抗"圣帕" 榕电力呼叫话务量创新高_呼叫中心_电力

抗“圣帕” 榕电力呼叫话务量创新高

潘剑冰　林梦婕 2007/08/21

　　截至到8月18日零时，福州95598呼叫中心的总话务量达到14174个，人工接听数6473个，18日的日话务总量和日人工接听总量均创今年最高，同时也为全省最高。虽然话务量在节节攀升，但95598呼叫中心在营销部领导的现场带班和统一统筹安排下显得井然有序：后勤保障组全力保障一线接线人员的所需工作餐、饮水、润喉片等，缺啥补啥；人员保障组合理安排一线接线人员的轮换，有效的提高接线人员的效率；信息管理组定时统计呼叫系统的各类报表，保证与局新闻中心的信息畅通；系统维护组实时监控系统运行情况，及时排除系统故障，保障系统的安全稳定运行。

　　从18日中午起，“圣帕”超强台风在福州地区的风力达到了七级以上，阵风达10级左右，95598呼叫中心的电力热线电话已响成一片。

　　为应对此次超强台风，95598呼叫中心作了精心的安排，制定了“营销部95598呼叫中心防御第9号台风“圣帕”应急预案”。随着话务量的不断提高，95598从短信平台的温馨提示到短信报修的全线开通；从12路座席位到所有24路座席位的开通；从95598后备座席上线到营销部管理人员上线再到我局青年突击队人员上线；从95598呼叫大厅到客户服务中心办公室，95598呼叫热线数量和接线人员数量都在不断地增加，为的就是尽量接起每一个客户的电话，通过座席人员的解释缓解报修客户焦急等待的心情。

　　此起彼伏的电话铃声，一次又一次不厌其烦的解释，居高不下的话务量使座席人员的声音变的沙哑，但是他们的精神状态却始终高昂。青年突击队的冯涛同志说：“这没什么，能为抗击台风贡献自己的一份力量，应该的。”95598座席人员陈鸿凌同志，挺着8个多月的身孕，不断奔走在呼叫大厅95598座席人员和青年突击队成员之间，传递报修材料、解答支援95598接线人员问题、协助统计呼叫系统报表、协调系统问题，从人员保障组、信息管理组到系统维护组，几乎都可看到她忙碌的身影，碰到她的人都会善意地提醒“歇会吧”，她的回答总是两个字“不累”。象冯涛、陈鸿凌这样的人95598呼叫中心还有很多，正是她（他）们通过自己辛勤的努力和不懈的斗志，通过电波源源不断地为市民送去电力人的优质服务，也不断地锻造着“95598”电力服务品牌。

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