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客户的贴心人
记新建供电95598客户服务中心

冯萍江西省新建供电公司 2008/08/28

　　“您好！这里是新建供电公司，请问有什么事可以帮助你？”这样的声音总会在新建供电公司95598呼叫中心回荡，就是这样365个日夜默默付出，为客户提供规范化、人性化、多样化的服务。

　　该中心重视人性化管理，举措频出，据中心副主任熊君介绍，她们在每个工作台都贴上一面小镜子，随时提醒员工在与客户通话时要保持微笑和良好的心态；设立了合理化建议箱，及时梳理、解释和落实合理化建议，加强客户代表与中心管理层的理解沟通，重视对员工的职业道德、社会责任教育和学习能力、沟通能力、忍耐力的培养，倡导人性化管理，形成了良好的文化氛围。

　　今年7月的一个清晨，坐席员曹莉刚接起一个电话，就听见一个急切的声音：“供电公司吗？赶快来人，我这电线着火了！”

　　曹莉一边稳定客户情绪，一边耐心询问，经过询问得知，这是一名留守老人，由于家中线路老化，使用电器多，而将家中的电线开关烧坏，属内部故障。按相关规定，这种情况应由客户自找合格电工来处理，但她感到帮助老人责无旁贷。于是，她将此情况具体告知抢修中心人员，当她再次接到老人的电话时，听到的是老人真诚的感谢，曹莉露出了恬静的笑容。

　　有人说95598每个客户代表的每一句，每一个表情都能直接影响到公司形象。的确如此，因此，95598的工作人员在熟悉业务前，首先学会的是忍耐和冷静。进入盛夏以来，高温天气连接不断，新建供电公司95598服务热线热闹非凡，公司95598全体员工忙而不乱，用实际行动努力践行“金牌服务迎奥运”的诺言。8月16日17时许，天气突然乌云密布，随后炸雷“咔咔”作响，紧接着下起了瓢泼大雨。此时，电话铃声响起，95598坐席员夏文微笑着接通电话：“您好，这里是95598……”话还没来得急说完，就听见对方大吼道：“你们凭什么停我的电，我缴费了还停电？你们真是‘电老虎’……”夏文连忙说：“您别急，我马上了解情况，给你答复，可以吗？”“你们少罗嗦……”对方仍然很激动。“先生，您别激动，您可以说一下具体情况吗？我好帮助您尽快处理问题。”夏文脸上依旧保持着微笑，一边耐心劝慰，一边引导对方。她用微笑和真诚化解了客户的怨气和焦躁。最后，抢修人员赶到现场检查，确定为客户表计短路故障造成停电。

　　默默忍受与耐心解释是95598代表处理问题的唯一方法，虽然她们内心有时也委屈，但她们明白，岗位性质决定了她们每时每刻都要以优质、方便、规范、真诚的标准要求自己。她们经常用换位思考的方法安慰自己，只有这样，她们的接听才能做到耐心、细致。在日常工作中，她们都会团结得如同亲姐妹一般，工作上相互支持、生活上相互关心、思想上相互沟通。

　　随着绩效考核机制的实施和管理方式的调整，“95598”的服务质量不断提高，在迎峰度夏和奥运保电的关键时刻，虽然电话量屡创新高，但95598全体工作人员没有因电话量的增加而有所降低，且没有接到一仵涉及“95598”服务质量的投诉。“缺电不缺服务，限电不限真诚”的诺言在这时没有半点水分。95598客户服务中心的每名成员还利用业余时间学习，她们说，只有跑到前面，才能更好地满足客户的需求。

中国电力新闻网

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