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IIC-2006数据库与直效行销研讨会
2006 Tele-Marketing & Call Center Management
2006/09/26 在线报名
Conference: 8-9 Nov. 2006 Shanghai Sports Hotel
Workshop: 14 Nov. 2006 Beijing Jianguo Hote
十位杰出专业人士共同主讲及案例研讨
| Agenda |
| Conference--Day 1 |
Wednesday, 8 Nov. 2006 |
| 08:30 Registration & Morning Coffee |
| 08:55 致欢迎词及介绍首位主讲人 IIC首席执行官 张骑群先生 |
| 09:00 严谨的流程/规范的运作/愉快的工作 |
- 基本情况：流程制度/规范运作/考核激励
- 工作流程：呼出业务/呼入业务/项目调研
- 员工发展：培训管理/职业规划/团队建设
谈慧凤女士 中兴通讯手机事业部手机呼叫中心主任
 谈女士于1994年进入呼叫中心领域，先后从事呼叫中心业务开发（技术）、呼叫中心运营经理、业务拓展部部长等职务。从1997年开始成为子公司总经理，有6年呼叫中心公司全面运营管理的经验。2年前进入中兴通讯，是中兴手机呼叫中心的“开国元勋”。近一年来，谈女士充分利用其在呼叫中心行业多年来的丰富经验，领导该中心的广大员工，在短时间内建立起了一个结构完整、机制成熟、运作规范的手机呼叫中心，培养了一批具有呼叫中心业务经验的管理人员和客服代表，为公司业务的快速拓展提供了及时、详实的市场信息，推动了中兴手机呼叫业务走向了稳定健康的可持续发展道路。中兴通讯是中国最大的通信设备制造业上市公司，政府扶持的520户重点企业之一。于1985年公司成立，2004年实现合同销售额340亿元。
| 09:50 Refreshment |
| 10:20 梦想助力销售 |
- 明确的绩效方向--我们共同的梦想
- 有效的能力培养--实现梦想的能力
- 案例1：以点带面：销售六步骤和赞美客户
- 案例2：建立自信：什么提升了我的转化率
- 快乐的工作环境--培育梦想的土壤
- 案例3：一杯水的故事
- 案例4：我开心，我销售
孙 媛女士 艺龙网呼叫中心高级总监
 孙女士为理学学士、管理学硕士，拥有7年的呼叫中心行业从业经验。经历了大型呼叫中心的构架建设、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面的工作。作为中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全部过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证80%的指标达成COPC的认证标准。05年加入艺龙公司，致力于提升呼叫中心的销售能力和成本控制。在半年时间内实现了销售能力15%的增长和人均产能60%的增长，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢！在管理呼叫中心的同时，孙女士主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》等课程。
| 11:10 Break |
| 11:20 妙设KPI/巧用应激--呼叫中心人员管理成本与利润双赢 |
- 还记得“用数字化管理呼叫中心”这句话吧！在国内这块土地上，越来越多管理者发现质量化管理呼叫中心远比数字来得更有用，今天不论您是作电话营销或是单纯的呼入业务、综合性业务，如何控制成本、提升利润空间都与员工激励、KPI指标密不可分
- 你了解员工每天的状态吗
- KPI与应激效应
- 应激的循环
- 实务案例分享
袁 静女士 今晚网络信息技术有限公司培训部经理
 袁女士毕业于天津南开大学中文系、公共关系，拥有大众传播学士学位，近年完成MBA学业。于2000年加入呼叫中心、客户服务领域，具有多年综合性呼叫中心运营、管理及客户服务对外培训的经验。袁女士亦为中国人民大学媒体研究院专家讲师；在国内多个客户服务网站开设个人专栏。今晚网络信息技术有限公司成立于2000年7月，隶属于今晚传媒集团、具有全国呼叫中心运营资质，公司所属的今晚报公众服务中心（96860）是中国报业第一家呼叫中心，也是目前国内提供综合性服务最大的呼叫中心之一。2006年公司于上海正式成立分公司主营坐席外包、顾问咨询及电话营销业务。
| 12:10 Luncheon |
| 13:20 传统行销，电话行销到自动化电话行销 |
- 商品与服务的销售流程
- 顾客购买决策流程
- 传统行销与电话行销的差异
- 通过自动化增加行销效能
- 建立长久稳固的顾客关系
叶子宾先生 兴华联通信息咨询（上海）总经理
 Mr. Khan Yeh has more than 10 years
of management experience in the field of Transaction Fulfillment and Customer
Interface. Mr. Yeh had worked for Motorola, FedEx, Nu Skin, Mobitai, Synergy
Fulfillment Services, Chinaplus and Dell. He had led various projects
on ISO certification, operation re-engineering, workflow redesigning,
manpower planning and automation. Mr. Yeh holds a degree on Business Administration
and had been invited to speak in many important international conferences.
ITS (Interactive Technology Services), established in 1998, is an outsourcing
service provider that offers its clients with integrated transaction fulfillment
services, customer recruitment, process planning, consultancy and training.
ITS is one of the earliest ISO9001 certified CRM / Transaction Fulfillment
outsourcing bureau in Greater China Region.
| 14:10 Break |
| 14:20 电话营销 -- 成功案例的经验分享 |
- 筹备阶段
- 案例分享I--上海经验
- 案例分享II--台北经验
王淑信女士 飞翱上海商务咨询客户关系部高级经理
 王女士于02年起由台湾至上海，目前主要负责大中华地区客户服务顾问项目。在客户服务以及呼叫中心管理的领域已有超过15年的经验。目前负责公司上海地区日常营运管理，同时亦提供大中华区客户呼叫中心顾问项目的服务。举凡呼入及呼出业务相关之绩效管理、流程优化、人员招聘
/ 培训 / 发展计划…等，皆有实务的统筹规划及成功的掌管经验。负责的客户包括中国联通、中国移动、中国电信、台湾电讯、中国银行、建设银行、金盛人寿保险公司、皇家太阳联合保险公司、摩托罗拉、戴尔、索尼（中国）、NEC、富士施乐、多普达、UPS、丽星邮轮、安利、科达、国誉公司及邓白氏等国内外知名品牌。曾于电讯盈科及英业达集团无敌科技担任区域营运顾问及客服运营管理等相关职务。
| 15:10 Refreshment |
| 15:40 电话营销--金融保险的销售新契机 |
陈淑玲女士 远东网络电话销售部总监
 陈女士目前为远东网络电话销售部总监，负责部门管理与薪资制定并拓展大陆业务。2005-2006年间于达康网任电话贷款客服协理，负责制定大陆员工管理规章及薪资制度、规划训练课程及教材修订、人员招募、人事管理及大陆员工问题协调。2003-2005年间于台北友邦信用卡先后任电话行销副理与业务支持部教育训练副理，负责Team上人员招募及教育训练产品知识、销售技巧、达成全Team业绩目标，担任教育训练副理期间负责拟定训练计划、编排训练教材、规划业务主管在职训练课程、筹划业务部活动及人力招募计划并统计分析招募来源成效。2002-2003年间于台湾南山人寿任电话行销襄理，负责教育训练组员保险知识、电销技巧和处理客诉案件。1997-1999年间于美国银行（台北）任电话行销组长，负责电话销售信用卡业务。
| 16:30 Close of Day One |
| Conference--Day 2 |
Thursday, 9 Nov. 2006 |
| 08:30 Registration & Morning Coffee |
| 09:00 电话营销在美丽健康事业上的运用 |
- 组织的架构与管理 商品的选择与经营
- 名单的分配与维护 渠道的掌握与运用
- 两岸的经验分享
吴诒立先生 上海麦考林国际邮购公司健康事业部总监
 吴先生目前任麦考林国际邮购公司健康事业部总监。台湾辅仁大学教育心理学士，美国田大工业管理硕士。十年以上护肤保养品和保健食品开发营销经验，1997年在台湾成功的筹组第一个以健康美丽为诉求的电话营销团队，2004年在上海与麦考林国际邮购公司建立起一支以目录、电话营销和网络销售相互配合的多渠道营销组织，对于台湾/上海两地筹建管理经营电话营销团队有非常珍贵的经验和独到的看法。上海麦考林国际邮购有限公司成立于1996年1月8日，是由美国麦考林邮购有限公司和上海国际服务贸易公司共同投资兴办的中外合作企业，也是中国第一家获得政府批准的从事邮购业务的三资企业，是目前国内实际投入资金和规模最大的邮购公司。“麦网”是由麦考林公司经营的电子商务网站，是网络与实体的完美结合，主要通过提供全面、及时、便捷、高品质的在线商品销售和服务，建立功能多元化、使用简单快捷、购物满意方便的线上百货商店，成为中国消费者首选的购物网站。
| 09:50 Refreshment |
| 10:20 呼叫中心运营管理需要人文主义 |
- “以客户为中心”真正做到了吗
- 电话机器人--客户代表的新称呼
- 呼叫中心规范化和人性化
- CRM首先是ERM
- 当前呼叫中心行业的一些思考
田 野先生 网讯通达信息技术公司顾问培训副总经理
 田先生为计算机专业硕士，曾在高等学校从事计算机学科的教学、科研工作。并有多年的CTI技术开发、集成经验。近年来致力于呼叫中心的技术发展、应用以及呼叫中心运营管理、基准测试的研究。曾任赛迪呼叫咨询培训经理、高级讲师；CTI论坛客户关系管理学院培训评测总监，负责呼叫中心培训、调研、基准测试、杂志等业务。现任网讯通达信息技术有限公司顾问培训副总经理。拥有丰富的呼叫中心顾问咨询、培训、运营管理经验，其主导的众多培训或顾问项目（如河南移动、北京114、福田汽车、湖北电力、中信银行、农业银行等）受到了客户的欢迎和好评。网讯科技做为呼叫中心领域的顾问型应用服务提供商，目前为客户提供包括系统建设顾问、运营管理顾问、人员招聘、人员培训、人员外派、系统集成、系统租赁、业务外包等相关专业服务。
| 11:10 Break |
| 11:20 电话营销案例分享 |
- 电话营销人员如何招聘
- 电话营销如何培训
- 如何帮助TSR提高销售业绩
- 如何考核与激励TSR
袁小美女士 微软中国有限公司呼叫中心运营经理
 袁女士为清华大学管理学硕士，历任用友软件集团人力资源部经理、国家重点实验室清华大学中国企业研究中心客户满意度调研主任、TOM集团呼叫中心运营总监、北京网讯通达运营总监等职。从1999年开始，袁女士投身于呼叫中心领域的研究和实践，为推动呼叫中心和客户服务做出了重要贡献。她拥有丰富的呼叫中心人力资源管理、运营管理经验，精通呼叫中心人员的招聘、培训及呼叫中心运营管理体系的构建，对呼叫中心的运营管理具有深入的研究和丰富的实践管理经验，并主编过多本呼叫中心专业书籍。其经验覆盖银行、保险、电信、IT、媒体等众多领域，如四大国有银行、中国移动、IBM、微软、FESCO、丰田、北京青年报等等近百家企业，其服务成果和杰出表现得到了客户的高度认可和尊敬。获评为“2005年度中国最具影响力十大培训师”、《中国用户满意度研究》（中国标准化出版社）编者、《呼叫中心的运营管理》（电子工业出版社）编者、在多家期刊杂志上发表关于销售、服务方面的文章。
| 12:10 Luncheon |
| 电话营销管理效能再突破 |
- 姚能笔先生 笔尔营销顾问有限公司负责人/政治大学风险管理与保险研究所毕业
著作：电话营销轻松成交、奈米说服力
 姚老师目前为海峡两岸极负盛名的电话营销顾问与讲师，目前带领九位台籍与大陆籍讲师暨一位资深企画经理，专门为企业建置或辅导电话营销中心。服务项目包括顾问咨询、课程培训、教练进驻辅导、标准流程规划、SOP文件建置、营销策略规划、人力与绩效计划、营销话术编制与管理人才支持等，为企业提供最完善的解决方案，可说是电话营销界最精锐的团队。姚老师团队服务过的大陆企业包括橡果国际电视购物、中美大都会人寿、海尔纽约人寿、太平人寿、新华人寿、信诚人寿、交通银行、中国工商银行等。台湾企业则包括大都会国际人寿、中央产险、远雄人寿、台湾人寿、全球人寿、财团法人对外贸易发展协会等。系列课程包括：[电话营销销售班36小时]、[电话营销管理班72小时]、[电话客服专班21小时]、[客户关系管理班14小时]、[奈米说服力专班21小时]、[店面销售与管理专班21小时]。
- 如何轻松搞懂电话营销经营？
- 成功经营电话营销的关键要素
提升绩效：电话营销管理成功方程式应用
- 提升绩效的最重要关键因素
- 电话营销管理的成功方程式
- 成功方程式如何应用在你的管理工作上
| 14:20 Refreshment |
| 14:40 电话营销 -- 成功案例的经验分享 |
- 量身定做：关键绩效指标新解与极致应用
- 关键绩效指标最新发现
- 关键绩效指标极致应用
- 找出你的关键绩效指标
| 15:40 Break |
| 15:50 专题研讨：塑造个人电话营销的管理魅力 |
| Workshop |
Tuesday, 14 November 2006 |
Applied Data Mining Workshop
精准营销的分析核心--数据挖掘
林祯舜 先生 智动营销策划咨询公司 /数据挖掘总监/ 中国人民大学统计学院 /数据挖掘中心 博士候选人
 随着营销渠道的多样及营销理论的深化，越来越多的企业随着IT技术的进步，在目前的营销环境中已经慢慢的积累了数量庞大的客户数据，因此许多新的营销概念(例如:顾客细分与客户分析，一对一营销，主动营销…等)逐渐可以实现，最近这些实现营销概念的方法与体系统称为精准营销。但是实现精准营销的过程是非常复杂的，因为主要的困难点不在概念的推广，而是在实际的执行及实现，这个实现的过程在技术上主要依托在数据挖掘与分析。在银行、保险、电信、邮购及电子商务网站等行业更已经纪录了顾客相关的交易信息，这些丰富的数据可以让营销人员进行相关的数据挖掘，透过相关的营销活动来增加顾客的价值，并对顾客忠诚进行量测并预测客户流失的情形等。这些问题的核心都涉及到精准营销的实现，而数据挖掘就是主要的分析关键。数据挖掘是运用概念描述、聚类、分类、预测、关联规则、时间序列分析及统计方法从庞大且纷杂的数据库中，找出隐藏且未知的，并对企业经营有帮助的信息。在企业的经营上，数据挖掘也被应用在发觉经营过程中较不明显的趋势，并发展适合的应变决策并提升企业的经营绩效。简单而言，数据挖掘是一种将数字化后的数据转化成知识的循环过程，也是构成商业智慧的基础。有鉴于此，本次研讨目的就是要将数据挖掘在以数据为驱动核心的商业活动中得到充分的应用与体现，通过理论与案例的学习，让参与者了解数据挖掘的原理并灵活运用在解决相关问题的决策上，您将有机会从实际的数据一步步的了解数据挖掘。
| 08:30 Registration & Morning Coffee |
| 08:55 Introduction of the Workshop Leader IIC首席执行官 张骑群 先生 |
| 09:00 数据挖掘的基本概念 |
- 何谓数据挖掘
- 数据挖掘能做什么
- 商业领域的数据挖掘
- 技术层面的数据挖掘
| 09:50 Refreshment |
| 10:20如何规划有效电话销售训练 |
- 数据的分类与描述
- 数据挖掘的类型
- 商业问题的正确识别
- 如何将数据转换成可操作的决策
- 数据挖掘的相关算法
- 如何建立好的预测模型
- 对模型进行试验
- 评价模型的几个标准
- 选择合适的模型
| 12:10 Luncheon |
| 13:30 顾客关系管理数据挖掘案例应用-第一阶段 |
- 案例情境说明
- 数据描述说明
- 商业应用讨论
- 数据分析的探讨
14:30 顾客关系管理数据挖掘案例应用-第二阶段
- 如何给客户打分
- 罗吉斯回归模型的建立
- 决策树的应用说明
- 如何进行客户细分
- 集群分类分析
| 15:20 Refreshment |
| 15:40 顾客关系管理数据挖掘案例应用-第三阶段 |
- 客户终生价值的估算
- 模型的解释与说明
- 模型的评估方法
- 如何向技术部门说明模型的应用
- 地 点：上海斯波特大酒店 上海市南丹路15号（近徐家汇）
- 深度研讨：北京建国饭店 北京市建国门外大街5号
- 报 名：即日起开始受理报名，额满为止
- 会务费用：费用包括讲义、午餐及精致茶点，详细费用请参照上表
- 优惠方案：凡于2006年10月27日前报名并缴费
优惠方案A：个人可享300元或160元优惠
优惠方案B：同一公司每四位报名出席者，则一人免费
银行汇款：
收款银行：中国工商银行上海市分行静安支行南二分理处
收款账号：1001207409206820964
收款户名：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
请请注明参加「2006电话行销与呼叫中心管理研讨会」会务费
汇款后请将收执联影印连同报名表传真至本公司
即期支票或银行汇票：
抬头：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
支票划线并禁止背书转让。
支票日期：即期支票。
请将支票或汇票及报名表挂号寄至：中国上海市南京西路920号19楼 邮编:200041
- 发票：主办单位于收到上述报名表及报名费后，立即开立发票寄回报名单位（请务必填写报名公司之发票抬头，以利作业）。
- 变更：若报名者不克如期参加，可指派其它人选参加，并请事前通知主办单位。
- 若须取消报名，请于2006年10月27日以前申请退费，以书面传真至主办单位方能生效，2006年10月27日以后恕不退费。
- 备注：若因不可预期之突发因素，主办单位保留本研讨会课程之更改权利
在线报名
http://www.iicconferences.com
[11月26-28 上海 北京]
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