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1000坐席呼叫中心,一切向电信看齐,广电力推数字电视“广西模式”

2008/05/14

　　经历了前期的转换推广，数字电视“后转换时代”的隐忧开始暴露——今年4月以来，在广州等正在推进数字电视整体转换的很多城市中，出现了数字电视投诉率居高不下、整体转换遇阻等尴尬。

　　5月7日，针对“后转换时代”中出现的问题，广电全系统在广西南宁举行了现场办公会。

　　办公会上，广电总局提出了新的“广西服务”模式，加上之前杭州的“与电信融合”模式，成为广电总局解决“后转换时代”问题的组合拳。

　　此次“广西服务”具体说来，就是广西广电效法中国电信、中国移动的服务模式，投入2000多万元在南宁建设服务人员超过1000名的全国最大的数字电视呼叫中心，其呼叫人员的数量甚至超过了当地的中国移动，当地广电的说法叫“一切向电信看齐”。

　　事实上，数字电视渐成“民怨工程”早已让广电系统感到紧张。2007年以来，广电举行了多次现场办公会寻觅对策，但是北京的“保留40套模拟节目”的特殊做法并不具备推广性，而深圳、淄博等地的双向改造和全业务模式又投入巨大，比较而言，“广西服务”似成目前最可行之法。

　　转换“后遗症”

　　作为全国最早完成数字电视整体转换的地区之一，广西之前先整合各地市有线网络再全省性整体转换的模式，已经与首创“整体转换”的青岛模式一样，成为目前全国范围内数字电视整体转换的标杆。

　　记者了解到，包括湖南、陕西、海南等省都是采取了类似广西的先整合再转换的模式，广电总局科技司有关人士向记者表示，在上海、北京等一级城市转换完毕后，广西模式成为以省为单位转换的主要参考模式。

　　然而在2006年底基本完成整体转换后，广西广电与其他先期完成转换的城市一样，开始陷入了“后转换时代的困惑”，一方面是由于数字电视整体转换投入费用带来的负债，一方面则是居高不下的投诉率。

　　记者了解到，广西全区对有线网络进行整合转换所需要的资金是22.9亿元，而此前广西的网络资产评估是11.2亿元，广西是在负债200%的情况下进行的整体转换。

　　与此同时，广西目前的数字电视收费是26元/月(县城25元/月)，这比转换前提高了近一倍，但是能收看的电视节目却几乎没有增长，这使得在广西消费者协会的投诉统计中，2006年后数字电视一度进入服务行业投诉榜的前三名。

　　2008年以来，类似的情况在广州也开始蔓延。去年12月开始，广州有线将数字电视的收费提高到26.5元/月；今年4月，广州有线开始酝酿取消付费电视的免费期，如此一来，广州有线用户收看的节目数量再次回到了60套以下，这与以前的55套并没有很大区别。

　　在广东省物价局的公开日期间，针对广州数字电视服务的投诉位居第一位，广东省物价局甚至有意重新就数字电视收费举行听证会。

　　降低数字电视的收费，广电运营商显然无法接受，而付费节目等增值服务又缺乏吸引力，在这样的情况下，去年出现的“广西服务”成为全国广电系统的关注焦点。

　　向电信看齐

　　全国广电系统中，目前满意度最高的实际上并不是广西，而是保留了40套模拟节目的歌华有线，以及深圳天威视讯的全业务模式。

　　按照歌华有线副总经理罗小布的说法，歌华有线的数字电视推广原则是“为人民服务”，虽然保留40套模拟节目的做法使北京数字电视整体转换的速度稍慢，但是却保持了用户的稳定。

　　深圳天威视讯则从一开始就对原有线电视网络安排了双向改造，从数字电视、付费电视、VOD点播到电视银行，再到宽带网络业务，特别是其拥有的近30万户宽带用户使天威视讯的ARPU值在各地广电运营商中最高。类似的全业务模式在淄博、杭州也取得了成功。

　　然而，对广西等经济并不发达的省区来说，虽然各地有线网络公司相对弱势，容易整合，但是要让广西投资超过10亿元对现有的近万公里的有线电视网络进行双向改造显然难度极高，而若模仿歌华的模式，其整体转换又很可能无法推进下去。

　　此外，广西目前的数字电视收费是26元/月(县城25元/月)，按照150万用户计算，每年的收视费将达4.7亿元，收回前期的投资约5年时间，而广西由于对少数民族等部分用户给予减免(45万户)，收回成本的期限被拉长到6年-7年。

　　在此情况下，广西亟需用投入最少的方式来提高数字电视的满意度，广西广播电视信息网络股份有限公司总经理李德刚曾表示，“2004年11月，我们就开始筹备广西广电服务呼叫中心，2005年9月正式投入使用，广西全区无论哪个城市的有线电视用户，只需拨打一个全广西地区的服务热线电话，就可以把相关问题反映到广西广电网络公司。”

　　全省统一呼叫中心建立在2004年广西对全省89个分公司的整合基础上，当时广西广电提出了“一级法人治理结构，区、市、县三级垂直管理”的整合原则，最终实现了全区广电网络“四个统一”(即统一规划、统一建设、统一管理、统一运营)的“大合唱”。

　　完成整合后，广西广电网络公司集成了11亿多元的法人资产，拥有光缆干线总长1万多公里，分配网光纤总长87000芯公里，实现了真正意义上的全程全网。

　　“这套客户服务呼叫系统通过光纤专线连接到广西广电网络各分公司的BOSS系统，从而与广西全区89个分公司实现了工单系统互联互通。”李德刚说。

　　据悉，建立呼叫服务中心的同时，广西广电先后投资7.98亿元进行网络建设开发，建设了以区总平台为中心，连接市、县分平台的全区数字电视平台系统，并进行了城域网改造，其中城市网络双向化改造已完成近80万户。

　　广西广电有关人士告诉记者，“目标是一切向电信看齐，并最终在三网融合中争取话语权，而呼叫中心建立使我们的故障一次处理率大大提高。”

21世纪经济报道

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