南京菲亚特启动客户服务中心

2003/06/19

　　“您好!这里是南京菲亚特客户服务中心，欢迎您来电，请问有什么可以帮到您?” 亲切甜美的问候语将客户带进了温暖如春的热线服务天地，接线员循循解答客户的各种疑问，为客户排忧解难。南京菲亚特客户服务中心于日前正式开通，集产品、销售、服务、配件咨询导购、意见建议、道路救援、投诉、客户回访等功能于一体，热线8008289801或025-2100000，温馨相伴客户一路行程。

　　近年来，随着私车用户比例的迅速增长，汽车售后服务市场的用户需求日益提高。除了一般的专业维修保养以外，用户还希望得到更便捷、更人性化的服务，尤其是在车辆出现意外故障或意外事故时，用户迫切需要专业的抢修、急救服务。为此，南京菲亚特将客户服务作为公司可持续发展的基础保障，投入数百万巨资，建立了客户服务中心(CALL CENTER)，实现更为优质的售前、售后及救援等服务。无论身在何处，客户的任何咨询、投诉或遇到紧急故障、意外事故等各种特殊情况，只需拨打上述电话，客户服务中心将以现代化的方式予以及时的答复和解决。除此之外，该中心还提供先进的智能主动呼出服务功能，例如投诉回访、新车回访、维修回访，从而使南京菲亚特能够更主动、及时地与客户进行沟通，了解消费者的最新需求，真正做到对客户的关怀 。

　　据南京菲亚特客户服务中心张富志经理介绍，为打造汽车服务上的“1860”，南京菲亚特投入巨资建设的客户服务中心，其硬件在国内同行中居于领先地位，通信平台选用的是德国西门子的最新一代设备，与意大利本土用的是同一版本；软件方面，引进先进的管理制度和模式，客户服务代表由国内著名的专业呼叫中心运营商润迅集团经过严格培训和筛选后输出，并设立后台支持专家席。一些高难度技术问题，由现场专家提供支持解决。据了解，在今年3-5月份试运行期间，客户满意度明显上升。

　　南京菲亚特副总经理兼商务部总经理薛翔指出，今年1-5月份，南京菲亚特实现销售派力奥、西耶那汽车1.6万辆，社会保有量突破4万辆，尽管产品销售形势很好，但客户服务中心仍是值得公司下大力气去做的，其目的就是要在技术上、管理上、情感上为客户提供主动关怀服务，与客户做最直接的沟通和交流，倾力打造南京菲亚特的服务品牌。通过CALL CENTER这个窗口，既能体现南京菲亚特的公司形象和服务质量，又能探测到客户对公司产品及服务质量的满意度，同时也是市场信息反馈的最好渠道。薛总表示将逐渐扩大南京菲亚特客户服务中心的网络规模，尝试扩展新的服务项目，为客户提供全面优质服务，不断开拓进取,引领国内汽车客户服务行业与国际先进的客户服务模式接轨。

北京青年报　汽车时代