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遵义电信10000号宽带专家热线高效运转

2005/08/01

　　从6月13日遵义分公司10000号顺利搬迁，并重新开通宽带障碍受理7×24服务热线以来，一个月时间共计受理宽带用户障碍32408起，仅外派障碍单1232起，有31176人次通过专家电话指导排除了宽带故障，有效提高了宽带售后服务质量。

　　新的遵义分公司10000号6号键宽带障碍受理热线，台席由以前的两个增至四个，同时还新招聘人员，建立了一支由18人组成的年轻的宽带障碍处理专家小组。为增强宽带专家的实践经验，分公司在培训中要求专席话务员与数据外勤工作人员一道上门为用户排障，为今后电话处理障碍打下了坚实的基础；同时还针对通话的关键环节，如语言规范、标准服务用语，应答技巧，投诉处理技巧，如何应对骚扰电话，如何处理情绪过激的用户等，进行了有针对性的专题讲解。

　　通过培训、实习及岗前练功后，宽带专席能够从技术层面向用户分析故障原因，指导用户一步步操作排除故障，大大减少了数据外勤人员的工作量，同时提升了夜间该类用户障碍处理的满意度。

新华网(www.xinhuanet.com)

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