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江西移动集中化呼叫中心正式运行

2006/01/19

　　日前，江西移动顺利实现了客户服务呼叫中心集中化的首次割接，鹰潭1860、1861和12580座席全部集中进入客服系统南昌中心机房，标志着江西移动集中化的客户服务呼叫中心正式运行。

　　割接后，通过科学排班和管理，江西移动客户服务呼叫中心圆满实现了降低座席数和客服代表数、提高接通率和客户满意度的“两降低、两提高”的目标，体现了集中优势。在此基础上，客户服务呼叫中心推出了短信精灵、语音便条、个性化语音提示、服务信息三项制度、110信息传递机制和授权蓝色通道等六项服务创新举措，充分发挥集中优势，提升服务能力。

　　江西移动客户服务呼叫中心集中化建设于去年6月正式启动，计划到今年3月底把分布在全省11个地级市的1860、12580话务座席集中到南昌总部，建成一个大规模集中化的客户服务呼叫中心。集中化的客户服务呼叫中心，将以集中化运营为手段，坚持“服务与业务领先”战略，精致服务，主动营销，精细管理，以人力资源、知识管理和客户关系管理为三大突破点，集中人力、系统、信息、客户资源等优势，打造一个专业、和谐的一流呼叫中心。

人民邮电报

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