济南12345热线扩容整合38条热线座席增30个_呼叫中心_政府_系统建设

济南12345市民热线扩容

常新喜邱祎 2009/09/25

　　为更好地为市民服务，12345市民热线在对38条政府类服务热线整合的基础上，还将各县（市）区政府和市政府各部门作为承办单位，建立起四级工作网络。同时把座席从现在的30个扩充到60个，受理渠道也会更加畅通。

　　2008年9月26日，济南市政府12345市民热线首次扩容，人工受理座席增加到30个，最多时一天接听电话超过1万个，解决了许多群众关注的热点和久拖不决的难点问题，成为全市最繁忙的公共服务热线。

　　12345市民热线还对38条政府类服务热线进行整合，将各县（市）区政府和市政府各部门作为承办单位，建立起四级工作网络，实现了无缝隙覆盖。12345一个号码对外，集中受理群众诉求；受理工作人员根据诉求性质，进行直接解答或形成工单转承办单位办理；各单位在规定时限内办结承办事项并及时反馈办理结果；市热线办对办理情况进行跟踪督办，并对责任不清、涉及多部门的难点问题协调解决。

　　同时，济南市还结合全运会呼叫中心的建设，对12345市民热线进行扩容改造，座席由过去的30个扩充到60个，工作人员增加到近200人，受理渠道更加畅通，平台功能更加先进。

12345日均受理投诉2700件

　　9月26日，12345市民热线扩容开通一周年。一年来，该热线共受理市民来电（来信）近100万件，日均受理2700余件，办结率超过94%。

　　2008年9月26日，经过扩容提升后的市长公开电话改称12345市民服务热线，济南市委副书记、市长张建国与市民代表一起揭牌开通运行。次日，省委常委、市委书记焉荣竹亲临热线视察并接听市民电话。济南市希望把12345市民热线打造成“民生热线”、“发展助推器”、“形象代言人”、“行风监测仪”、“决策信息源”，成为政府与人民群众的一条“连心线”、“亲情线”。市民通过12345反映的问题，成为政府日后决策的重要依据。

　　扩容后的12345市民热线，将原来的一部电话一人接听，扩充到30个座席、70人24小时全天候接听，并增加了网上受理、电子邮件接收和手机短信受理等途径，进一步拓宽了受理渠道，保证了市民诉求畅通。

　　为了保证市民投诉能及时解决，市民热线又通过督办等方式，确保市民的投诉件件有回音。2008年11月，因周边道路施工，济南国棉一厂1万余职工出行遇到了困难。12345市民热线发出督办令，这也是市民热线发出的第一号督办令。与此同时，12345市民热线工作人员又多次到现场协调，最终施工单位为国棉一厂职工开辟便道，保证了居民的正常出行。

　　据统计，自去年9月26日开通以来，该热线共受理市民来电（来信）近100万件，日均受理2700余件，办结率超过94%，为广大群众解决了大量生产、生活中遇到的问题，受到社会各界广泛认可。

大众网—齐鲁晚报