国外呼叫中心优秀案例赏析之一

索尼呼叫中心——一年365天的优秀客户服务

CTI论坛 郭晨东编译

当索尼公司在1995年第一次冒险进入英国游戏软件市场的时候，面对的是两个已经在世界游戏软件市场上叱咤风云多时，并占据了年轻人大部分休闲时光的竞争对手——世嘉（Sega） 和任天堂（Nintendo），她不得不去和他们争夺市场。尽管如此，索尼计算机娱乐公司还是凭借着其顶级的游戏平台——PlayStation和全面的客户服务战略支持，最终打败了竞争对手，迅速占领了市场。

日本索尼公司是世界闻名的面向普通消费者和专业化市场的音频、视频、通信和信息产品的制造商。索尼的音乐、视像和计算机娱乐产品品种繁多，使其成为了世界娱乐市场上全面的产品提供者。1999年，索尼的总销售额近600亿美元。

索尼计算机娱乐公司是1995年成立的，她的前身是作为世嘉（SEGA）和任天堂（Nintendo）游戏分销商的索尼电子出版公司。成立后，在当年的9月份正式发布了其主要的产品——游戏平台（PlayStation）。随后的销售业绩大大出乎预期，主要的原因是正好赶在了圣诞期间，人们纷纷把这一产品当成礼物馈赠。今天，游戏平台（PlayStation）这一产品已经成为自1946年索尼公司成立以来（当时的名字叫东京通信工程公司）最成功的产品之一。索尼计算机游戏产品的销售寿命现在甚至已经超过了摄象机、音响和其他的电子类产品。

为了保证这一游戏产品的成功销售，索尼计算机娱乐公司制定了完整的客户服务战略，以取得并保持住在市场中的竞争优势，拉近与最终客户的距离。为此，公司专门设立了两个客户服务热线，全天候地为客户提供服务。一条称之为“关怀热线”，主要是用于回答客户所关心的事宜的问询；另一条叫“动力热线”，可以让客户自动地获得在游戏使用过程中所遇到的技术或疑难问题的答案。在索尼的客户服务战略中，最显著的特色是要面对平均年龄在24岁左右的男性客户，这些客户都是玩游戏的“常客”和“高手”，所以相应地，为他们提供服务的呼叫中心话务代表就要求具有更高的客户服务经验和专业知识，才能为所谓的“玩具”客户提供优质的服务。这两条热线都能够提供全方位的客户所要求的服务。

动力热线

动力热线属于有偿服务。这条自动热线全天24小时向客户开放。呼叫这条热线每分钟的收费标准是1美元。动力热线可以在整个的游戏过程中对用户进行指导。每一个游戏都有用户注册号码以表示其唯一性。当客户呼叫动力热线时，IVR系统可以立即识别出注册号码，并可以根据客户要求给出暗示、窍门甚至是越过某一游戏关卡的方法。

关怀热线

关怀热线由话务员提供有关游戏平台（PlayStation）的任何问询服务。它可以使客户不必再向零售商进行询问，而只需在任何时间打一个电话即可。索尼计算机娱乐公司通过这些服务措施与现有的客户建立起了良好的关系，并且可以不依赖于分销商而直接对客户的购买决定产生影响。

索尼公司在英国的关怀热线由两个呼叫中心在支持，所有的问询都会得到基于英语的答复。其中的一个呼叫中心有17名话务员，负责解答有关客户一般性的问询。这个呼叫中心的呼入占整个呼入量的65%。剩余的35%由另一个呼叫中心承担，这主要是由8位有着专业技术背景的话务员来处理的，专门为那些“玩家”们提供咨询。

外包

两个呼叫中心的服务都外包给了两个不同的电话营销公司，他们可以为索尼计算机娱乐公司提供出色的服务，客户是感觉不到有什么不同的。索尼公司制定的服务标准是要求90%的呼叫必须在两秒钟之内得到应答。

工作时间

关怀热线的运行时间是从早8点到晚10点，每周7天。呼叫中心的话务员采用全职和兼职轮换制。

话务员概况

在呼叫中心中，话务员的男女比例是相同的。他们中的大多数都是刚刚20岁出头。但是近期，索尼计算机公司正在想招聘一些年龄在30到40岁之间的话务员，因为他们会更安心在呼叫中心工作。为了能招聘到这样的员工，公司在当地的报纸、公共场所的传单上都登出了为期一个月的招聘广告信息。公司还允许灵活的小时制和兼职，因为这更有利于这一年龄段的妇女安排好工作和家庭的事物。

培训

新招聘的话务员会得到培训，在两周的时间里会使他们迅速地掌握客户服务所需要的技能，并能胜任工作。索尼计算机娱乐公司也为话务员提供随时的返回教室的培训。计算机技巧方面的培训也是经常性的，而产品知识的培训则会随着新的外设、游戏等的出现而不断进行。

激励机制

索尼公司认为激励应该具有连续性，要不断地推出相关的策略，以优化员工操作的技巧性。话务员的成功操作技能会经常性地得到表扬，公司也采取了持续的奖金激励措施，用在对话务员成就的认可上。公司每月都会为话务员提供奖金，表现杰出的话务员还会获得游戏平台（PlayStations）的购买优惠卷。

不可避免地，在两个呼叫中心之间也存在着激烈的竞争，所以公司有时也需要协调两方的关系。通常的做法是组织一些集体活动，比如一起打保龄球、郊游等等。

正是因为在客户关怀服务中集成了基于技术支持的技巧和措施，才使得索尼计算机娱乐公司的呼叫中心能够保持很高的声誉，并使公司常年保持在市场中的领先地位。

索尼公司欧洲客户服务总监Andy Barker先生说：“索尼计算机公司在英国的呼叫中心扮演着非常重要的角色。他们是唯一直接与客户进行一对一联系的人员。每一次电话铃声响起，都意味着一个神圣时刻的到来。在索尼我们深信，无论我们做什么，都要以客户为第一”。