荆州联通“营销型”客服呼叫中心转型_呼叫中心

荆州联通“营销型”客服呼叫中心转型

2009/11/12

　　湖北荆州联通不断推出各项新兴的业务来凸显公司的行业优势，提升用户品牌感知。2009年以来，荆州联通客服中心话务员人均每月服务1000余位用户，共有效受理、处理客户投诉31000多件；支撑前台销售、受理业务开机30000余户；为目标价值客户提供亲情维系48000多次、快捷上门服务11495次；成功电话营销增值业务66610户，为荆州分公司全年增值业务收入提升奠定了扎实的基础；自7月启动异网营销以来，发展高端用户53户，真正实现了“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念，成功完成了“营销型”客服呼叫中心的转型。

　　为达到客服中心效益最大化，荆州联通将客服的职能进行了广义上的定位明确，根据不同人员分工将客服中心细分为四个小组：业务受理组、投诉处理组、维系团队组、电话营销组，变被动呼入受理为主动外呼为主、受理为辅。同时，建立了自己的客户回访、营销数据库与电话录音质检系统，所有与客户往来的信息和记录都由话务员录入电脑中，以便于备份保留。通过客服体系的调整，明确电话营销的流程，规范职责分工，加强部门协调，注重客情信息收集、整理归类、分析汇总，定期向业务部门与经营单位提供用户需求报告及客户明细数据，实施客户关系的前移，在组织营销活动之前能够有效掌握客户的信息与需求，将各种资源有效整合，大大降低了成本，提高了销售效率，客服中心客服代表的工作积极性及整体水平也都得到了大幅提高。

　　为更好地将服务营销工作落地，荆州联通客服中心建立了高效的营销网络，研发了先进的电话营销支撑系统，在县市依托市场部确定了县市客服主管岗，开通了代理商、内部员工服务响应和调度热线，建立了“上下联动”机制，实施了定期反馈制度。通过客服前沿人员与客户接触了解到的市场情况与产品信息，启动客服督办通报职能，规定各单位各部门必须全员一盘棋，团结互动，围绕营销开展工作，提高响应率，做营销有心人。通过精细分析用户反映的问题，查找、规避阻碍公司经营发展的短板，寻求商机，整合资源，开展无缝隙营销。

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