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“八到位八统一”　杭州烟草整合呼叫中心

2005/12/13

　　根据国家局、省局（公司）对地区实施统一呼叫工作的指示精神，经过多次自下而上、自上而下的调查研究和座谈研讨，杭州杭州市呼叫中心紧紧围绕“订单供货”工作，整合企业资源，改进服务质量，优化工作流程，打破区域界限，统一管理和考核，大大提高了工作效率。

　　在呼叫中心整合过程中，主要抓住技术开发和管理提升两个关键点，采取了“八条措施”，做到“八个到位”。即宣传发动，认识到位；调查研究，措施到位；制订标准，培训到位；层层落实，责任到位；试点运行，整合到位；提高效率，规范到位；加强管理，考核到位；提高效率，质量到位。通过呼叫中心的整合，大大提高了工作效率，呼叫人员从80名下降于50名，减幅为37%，平均每位呼叫人员服务560名零售户，比原来的150名左右提高了近3倍。每人每天服务130个客户，总订单7000多单。呼叫中心还采取有效措施保证工作质量和规范运行，如通过客户订货电话与公司订货系统进行绑定，客户只能用自己的电话号码进行订货。同时进行客户进、销、存管理，解决了大户利用多个呼叫号码进行订货的不规范现象。

　　在集中呼叫过程中坚持做到“八个统一”：一是统一呼叫模式——以呼出为主。采取分时段、互通式、自动排序、循环不断的呼叫模式。二是统一货源分配策略。根据客户分类合理限量，公开、公平、公正分配紧俏货源，并在订货系统中设定。三是统一业务流程。根据新营销系统的订单程序进行。四是统一服务标准。规范用语，设定卷烟品牌简易编码。五是统一信息平台。建立新品牌宣传信息界面，信息提醒、预警提示和特殊方言转接平台。六是统一应急措施。各市场部都备有当天订货客户清单，如系统出现故障，在一定的时间内可以完成手工接单。对于客户特殊情况下的补货，根据统一标准由客户经理在系统中录入应急订单。七是统一物流分拣对接标准。根据各单位分时段订货实施“准实时分拣”，大大提高了工作效率。八是统一管理和考核。打破各单位区域界限，统一考核和薪酬标准，每月评出呼叫明星，并向各单位反馈。在集中订货过程中，杭州烟草除电话订货外还采用“互动式”订单接入提供各种增值服务。一是运用“家加E”系统。杭州市区已2000家零售客户实行“家加e”订货方式，占市区零售客户客户总数的30%.二是网上主动配货。主动配货系统通过与零售客户的数据对接，及时了解该客户卷烟进、销、存情况，并由客户经理根据零售客户的卷烟周转数量进行主动配货。目前，已有4个商场的200多家超市、便利门店在使用该系统。三是增设“无声座席”。根据零售客户的需求订单，经过计算机控制系统直接给予自动确定，减少了人员操作成本。

　　目前，《告广大零售客户书》和卷烟品牌简易编码已发至每个零售客户手中，并制定了《呼叫中心全面整合时间计划表》，12月中旬，全市互通式统一呼叫正式运行。

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