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戴尔CIO谈外包承认把呼叫中心建在印度是错误

2004/04/01

　　戴尔去年被迫关闭了在印度的呼叫服务中心。该中心不断因服务质量问题受到顾客投诉。戴尔近日承认在此事上受到了教训。

　　戴尔CIO Randy Mott近日在一次访谈中表示，该中心所承担的业务将全部迁回美国本土，当时这家位于印度班加罗尔的呼叫中心负责为戴尔的OptiPlex台式机和Latitude笔记本提供服务。

　　Mott说：“那个呼叫服务中心的服务效率没能达到我们的预期。我们的硬件销售增长得非常快，有点超出了那家服务中心的服务能力，所以我们决定将其迁回美国，以重新达到消费者对我们的要求。印度的那家服务中心显然无法满足顾客的要求。”

　　二月份公布的一项调查显示，当戴尔的市场份额在持续上升时，其客户满意度却在下降。戴尔已经意识到这个问题并宣称正对此采取相应措施。Mott并没有排除今后重新在印度建立服务中心的可能性，他说戴尔有自己的策略——将服务工作分散给全球所有达标的地区去做。

　　他说：“我们当然从此事中学到了不少，今后我们在做类似决定时会更小心。”

　　Mott是四年前从沃马特转到戴尔担任CIO的，他说在一家技术公司担任CIO有好也有坏。“好处就是你的整个管理团队都明白技术的重要性。”

　　自Mott进入戴尔以来，该公司的销售收入在不断增长，而IT预算却从1.91%下降到了1.44%，实际预算值也在下降。Mott表示，他希望IT预算可以进一步下降到1%左右，但如果戴尔能在2005年完成销售收入600亿美元的目标，该预算的实际值将会是增加的。

　　这些预算给戴尔的自主研发以资金支持。Mott透露在戴尔3000名IT技术员工中，60%集中在研发部门。去年戴尔完成了480项研发项目，今年还将有650项。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)

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