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关于建立大连中央商务区服务呼叫中心的提案

2006/01/17

第一提案人：付颙职务职称：统战部长

关于建立大连中央商务区服务呼叫中心的提案

　　最近，上海电子口岸呼叫中心正式开通。这标志着上海口岸以呼叫中心为新型载体,拓展口岸功能，改善贸易投资环境进入了一个新的阶段。

　　随着建设东北亚重要航运中心的步伐的加快，我市港口硬件功能越来越强。与之同时，口岸服务功能提升的需求也日益迫切，特别是整合政策咨询服务平台和渠道，快速答复涉及跨部门的交叉性业务咨询，推介大连、辽宁、东北、…乃至全球的各类企业和产品。

　　呼叫中心（Call Center-CC）在国外又称客户服务中心（Customer Care Center-CCC），它是一种基于CTI技术（计算机网、通信网集成技术）的一种新的综合信息服务系统。现代呼叫中心是一种基于CTI技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它能有效、高速地为用户提供多种服务。

　　大连由于有着IT和外语人才的良好环境，已经成为多家跨国公司面向亚洲地区的呼叫中心。因此，我们已有可以借鉴的经验和人才，应当紧跟上海，迅速建立起对城市增值起到非常重要的呼叫中心。

　　呼叫中心不仅有良好的社会效益，同时还会有好的经济效益。一方面，呼叫中心为"呼叫"企业提供咨询，另一方面是为希望推介本企业产品的企业发布广告。呼叫中心可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用，从中分析得出当前企业关心的热点问题。呼叫中心的具体作用可以归纳为：

　　提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；
　　降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；
　　改善内部管理体制，减少层次，优化的平面式服务结构，提高工作效率；
　　宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；

　　此外，呼叫中心还可以通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据。因此呼叫中心对城市和企业是一个经济效益和社会效益的新的增长点。

　　据美国新闻界报导，在北美一批公司业务收入迅速增长，而另外一些公司业务收入迅速下跌，而前者都建立了呼叫中心或者采用了800服务（当然还达不到现代呼叫中心的水平），而后者则没有，这一统计结果的公布引发了美国呼叫中心和800特号服务迅速发展。可以预见，大连中央商务区呼叫中心的建设必将给招商引资和航运中心的建设增加动力，本人呼吁有关部门早做研究。

新华网(www.xinhuanet.com)—辽宁频道

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