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提高服务水平好帮手石家庄移动建成资源网站

2003/09/09

　　为解决话务员受理咨询时“资源滞后”的问题，河北移动石家庄分公司客户服务中心研发并开通了实用性较强的内部网站，经过三个多月来的运行，该网站已成为员工提高服务水平不可或缺的好帮手。

　　随着市场竞争的加剧，新品牌、新业务层出不穷，客户咨询的内容越来越丰富，对客服中心的要求也越来越高。为此，客服中心将各岗位日常工作中所涉及的内容、存在的问题等进行分类整理，提出需求方案。客服中心的技术人员按需求方案，利用BOSS系统开发了供客服中心员工使用的内部网站。该网站包括手机仿真、论坛、图片、热点新闻、专题报道等栏目，并设有业务类、质检类、投诉类和管理类众多项目。业务类设有二十余种不同的业务专栏，例如随E行专栏、GPRS专栏、百宝箱专栏等，话务员可以快捷地找到客户咨询的相关内容，并迅速准确地解答客户咨询。而投诉类分设故障地点、投诉分类、投诉受理口径、网络覆盖情况等，有利于话务员在最快的时间内了解到投诉受理、处理情况，并从容地实现了回复投诉时口径统一。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)

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