深圳政府公开电话系统“12345”9月开建_呼叫中心

深圳政府公开电话系统“12345”9月开建

张妍 2007/08/06

　　市政府将“正式启用‘12345’政府公开电话系统，服务范围逐步覆盖政府公共服务的全部领域，为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开电话服务。”列为2007年十件民生实事之一。

　　记者日前从“12345”公开电话系统筹建办了解到，该项工作目前已经取得四大进展，投资资金、工作用房、前台接听业务购买等工作在本月将陆续到位。

　　7月31日，记者在“12345”公开电话系统筹建办的板报上看见满满的两大张分工表，每样工作都分解为多个事项，每个事项都分了A、B角去落实。这天，距离9月1日公开电话系统正式开始建设的工期还有1个月的时间。在这个倒数冲刺的8月里，投资资金、工作用房、前台接听业务的购买以及后台管理人员招聘工作等都将逐一敲定、到位。经过4个月的建设期，今年底，百姓有事要找政府，一年365天，一天24小时只要拨打“12345”，就会有接听人员解答、转办、督办。

　　记者采访筹建办的有关负责人获悉，“12345”电话公开系统筹建工作目前已经取得4大进展。一是目前公开电话系统的前台接听业务的购买已经进入了最后确定的阶段；二是系统编制设计单位正加快完善公开电话系统资料分类编码方案、资料录入元件的设计开发和测试；三是800平方米的工作用房即将落实；四是后台及管理人员的招聘和研究人员的培训正在同步进行。

　　首批整合44个部门单位公开电话

　　据了解，第一阶段“12345”公开电话系统整合的是市教育局、市发改局、市贸工局等44个部门和单位的公开电话及人工接听座席，这些部门将不再接听市民来电。根据市政府公布的公开电话系统建设的最终目标，将要整合现有的全部政府部门公开电话资源，使政府公开电话服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域。通过党政机关专网实现政府公开电话系统与市政府应急电话系统、社会便民服务热线系统的互联互通，做到“市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务”。

　　市政府还为“12345”公开电话系统的服务提出了要求：一是15秒内电话接通率，系统运行的头两年达50％，以后逐步提高，最后达到80％以上，达到国内外通行的、市民比较满意的标准；二是前台接听人员的直接答复率要达到80％以上，各部门将本单位的常见问题编辑成规范答案，并建成政府事务常见问题电脑资料库，前台接听人员可以根据市民的提问从中调出答案；三是咨询类来电专人回复，如果遇到资料库中没有现成答案的咨询来电，将由前台接听人员转给后台处理人员，后台处理人员要向有关责任部门寻求规范答案后专人回复给来电的市民；四是投诉按照《信访条例》处理，对于投诉或批评建议类来电，由后台处理人员网上转送有权处理的行政机关，重要或复杂的投诉和批评建议由后台处理人员按《信访条例》规定报批交办或直接协调督办。

　　拟向社会购买前台接听服务

　　“12345”公开电话系统开通后就覆盖了80％政府部门的业务，这个来电接听处理量将是非常巨大的，市政府如何能够腾出这么多的人手去做呢？有关负责人表示，在公开电话系统筹建期间，准备租赁社会公开电话系统的接听座席，尽快投入试运行。试运行期间，一边着手培训专门的接听人员，一边监测公开电话系统的业务量，确定人工接听座席和人员需求。

　　6月1日，市政府四届六十二次常务会议讨论同意了市财政局《关于市政府“12345”公开电话系统前台接听业务向社会购买服务资金计划的意见》。6月5日上午，副市长卓钦锐主持专门会议研究“12345”公开电话系统前台接听业务向社会购买服务需求方案的有关问题。随后，市政府采购中心编制了招标文件，并在6月20日发布了招标公告。为了严格甄选营运商，市信访办领导还带队前往广东电信深圳分公司、广东移动深圳分公司、中国联通深圳分公司，实地考察这3家企业的拟承接公开电话系统前台接听业务的场所建设及接听大厅管理情况。据介绍，近日提供服务单位的名单就将确定，而后台处理人员和管理人员的招聘工作也正在有条不紊地进行中。

　　记者了解到，建成后的公开电话系统话务中心及办公用房、设备机房等面积将达800平方米。

　　今后拨打114也可咨询政府信息

　　为了能通过更多渠道向市民提供政府信息，市政府还决定允许深圳电信“114号码百事通”共享“12345”公开电话系统的资料库。届时，114将对外使用“深圳市便民服务热线———114号码百事通”名称，由深圳电信负责建设和运营。

　　114身兼日常生活信息咨询和常规政务信息咨询两项任务，是否会与“12345”功能重复呢？有关负责人介绍，“12345”是市政府处理行政机关职能的非应急事务的公开电话服务平台，主要负责处理行政机关职能范围内的咨询、投诉、建议或意见、求助等来电；社会便民服务热线电话所提供的主要是市民日常生活信息咨询，两者是独立运作、相互补充、相互联动的关系。

　　从市长专线电话到"12345"

　　1987年，深圳有3件大事：一是深南大道全线贯通；二是进行我国首次土地公开拍卖；三是市长专线电话开通。从此，市长专线电话成了鹏城百姓与政府沟通的桥梁，拨打市长专线电话成了群众投诉、咨询、提出意见和建议的便捷渠道。

　　随着科技日新月异的发展，市长专线电话的号码已经从5位变成了8位，但不变的是为百姓办实事、解难题的决心。2004年10月12日，当时的省委副书记、市委书记黄丽满，市长李鸿忠等19位深圳市委市政府领导向社会公布了直通邮箱，广纳民意。从设立市长信箱、市长专线电话，到公布市领导的电子邮箱，再到建立新闻发言人制度、社会公示和听证制度，历届市委市政府都在加强与市民的沟通方面做了不少有益的尝试。

　　2005年，在市四届人大一次会议记者招待会上，刚上任的许宗衡市长表示，人民的政府没什么是不可以与民众进行沟通的。他认为，我们的部门和干部不仅要习惯“对上负责”，更要习惯于“向下解释”，要善于通过主动的沟通让市民去了解，从而获得市民的支持。

　　2006年12月，深圳市市长专线电话办公室公布的市长、区长专线，加上有关部门、单位的投诉，咨询电话号码多达68家。应该投诉到哪里、该拨哪个号码……让不少市民踌躇，而且市长专线电话线路少，只有在工作日的工作时间才接受投诉、咨询，让不少碰到难事、急事的市民还是感叹“找政府难”。为了解决这个问题，2006年中，市信访办会同市政府信息办、市编办等有关单位成立考察小组，并根据调研结果，结合深圳市实际，研究制定深圳市改进和加强“12345”政府便民电话的具体方案。

　　2007年1月，市政府发布公报，市政府将整合44个政府部门公开电话的资源，启用全国统一的“12345”政府热线电话号码，实行24小时人工接听。2007年7月24日，市四届人大常委会第十三次会议表决批准总投资1940万元，用于机房、办公用房装修工程、硬件工程、软件工程、系统标准编制等，为“12345”公开电话系统的年底建成提供了资金保证。

　　声音

　　人大代表、政协委员关注公开电话系统

　　让市民找政府办事只需拨一个电话

　　“设立政府便民电话服务中心，启用全国统一的政府热线电话号码‘12345’，提高城市管理绩效”是近两年政协委员和人大代表们共同关注的热点。他们不仅对现行的咨询投诉电话进行了认真调研，还在人大和政协会议上提出相关的建议、议案，力促“12345”公开电话系统的开通。

　　在市政协四届一次会议上，徐慕忠和郭宏两位委员不约而同地把目光投向了政府服务电话，一位深圳市民发给市委书记李鸿忠的电子邮件引起了郭宏的关注。这位市民在电子邮件里写道，“市长专线电话”应是市长了解和倾听民意的直接和比较有效的途径，但是老百姓碰到的难事和棘手的事情大都是在上班时间之外和双休日发生的，群众有事找政府难。郭宏表示，在国外，政府热线便民电话也是政府公共服务和社会管理的重要手段之一，美国的纽约、芝加哥等众多城市均开通政府热线电话系统“311”，为市民提供全天候的政府便民服务，与处理紧急事务的电话系统“911”一起成为城市管理的高效优质电话服务系统。深圳也应该参考这些城市的经验，将市长专线电话办公室更名为市政府便民电话服务中心，作为市信访办内设机构设置，配齐人员编制。主要职责是统一接听市民打给政府及工作部门的投诉咨询电话，并即时分拨到相关政府工作部门受理，方便群众投诉咨询。市民只需拨打一个电话号码就可以方便快捷地得到一站式的综合服务，也可查知预计所需的办理时间以及进度。

　　徐慕忠了解到，全市各区、市直有关部门及窗口服务单位共有67家开通了106部专线电话和投诉咨询电话，上百个电话号码实在难记住，加上市民对政府部门职能不熟悉，打电话咨询投诉时常常要么找错对象，要么所得到的资料有限，同一问题不同部门却给出不同的答复，而政府部门也因处理电话查询和跟进查询投诉个案需要耗用大量资源。一些面向群众服务的政府工作部门没有接听电话人员编制。有的采取低薪聘用合同制人员的办法解决人手不足的困难，有的根本没有经费来源，只能安排一两位兼职人员接听群众来电，远远满足不了市民投诉和咨询的需求。

　　“查询电话应该提供全年365天、每星期7天、每日24小时的服务”，徐慕忠表示，可由政府雇员承担接听来电、输入来电内容等事务性工作，处理来电、综合分析、签批交办、督促检查等政务性工作则由公务员承担，可以最大限度节约行政成本，提高行政效能。

　　在深圳市四届人大二次会议上，长期在信访部门工作的市人大代表吴立民提出了“统一深圳全市信访电话”的建议。吴立民建议，启用全国统一的政府热线电话号码“12345”，拨通这个很容易熟记的号码就可以接通有关部门的电话。同时，要为投诉咨询量较大的政府工作部门增加人员编制，确保为深圳市民提供24小时全天候服务，改造、升级“深圳市长专线电话”电脑处理系统，加快政务电子自动化网络建设，实现深圳市政府及工作部门、区政府、大型公共服务企业相互间便民服务电话联网，提高工作效率和服务质量，满足群众需求。

　　问答

　　问：市民的来电会否“石沉大海”？

　　答：一定会有回复。“12345”公开电话系统有完善的监控机制，公开电话系统将共享已经试运行的市城管局数字城管资源，在市党政机关专网上会建立公开电话服务网络，内设政府公开电话系统处理监督平台，从工作流程到软件设置有明确要求，每一个问题、每一个反馈都会记录在案。一旦有市民对“12345”服务不满意进行投诉，系统就能调出相关记录，追究责任人的过失。

　　问：“12345”给出的答案是否够权威？

　　答：虽然初期“12345”的前台接听人员是电信营运商的员工，但都是经过精心挑选的，具有较高的专业素养，而且在上岗前会进行足够的培训。更重要的是，由各个职能部门的资料汇编而成的庞大的信息数据库将是接听人员的有力支持。加上，市政府规定，职能部门的资料一旦有更新，就必须要向公开电话管理机构报告，否则可能被追究责任，所以信息库里的资料一定保证是最新、最全面的。

　　问：是否遇到任何问题都能拨打“12345”？

　　答：还是有区别的。例如，110的紧急求助热线是不会整合到“12345”公开电话系统里的，一些涉及保密的纪检、监察举报专线电话也是不会与“12345”合并的。在“12345”开通的前两年里，有关劳动、社保、工商、交通、地税这些部门的投诉、咨询也还是要拨打该部门原先公布的热线电话，像劳动社保还得打“12333”，工商物价打“12315”，地税打“123662”。还有各区区长专线也暂不整合到公开电话系统内。

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