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奥迪坚IP分布式呼叫中心系统打造秦皇岛发电公司物业社区服务热线

2007/08/06

　　秦皇岛发电有限责任公司座落于秦皇岛市东部工业区，其前身是由华北电力集团公司和河北省建设投资公司于1991年合资兴建的秦皇岛热电厂，是一个总装机容量100万千瓦的现代化国有大型火力发电企业。为适应经济体制改革和企业发展的需要，1998年1月，该公司在华北电力系统内率先建立了现代企业制度，进行公司化改组，法制化管理、商业化运营，实行独行独立核算，自负盈亏。该公司成立以来，坚持以市场经济为导向，以安全生产为基础、以经济效益为中心，在激烈的市场竞争中，不断提升企业的综合素质和管理水平。经过几年来的规范运作，该公司在确保安全生产、提高经济效益、实施发展战略等方面均取得了明显突破，已经由单一的电力生产企业发展成为电力生产与多种经营并举、兼顾两个效益的市场竞争主体，法人治理结构得到了有效运转，经营业绩得到了董事会和市政府的充分肯定。不管是在“生产管理”上还是在“精神文明建设”上公司领导都给予了高度重视。公司依靠一个团结奋进、创新务实、廉洁高效的领导班子和一支爱岗敬业、敢打敢拼、无私奉献的职工队伍，先后获得了省、市文明单位、省、市思想政治工作优秀企业、河北省先进企事业单位、国家电力公司“安全文明生产达标企业”、华北电力系统双文明单位等荣誉称号。

　　今年公司领导为了更好的保障职工及其家属的后勤服务体系，免除公司职工生活的后顾之忧，特采用奥迪坚IP分布式呼叫中心系统分组多坐席的实现方式搭建了秦皇岛发电公司社区服务平台。此呼叫中心一期建设20个座席，支持模拟与IP座席混合使用模式。为保证各项业务能够合理划分，我们在一套设备中建立了多个呼叫中心，每个呼叫中心都具备独立的IVR系统。工作时间与非工作时间的受理，系统会自动采用不同的IVR，在非工作时间物业将1890电话自动转接到值班人员手机上并配有语音提示，确实保障了员工在生活中遇到突发事件可以迅速得到解决。由于实业公司需要跟内部分机号码接通，因此呼叫中心需要采用外线和秦皇岛电力内线分别接入的方法，内线和外线都采用模拟线路接入。本系统自带的报表软件，支持报表输出支持曲线、饼状图、柱状图，报表能够同时实现对单个坐席和工作组的统计，可以比较好的分析整个呼叫中心工作的情况。另外本系统还带有录音管理软件，整个服务中心的电话录音采用电脑数字化技术，因此无须增加传统的录音服务器，每路坐席外线都自带录音资源，可以进行多线同时录音，录音记录，录音回放等。这样系统可以对所有受理事件的自动录音，一旦受理过程出现纠纷，可以以此为依据，更好的保证了服务中心的质量。奥迪坚IP分布式呼叫中心系统稳定性好，功能齐全，可根据企业自身需要自由组合，可以满足各种规模呼叫中心的需要，取得了良好的市场效应。

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