热线平台是否越大越好？_呼叫中心_政府

热线平台是否越大越好？

2006/07/27

　　“关于树木虫蛀的问题，暂时没有相关资料，我们将把您的问题带到绿化部门，请他们给予答复。”向城建热线咨询如何救助被虫蛀梧桐未果后，这两天，家住飞虹支路的吴先生又拨通了市绿化局专设热线，请专家为门前的梧桐号脉。“一号通拨打虽方便，但要碰到这些比较专业的事，还是找对口的部门要快些。”

一棵树引来话题

　　虫蛀梧桐正对着吴先生家的阳台，这段时间树周围开始出现蚂蚁踪迹。天气好时，蚂蚁经常还会爬到附近居民的阳台上。向物业反映多次未果后，吴先生决定向12319城建热线求助。

　　“打通电话后，我才知道自己所反映的绿化问题是小区内部事务，不属于绿化热线的管辖范围，接线小姐建议我向物业求助。”第一通电话后，吴先生又再次以能否亲自为梧桐喷撒药水，向12319进行了咨询，得到的回复是“关于树木虫蛀的问题，暂时没有相关资料。热线将把问题带到绿化部门，请他们在10个工作日内给予答复。”

　　爱树心切，吴先生直接找到了虹口区绿化管理署的热线电话。接线员告诉他，将尽快派专业人员专门来小区会诊。

　　“一号拨打虽然方便，但要碰到如树木蛀虫等专业性稍强的棘手事，解决时间上可能会比较慢。”吴先生为此建议，“让一个接线员要同时分类、负责咨询，倒不如把受理热线的政府部门重新分类设子热线，这样市民既可投诉有门又节约了受理时间。”

小而精还是大而全

　　目前，本市除突发事件外，一般的投诉热线平台，12319城建热线是比较大且运行不错的一个。它整合了建设交通领域的服务热线资源，服务内容涵盖供水、市政、供气、排水防汛、房地产开发与管理、园林绿化、城市交通等7个相关职能部门多种行业的17条原有的热线资源。而包括食品药品监督、质检、卫生等相关部门，则拥有各自独立的24小时投诉热线。

　　“把所有号码都纳入一个平台，政府必需增加成本投入。”一些业内人士表示，“大而全的热线模式，势必将耗费政府成本投入，不如利用现有的小而精模式来得经济。12319还是相对比较专业的，如果全市所有政府部门的热线统一成一个平台，效果可能就没这么好了。”

　　但是，过多过细的热线号码会让市民觉得不便。记住一个号码，市民就可以直接找到相关部门解决问题，是合并热线号码最直接的动因。

　　记者从城建热线办公室了解到，目前该热线的60名专职咨询员，每年均需接受包括房地、绿化、水务、环卫等所涉及各行业的专业性知识等培训，为的就是能提供专业而全面的服务。

政协委员建议多渠道

　　市政协委员雷国芬、曹正文等，曾在今年“两会”期间，分别对设立上海助医网、马路损坏报修热线等进行了关注。不少市民在采访中还建议，能否将这些热线号码制作成小卡片，或是由各区自行整合区内资源统一建立区一级的热线。

　　对此，市政协委员建议可根据不同需求，建立立体渠道。“政府可以帮助把职能部门分门别类，整合成几大块，利用原先开设的热线资源，重新做强。这样市民可以根据不同需求，各取所需，最有效地利用热线资源。”

新闻晚报