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通过用户自助服务，降低呼叫中心成本

2003/12/08

　　今年8月，美国的《移动周刊》报道J.D Power调查公司所作的最新移动业客户满意度研究报告。报告指出，运营商目前无法挽留用户是移动业健康发展及盈利的最大障碍。

　　不容置疑，运营商之间的价格战加快了移动服务的商品化进程。而运营商如何将他们与其他运营商区分开来呢？尽管目前运营商提供的客户服务成本高昂，但客户服务仍然是最好的答案。更多的数据及“3G服务”（加上彩屏、照相和PDA手机）的结合，将造成用户支持成本的将继续增加。

　　到目前为止，移动业客户服务的首要职责已经落到了呼叫中心的肩上。而呼叫中心又存在着等待时间过长、互动语音应答功能的选项复杂、以及客户服务代表过多的问题。研究公司Gartner的数据显示，去年有68%的用户由于受到“不好的对待”而离开了他们的移动服务提供商。有二分之一（大约7500万人）的移动用户每月至少打电话到呼叫中心一次。92％的用户仍然通过呼叫中心实现与运营商的互动。每一通这样的电话要耗费运营商6到10美元，如果是企业用户的电话则每通耗费30美元。大约65%的接入呼叫中心的电话都与计费和帐单有关，因此也应当很容易处理。但不幸的是，大多数客户仍然不喜欢从呼叫中心得到的服务。

　　传统的客户服务解决方案（如CRM和互动语音识别）的重点都是使通话效率更高。而最理想的方法是避免这种通话。

　　大家也许都听说过“用户自助服务”。但是到现在，服务提供商并没有真正采用这种方式。用户自助服务可以预先得知用户与提供商互动时想完成的事情，并且通过公司的网页对这些事情做到24/7的控制。这使得用户能够实现大部分的经过呼叫中心的功能（无论是搜索信息、查看帐单、分析使用的免费话费、比较通话计划、定购新产品及服务，或采购部件等）。用户自助服务提供与呼叫中心同样的服务内容，但却让用户在网上做想做的事，避免呼叫中心的种种不便。

　　用户自助服务从某种意义上来说已经有了很大的改变。美国的一家大型移动运营商的使用在线自助服务的用户比其他用户的流失率减少65%。而另一家欧洲大型运营商由于采用用户自助服务，每天打入呼叫中心的电话减少了30万通。

　　为了实现在线自助服务，运营商增加了e-计费、CRM和互动语音识别技术的投资，减少了错误，提高了运营效率。更重要的是，运营商与用户更加贴近。

中国计费网(www.billingchina.com)

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