终客户或开发人员快速定制开发成本低、功能灵活的呼叫中心、IVR、语音增值业务系统。

　　UniMedia?的图形脚本一体化?、基于业务的流程?、以及图形/脚本的单步调试跟踪技术?、以及面向对象的流程定制语言?都处于业界领先地位，将引领下一代中间件的发展趋势。

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上海声通助力江苏路街道办事处呼叫中心平台全面升级

2009/05/06

　　CTI论坛(ctiforum)05月06日消息: 上海声通信息科技有限公司（Voicecomm）承接下江苏路街道办事处呼叫中心的平台升级任务。该项目以街道综合数据库为主体，满足街道的基本业务需求。同时，根据街道特点进行二次开发，扩充街道的特色模块。通过对街道共性的需求调研和业务功能的归纳梳理，提供了满足街道基本需求的功能模块。

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eBay 9月底关闭温哥华客户服务中心

2009/05/07

　　据国外媒体报道，eBay周二表示，今年9月30日之前将关闭该公司位于加拿大温哥华市客服中心，700名员工将受到影响。

　　eBay还表示在关闭温哥华服务中心的同时计划扩大eBay盐湖城客服中心。目前盐湖城拥有约900名员工。此外，eBay还计划扩大部分国际市场客服中心的员工数量。

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北京商能签约湖南创世纪 打造呼叫中心营销平台

2009/05/05

　　CTI论坛(ctiforum)05月05日消息: 近日，中国规模最大的领先无盘网络技术提供商--湖南创世纪网络科技有限公司正式签约呼叫中心知名品牌--北京商能软件，湖南创世纪将借助北京商能软件，打造呼叫中心营销平台，该平台的建立将促使创世纪的营销水平和服务质量提升到一个新的高度。

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CRM实施选型 关注实现差异化竞争

睿商在线 2009/05/04

　　随着计算机和网络技术的发展，顾客购买方式、企业销售模式发生了巨大的改变。对于任何企业而言，客户是企业发展的基础，是企业实现赢利的关键。企业在市场竞争中不断提高自身核心竞争力的同时，也越来越关注客户满意度与客户忠诚度的提升。客户的满意和忠诚不是通过简单的价格竞争可以得来，而是要靠数据库和客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。随着营销理念的发展和更新，数据库营销逐渐受到企业的关注，而CRM更是企业实现差异化竞争的重要方式。可以说，CRM系统已经成为企业管理信息化的重要组成部分。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/05/crm0505.htm

实现CRM ROI最大化五步走

Dainel 2009/05/05

　　有过实施经验的公司都知道，从前期部署到后期维护，在一套CRM解决方案上所倾注的成本是巨大的。许多没有经验的企业，总是会低估CRM所需要的TCO(总体拥有成本)。有的企业因为前期投入太高，因此急于看到回报，从而导致对CRM抱有过高的期望，结果当然是造成在CRM的ROI(投资回报)测量上的混乱。

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Oracle:金融服务业再添利器

访甲骨文公司大中华区金融服务业总经理庄国光

钱君德 2009/05/08

　　时间：2009年4月22日

　　地点：甲骨文上海分公司

　　庄国光：谈到金融业，现在比较健全的银行，或者有点危险的银行，都越来越重视风险管理。过去很多银行的风险管理永远都被放在第二线，业务部门增长生意是第一位的。经过金融风暴之后，风险管理的趋势跟业务部门并存的权利会越来越平衡。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/oracle/oracle09_0505.htm

金蝶友商网有并购Xtools意向 加强SaaS CRM领域竞争力

杨晓佳 2009/05/08

　　近期金蝶友商网与Xtools接触频繁。消息人士表示，金蝶友商网有并购Xtools意向，双方正在就此事进行谈判。

　　不过业内人士认为，金蝶友商网此次计划对Xtools并购是其2009年资本运作的又一动作。其主要目的是为了加强在SaaS CRM领域的竞争力。此前，用友曾收购Turbo CRM，此举也可以使金蝶和用友的竞争达到一种平衡，符合金蝶集团的整体战略。

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Gartner将Salesforce列入"领导者象限"

2009/05/05

　　2009年5月4日，salesforce.com宣布，salesforce.com由"Gartner CRM客户服务中心魔力象限"列入"领导者象限"。根据Gartner的介绍："位列'魔力象限'的客户服务中心软件，必须能够在不同的经济形势下（包括经济衰退时期）为客户制定最合适的支持服务。换而言之，获选的领先厂商所提供的解决方案，既能够加强客户忠诚度，又能同时降低成本。"　　　

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理想国际教育签约八百客 将精细化管理落实到教学教务

2009/05/08

　　CTI论坛(ctiforum)05月08日消息: 日前，理想国际教育签约八百客，以800APP-CRM实施为契机将精细化管理落实到教学教务的每一个环节。

　　理想国际教育作为美国国际教育认证中心（ IECC ）中国地区唯一合作伙伴，始终坚持"实用性与现实性相结合"的美式教育理念，经过几年的试验与发展，现代的理想国际已拥有十多项本土热门认证项目，同时也已经确立了属于自己的教育风格：重视理论与考前应试，重视课堂实际操练，两套教学体系并行，为学员创造胜任未来挑战的全面准备！

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Avaya专访：企业通信系统领跑者

邵亦楠 2009/05/06

　　在金融危机的浪潮下，不少企业都更加注重自身的成本控制，尤其在企业通信以及协同工作方面。这就使得企业通信的解决方案有着更大发挥空间与应用领域。作为在企业通信方面有着丰富经验的企业，Avaya也在通过不断地努力推出更能迎合企业需求的全新解决方案。这次C114中国通信网有幸采访了Avaya联络中心产品与市场副总裁Chris McGugan先生以及Avaya中国公司应用与解决方案总监李农先生，深入了解了一下这个企业通信领跑者的最新动态。

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思科通信网络平台助联合利华减少运营成本

2009/05/06

　　近年来，各跨国公司在全球一体化经营战略下，纷纷通过设立中国研发中心使中国市场的生产制造、研发和运营销售与全球接轨，在大幅提升生产效率的同时也降低了运营成本。而作为世界500强企业的联合利华，也建立了中国研究发展中心，因地制宜开发符合中国市场需求的产品，以满足中国区业务持续增长的需要。为了实现在中国的新一轮飞跃，联合利华为其在上海的中国研究发展中心新办公研发大楼全面部署思科统一通信及无线网络基础平台，通过这一全新的语音、数据融合的网络平台，在大幅提升内部沟通协作效率、进一步降低运营成本的同时，也将为联合利华带来全新的工作方式。

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Arc Solutions成为思科的Unified Attendant Console的唯一选择

2009/05/07

　　美国商业资讯悉尼消息--Arc Solutions现在是思科统一通信平台的全球标准话务台解决方案。上周思科产品组合和网站移除了 Cisco Unified Attendant Console软件，以便进行所有新的思科统一通信部署。

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为何移动秘书和IVR业务遭遇退订？

--移动增值业务营销和内容建设的反思

2009/05/06

　　产业结构调整、行业发展环境清理净化成为2008年中国移动增值市场发展的关键词。垃圾短信的整治迫使以短信为主的无线广告行业步入理性盘整期，短信市场规模增速放缓；运营商收紧游戏关口，造成手机游戏市场的迅速萎缩。纵观2G阶段，虽然移动增值业务总体发展迅速，但仍有一些业务不断出现退订现象，如移动秘书、IVR等业务的市场发展就未达到预期。

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Voxeo 语音平台应用于金融服务领域

2009/05/04

　　CTI论坛(ctiforum)05月04日消息: Chrysalis 软件公司选择了全球最大的VoiceXML和CCXML托管平台－－Voxeo的Prophecy IVR托管业务。来应用于金融服务领域。

应用背景：

　　一家全球支付交易公司联合MasterCard?、Visa及美洲、亚洲、欧洲、中东地区和非洲的一些银行推出了一项增值且有成本效益的预付和工资卡业务。用户的预付卡业务依托于交互式语音应答（Interactive Voice Response）系统，用户可以方便地获取账户的余额、收听最近的历史交易记录、管理密码以及诸如还款或转接至代理人等功能。

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电信增值业务将带来3G时代新的机遇

高亮 2009/05/05

　　固网语音业务萎缩，移动语音业务增长趋缓--在这样的行业大背景下，随着3G商用的推进和运营商全业务运营模式的成熟，电信运营商在增值业务系统（VAS: Value Added Service）上的投资将快速增长。这也将为电信系统集成商、IT软件和硬件厂商带来新的机遇。

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上海电信广邀内容商推广3G服务

2009/05/08

　　3G是应用为王时代，但目前3家运营商能拿得出手的3G应用也没有多少种。中国电信上海公司昨天在上海广邀合作伙伴，为大规模推广3G服务提供内容基础，高通、谷歌、腾讯等行业龙头企业均应邀出席。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/05/news0575.htm

3G与其它无线网络技术融合为移动行业带来新机遇

杨坤 2009/05/06

　　当前，在公众移动通信持续快速增长、移动通信网络向3G全面演进的同时，WLAN、UWB、Zig－Bee、RFID等新的宽带无线接入技术和短距离无线技术相继涌现，并不断走向成熟，无线通信产业发展呈现多样化的新格局。随着通信技术的不断发展和网络的逐步演进，3G与各种宽带无线接入技术和短距离无线技术呈现融合发展的态势，这将为未来移动行业应用开拓更加广阔的空间。

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3G时代的移动运营商该如何"社交"？

2009/05/08

　　社交网络的力量不仅让奥巴马如愿入主白宫，也成为其巩固执政基础的重要手段，然而也正是社交网络的强大号召力，让奥巴马失去美国《时代周刊》网络票选的"全球最具影响力的人物"的头把交椅。一个年仅21岁的美国大学生穆特力压奥巴马、普京、安吉丽娜·茱莉以及脱口秀女王奥普拉等众多世界名人，成为"2009最具影响力的人物"，人们在大呼意外的同时，也不得不为社交网络近似"恐怖"的力量大吸一口气，穆特正是凭借自己建立的"4chan.org"在线网络社区的巨大人气获此殊荣的。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/05/forum09_0527.htm

打造数据业务链 3G开启MobileData2.0时代

爱立信（中国）通信有限公司 2009/05/08

　　回顾现代通信走过的历程，当数字通信技术出现的时候，通信普及成本大幅度下降，于是更多的人得以享受电话通信的便利，人类也由此进入了数字通信时代；移动电话的出现和普及，使人们可以随时随地进行沟通，引领我们步入移动通信时代；基于IP技术的互联网的兴起，进一步拓展了人类通信的广阔空间，创造了新的通信手段，使我们步入了互联网通信时代；宽带技术的成熟和广泛部署，赋予了基于包交换的通信方式更强的数据传送能力，开创了人类的数据通信时代。

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上海贝尔阿尔卡特3G视频业务解决方案

2009/05/08

前言

　　移动视频业务，作为区别于2G的3G标志性增值业务，通过视频内容的传递为用户提供了全新的通信方式和业务享受，使得用户可与尽情他人分享经历和情感、获得信息和娱乐，真正实现通信由"听的着"向"看的见"的历史性突破。来自英国市场研究和咨询公司Strategy Analytics的预测显示到2008年全球将会有超过1亿5千万的用户使用移动视频业务，市场规模将会达到47亿美元。良好的业务体验、巨大的市场机遇，使得移动视频业务成为3G市场发展的主要推动力量，成为3G瞩目的焦点。

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空中网首款3G手机网游《封神online》今日公测

2009/05/07

　　由空中网原创研发的国内首款3G手机网游《封神online》今日正式开始公测。

　　据悉，《封神online》是由空中网旗下手机游戏品牌空中猛犸投入两年时间原创研发，是一款大型神话即时战斗手机网络游戏，以封神榜为历史背景。

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MMTel--基于IMS的多媒体电话业务标准

2009/05/07

1 引言

　　MMTel (Multi Media Telephony)是由ETSI/TISPAN和3GPP两大标准化组织联合开发的基于IMS的多媒体电话业务标准，是一个全球标准规范，支持电信运营商将传统的电路交换业务演进为基于IP的实时多媒体电话业务，包括话音和视频呼叫、消息业务和视频图像共享等，同时支持固定和移动宽带接入。

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研究发现："可视电话"是用户最感兴趣的3G网络增值业务

易观国际分析师 王留生 2009/05/05

　　据易观Enfodesk《中国3G市场用户调研报告2009》研究发现，可视电话成为最受用户欢迎的增值业务，除此之外，高速移动宽带业务和高清晰语音受用户选择比例也较高，分别达到49.5%和40.2%。与此相反的是，手机社区、手机博客和杀毒/安全业务受欢迎程度最小。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/05/news0515.htm

网络电话的曲折生机

2009/05/08

　　电信重组给三大运营商注入了新的活力。运营商们纷纷推出新的优惠套餐和服务以求在3G时代新一轮的竞争中率先"笼络"更多的用户。在电信市场"三国争雄"的硝烟中，网络电话宛如蛰伏在"中原"内的"蛮夷"，在这片沃土上蠢蠢欲动。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/05/voip0502.htm

Skype成为全球最大VoIP网络电话供应商

2009/05/07

　　最新统计显示，Skype成为了全球最大的VoIP网络电话供应商，在全球拥有超过4亿的注册用户，仅08年就获得了5.5亿美元的收入。

　　中新社援引北京商报5月6日的报道称，最新统计显示，08年通过Skype的国际长途电话流量比2007年上升41%，达到330亿分钟，占全球国际长途电话流量的8%。与此同时，Skype成为了全球最大的VoIP网络电话供应商，在全球拥有超过4亿的注册用户，仅08年就获得了5.5亿美元的收入。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_09/www.skype.com/skype09_0501.htm

2009（第8届）中国国际多媒体视讯高峰论坛暨产品展示会将在京召开

2009/05/06

　　2009（第8届）中国国际多媒体视讯高峰论坛暨产品展示会"即将于2009年6月16～17日在北京汉华国际饭店隆重召开。本次活动的主办单位《中国多媒体通信》杂志社、《视频天空网》秉乘"聚集多媒体视讯尖端科技、引领多媒体视讯产业发展"的办展理念，将携手来自国内外众多视讯行业巨擘和业界新秀，围绕统一通信、1080P高清视频通信、远程呈现、固移融合全业务视频运营等热点应用，探讨在全球经济危机下以及基于下一代融合网络的多媒体视频通信所面临的机遇与挑战，分析国际（国内）多媒体视频通信市场的发展方向，推动国际（国内）多媒体视频通信产业的发展。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/05/news0547.htm

科技护健康 威速视频会议服务于扬子江药业集团

2009/05/07

　　CTI论坛(ctiforum)05月07日消息: V2视频会议系统，以其高质量的音视频效果、业界领先的基于XML的数据协作功能、优异的网络适应性和灵活的接入方式等特点，为扬子江药业集团的业务发展和现代化管理提供了有力的支持。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.voicity.com.cn/voicity09_0502.htm

工信部开展手机内置吸费行为抽查

方南 2009/05/06

　　"抽检了,合格率99%。"近来,有关山寨机内置SP业务存在吸费陷阱的消息甚嚣尘上。

　　日前,工信部开展手机内置增值业务的服务和收费行为抽查,对73部手机终端内置的46家增值电信企业的585项增值业务进行抽样检查。结果称,合格率99%。

　　不少切身体会过山寨机吸费问题的消费者觉得并不满意,认为抽查"不痛不痒"。事实上,在控制山寨机问题上,工信部至今没有完整的解决方案。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/05/news0542.htm

移动互联网期待新一轮的爆发

李学博 2009/05/04

　　一位二十多岁的年轻人，顶着"董事长"的光环，正在讲台上关于他和他的手机游戏公司侃侃而谈，在他的眼中可以看到无比的自信；台下坐得满满当当，后面的几排还有听众站在通道里；观众提出的问题一个接着一个，时不时爆发出掌声和笑声，大家都有着浓厚的兴趣，丝毫感受不到经济危机所带来的市场萧条。这一场景，就发生在2009全球移动互联网暨IPv6新一代互联网高峰会议的移动互联网分论坛上。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/05/forum09_0509.htm

诺基亚Ovi邮箱超过250万用户

2009/05/04

　　5月4日消息，据国外媒体报道，诺基亚近日宣布，其Ovi电子邮箱服务启动四个月以来，已经吸引了超过250万名注册用户。

　　诺基亚称，此次将Ovi邮件服务的目标对象定为首次使用电子邮箱的用户，他们主要集中在新兴市场。诺基亚目前掌控着全球近40%的手机市场。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_12/www.nokia.com.cn/nokia09_0501.htm

WM即将上线 软件商店面向开发者开发

李洋 2009/05/04

　　据悉，微软将加快其移动软件商店（Windows Marketplace for Mobile）的进程，目前，微软已面向开发人员开放软件商店，开发者可向微软提交程序提案，经过一定的审核流程，即可进驻其软件商店进行销售。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_02/www.microsoft.com/microsoft09_0501.htm

全美第一季度畅销智能手机排名：黑莓Curve击败iPhone

林靖东 编译 2009/05/05

　　北京时间5月5日消息，据NPD周一发布的市场调查报告显示，RIM的黑莓Curve在第一季度超越苹果iPhone成为全美最畅销的消费者智能手机产品。

　　报告指出，第一季度RIM在消费者智能手机市场上的份额几乎达到了50％，比前一季度增加15％；而苹果和Palm的市场份额均下滑了10％。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/05/news0519.htm

国美电器即将首创家电业短信自助平台

2009/05/06

　　近日，笔者从福州国美电器获悉，在"五一"黄金周期间，国美电器除了为消费者准备了丰富的家电产品、新颖的促销活动之外，国美电器客服中心还启动了"服务满意工程"，为消费者保驾护航。日前，国美电器耗资百万，即将创立家电业首家短信自助平台，方便消费者查询送货、安装、会员消费积分以及剩余积分等多项信息。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/05/news0531.htm

台湾首首大陆开放网络增值等第二类电信业务

2009/05/06

　　据台湾"今日新闻"报道，第三次"江陈会"达成陆资来台共识并发表声明，台当局"经济部"也即将公布陆资来台相关许可办法，"陆委会副主委"傅栋成5日表示，陆资来台第一波规划开放项目中，将包括以加值服务为主的第二类电信事业。

　　傅栋成指出，第二类电信事业包括网络加值服务、电话卡贩卖等所有不属于第一类的电信事业，但设置电信机线设备的第一类电信服务，仍不在第一波开放之列。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/05/news0546.htm

彩铃模式因何如鱼得水

2009/05/07

　　 在2G时代短信业务巨大成功的辉煌之后，彩信、彩铃两大支柱业务仍在创造和延续着短信般的市场神话，它们经历了从一片空白到赢得广阔发展空间的历程，它们探索出了适合市场需要和移动增值业务自然优势的商业模式，它们在短信掀起的"拇指高潮"之后，开创了手机应用的"彩"时代。如今我们站在3G时代的起点看彩信和彩铃，其市场策略、商业模式中，分明蕴藏着许多值得借鉴的精髓。

　　目前的手机增值业务市场中占有绝大多数市场份额的是短信和彩铃。据统计，2008年上半年，中国移动增值服务市场规模达672.76亿元，同比增长30%。各类细分移动通信增值业务市场中，短信仍然占据最大比重，达到65.34%，其次是彩铃业务，其收入占全部移动通信增值业务收入的18.07%。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/05/forum09_0523.htm

中国移动SNS网站139.com已全面开放注册

2009/05/07

　　中国移动旗下的SNS网站139.com昨天已全面开放注册。去年12月，139.com率先向广东移动用户开放公测。不过目前在该网站首页，已不再有仅局限于广东用户使用的公告，中国移动用户均可凭手机号注册并激活帐户。139.com是中国移动旗下互联网公司139移动互联的一个网站。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/05/news0568.htm

腾博发布09年第一季度财务业绩报告

2009/05/06

　　2009年第一季度营业额为1.933亿美元、运营利润达4,080万美元

　　CTI论坛(ctiforum)05月06日消息: 腾博（挪威奥斯陆证券交易所代码：TAA.OL，原中文名：挪威泰德通信公司）于今天公布了截至2009年3月31日的第一季度财务业绩。

　　2009年第一季度概览：

营业额为1.933亿美元(+8.5%)

运营利润为4080万美元(+9.2%)

运营现金流量为3600万美元(+52%)

共销售16,610件产品(+10.2%)

本季度推出了重量级新产品

整个行业受到有限资本支出影响

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_04/www.tandberg.com.cn/tandberg09_0501.htm

做优秀投诉处理员

赵孟季 2009/05/04

　　客户服务中的投诉问题，是每一位客户服务从业人员必须面对的工作内容，在起初从事客户服务投诉处理工作时，很多人都会对自己将要面对的工作产生恐惧心理，这样的恐惧并非来自于对投诉客户的惧怕，而是缘于投诉处理人员对于自身投诉处理能力的信心缺失。众多客户服务中心很少组织专门针对投诉处理人员的培训与辅导，认为投诉处理结果良好就可以，殊不知投诉处理过程是导致投诉处理结果的关键，虽然很多投诉看似有了结果，仅仅是问题有了结果，并非投诉有了结果。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_03/www.qytx.com.cn/qytx09_0501.htm

如何提升话务预测准确度（上）

徐树模 2009/05/04

　　呼叫中心是为了服务广大用户所设立的，许多国内外数据都显示，呼叫中心人事相关支出占日常营运成本高达60%-80% 的比例，这么高比例的经常性费用，来自于企业对客户销售后的服务承诺，以及服务质量的保证。

　　在对客户承诺服务质量的同时，基于成本考虑，大部分的呼叫中心都会先将客户分为几个等级、并区分服务属性，再决定各种服务级别的服务指针，如，VIP等级的客户需要以高标准的态度来服务、一般等级的客户则可以采取稍微宽松的服务标准，因为不同的服务标准，紧密影响着人力资源的准备。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_04/www.grandsys.com/dtsc09_0501.htm

呼叫中心建立话务预测流程与方法（下）

徐树模 2009/05/06

如何提升话务预测准确度（上）

建立预测流程与方法的一般原则（中）

建立历史话务量模型

'月'话务量的模型建立：

　　可看出'月'话务量的变化(成长与衰退)趋势与季节因素的影响，能准确预估未来'月话务总量'。历史月话务量数据应尽可能保存3-5年，并将成长与衰退趋势作原因注记，将可纯化其变动影响，提高未来预估的准确度。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_04/www.grandsys.com/dtsc09_0503.htm

呼叫中心人手配备与成本之间的关联

Dainel 2009/05/08

　　你的呼叫中心是否打算精简人手?那么你不是唯一抱有此想法的人。但是你可曾考虑过，精简人手所造成的服务延时、呼叫占线，以及呼叫放弃所衍生的成本甚至会超出人手裁减所节省的成本，与此同时，你的服务质量、工作效率和员工士气，都会下一个台阶。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/05/forum09_0529.htm

呼叫中心运营对排班师的能力要求

杨彦阳 乔银铭 2009/05/08

　　在呼叫中心的日常运营工作中，排班师起着非常重要的作用。一方面，排班师需要按照运营指标的要求，协调各方资源，进行话务预测、人力安排及现场管控，以达到合理的人员利用；另外，在保证运营指标的同时，还要适当考虑座席代表个性需求，尽可能达到员工满意与运营指标的均衡，以期达到科学化、人性化的排班境界。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/datatool/datatool09_0501.htm

面对经济危机，呼叫中心何去何从？

杨敏 2009/05/04

　　众所周知，美国的次贷危机2006年即开始显现，2007年席卷美欧日等主要金融市场。这场发端于美国的金融危机，不但很快席卷全球，而且已经向实体经济蔓延，呈现出经济危机的典型特征。美、欧、日世界三大经济体同时陷入严重衰退的泥潭，金融危机已经演变为全面的经济危机。面对金融破产、经济衰退、失业剧增、消费萎缩、危机四伏的险境，西方发达国家几乎是倾巢而出，使出了全身解数而难以奏效，无法遏制这场来势凶猛的灾难。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/05/forum09_0504.htm