FESCO客服中心经理希曼:发包方看中国服务外包市场环境
2010/09/29
CTI论坛(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：
图:FESCO客服中心经理希曼
再次感谢陈哲敏先生给我们带来精彩的演讲，简单介绍一下自己，我是来自于外企FESC0的希曼，我从98年开始从事呼叫中心的移动方面业务，当时在新加坡，03年回国，04年从事IT级软件外包，06年通过协会这边我们一起把中国呼叫中心协会推向了亚太和国际，基本上是这样的。我今天跟大家分享是从发包方的角度看中国服务外包市场环境。
很简单，三个一体，服务外包数字参考，我们共同讨论一下服务外包驱动因素，另外我会集中在从一个美国客户角度来看中国，在中国投资服务外包市场的条件。
在跟大家回顾一下，我今天会把这个外延放得更大一些，BPO我们不仅指的是呼叫中心的外包，像刚刚陈先生也在之前提到的呼叫中心外包的一些行业的内容。从功能上来看，这里面我用黄色标注基本上会涉及到呼叫中心的外包业务，除了这个之外大家可能还会看到人力资源、HIO以及CIO以及知识库管理的外包也是涵盖在服务外包整个领域里面的。另外从行业部署，只要涉及到服务都会归类在BPO行业里面。
分享一组数据，这个数据应该是来自于IDC的，09年全球BPO市场规模是1190亿美元，从市场预测来看截止三年之后会达到1720亿美元的发展速度，每年复合增长率达到9%甚至更高。这里面看到趋势图，06年是一个高峰点，08年之后金融危机受到了一个严重的打击，全球外包随着各国经济体的下滑有一个低谷。09年慢慢又开始起缓，今年是向好的方向。
这里给大家看下面一组全球外包以及外包咨询专业顾问公司，他们给到一组数据。这个是从去年和前年上半年同期的数字比对得出来的，金额在2500万美金以上单子从08年开始还占到市场份额10%多，去年降到5%，大的客户被发包方拆成小单分配给全球各地的接包方。我们来看这里面提到了HP、西门子等全球前五名外包商，他们加在一起占市场份额达到1%。实际上中国在这里企事业占到一定比例，确切数字我没有拿到。其实这种分包的情况从04年就已经在中国甚至在世界其他地方遍地开花了，应该说印度会有更多的单子会分配到中国来。这里面我特别提一下源讯，我们会跟源讯在08年奥运会我们会有非常亲密的合作。源讯拿了08年奥运会绝大多数的IT服务单子会分包出来。我跟源讯的合作来讲，给到我的不是非常好。从大的发包方来讲，他们在呼叫中心、外包或者是IT外包当中，实际上运营经验未必能和当地的运营商相媲美。像易方或者是我们当地更多的比如说今天上午东软，我听到很多业内的同行都在评价东软今天上午演讲非常专业，像东软类似于在IT外包这方面的经验，本土化的背景都远远高于源讯全球化的公司。这也是一个发包方在中国选择供应商的一个前后的条件。
这里简单分享一下印度，为什么会提到印度？因为这里有一组数字想跟大家特别提一下。这个数据是我在Gartner网站上查到的预计2013年国内外包发展趋势增幅达到19%，这个数字和中国相比市场外包的比例远远高于预期的。这里还特别强调一下其实在亚洲中国、菲律宾、印度相比，中国外包优势相对于是市场上的优势，菲律宾的优势更多会在于他的人员方面的优势，他们有非常大的能讲英文，具备一定专业素质这些劳动力的市场，而且这个市场储备也是非常大。最近大家可能也看到了门多萨事件也为菲律宾外包市场带来一定的隐患，是否会有一些外单会流向中国或者是亚洲其他的国家。
这里面行业趋势上我简单跟大家沟通就是想强调BPO业务从服务商不断的成熟，我们提到国内服务商不仅做国内市场外包，以及做一些境外外包。在江浙一带蓬勃发展，更多是一些国外的医药行业外包他们的业务，比如说相关的数据录入和化验单的前期数据分析，医药行业大量外包会集中在江浙一带，这个势头也在迅猛发展。
另外一点，这里我会特别强调从欧美来看，尤其是印度会认为亚洲再近期的离岸外包会成为全球重点。从我们协会大家的一些观点甚至是业内一些研究机构的观点，中国在做离岸外包并不是具备非常强的优势，相反中国在这个市场方面的潜力是非常大的。时间关系，我没有更多的数字展示给大家。
这里面分别罗列了在服务外包行业前十个影响服务外包的一些障碍以及前十个促成服务外包更成功的驱动因素。这里面大家可以看一下，其实里面标红的成功因素里面基本上都标红了，从障碍来看也只有三个是黑色的，一些客观的和资源相关的因素。其他6条也就是占到80%左右的因素会和人相关。这里想特别强调就是中国是一个地大物博，人口占到了十多亿的国家，而且他的经济在近五年到十年的发展是全球有目共睹的。中国这样大的人才储备以及人才基地被国外的发包方和国内的发包方提供了一个非常良好的人员的基础和资源的一个储备。
这张图是从美国一个产业成本基础分析上我拿到的，从左往右看是可以离岸操作的，由低向高。纵向是从价值上去体现的，但是我们如果谈到了难度的话，就是服务外包的难度的话实际上应该是从上往下的，实际上从文件的外包来讲应该是在所有行业里面最高的。从左边来看像一些航天、电子、钢铁、化工这些外包在可能性上多一些。为什么我会说纵向来看呢就会更大一些，因为我从事IT外包，从客户对你的依赖性来讲，如果说软件外包，一旦他跟你签约，之后再改签率非常小。他对你的依赖性非常大，也就是说作为我们服务商来讲和甲方的黏性非常强大，除非你出现非常大的问题，一般情况他都会跟你续约。后面我会跟大家分享我们和微软在中国外包行业，尤其是呼叫销售的一个案例。
这张图想跟大家沟通一下两点，一个是地域上在全球范围，这个没有用世界地图的方式来体现。大家看一下从圆圈大可以显示在脑力劳动方面，圆圈越大对智力要求和业务水平要求越高，中国、印度两大最大的红圈，墨西哥和菲律宾仅次于中国和印度。在人员吸引力方面从全球来看大家对中国和印度还是一直持一个非常积极的态度。从地域来讲我们知道从服务外包大家在选择离岸与否甚至在选择地点的时候，首先要考虑到一个是政治的稳定性，还有基础设施。不知道大家是否经常出差到欧洲国家甚至去法国，有的时候住在酒店里互联网的速度非常慢，有时候互联网的网断了，在使用过程中发现断了，打当地客服十分钟之后才可以接通。举个例子，一个顾客住酒店，打通了这个电话，他说再等4天，那个人才可以真正的帮到他解决网络的问题。
人员方面中国在英文方面实际上和菲律宾和印度相比都有一些差距，甚至有一些美国好莱坞电影也在藐视印度带着口音的的英文，但是他们在英文的表达上比中国强一些。80后有很多从国外归国回来在国内重新寻找机会，这些人可以成为服务外包真正人才。如果真正能达到菲律宾这样的熟练程度恐怕需要5-8年时间，这是我个人的看法。
这里面所有记录都是真实的，这是我和一个美国做服务外包15年的CEO沟通之后他给我提出来的一些观点。这里面我就不一一去赘述，他放在最前列的，为什么会在中国选择服务外包呢？他要在中国投资一家服务外包的企业，第一点政府的支持放在了重要的位置上，第二就是高质量劳动力。他在选择人员的的时候他会考虑劳动力的这些资源以及配套大学的一些支持。劳动力市场的价格实际上在中国已经不再那么敏感了，我指的所谓敏感就不是不再成为主要的行业因素。为什么呢？随着中国服务外包市场的成熟，随着中国在服务外包领域操作这些项目能力的提升，中国的专业性已经远远胜过劳动力成本方面的因素。另外他也提到了针对二级城市面临的挑战，比如说靠近客户更近一些，这是接下来他们面临的一些问题。
接下来我们看一下从发包方来看哪些公司会考虑到中国来投资，会考虑将这些单子拿到中国来做。首先就是高竞争型一些公司，我为什么把英文放在这，我觉得个别的词特别形象。比如第一个他会用Fierce翻成中文就是有横眉冷对得感觉，面对非常强烈竞争的情况下，有一些公司比如说做产品研发方面投入大量的精力，用自己的公司的研发团队来做。他会考虑物流是否会外包，销售甚至一些市场行为他都会考虑到，通过服务外包的的方式来解决，而把主要的经历放在他的产品研发上。
另外就是跨国公司，因为我来自于外企，我们服务的客户不到9000家，全国范围服务的企业里面员工应该是将近40万。这些企业里面90%左右的这些跨国企业会在第一时间考虑到外包这种方式，不是简简单单用呼叫中心，更多是采购方面、人力资源方面的外包，我们这个公司专业是做人力资源外包和呼叫中心外包还有一些IT方面外包，也会有技术支持方面一些外包的方式以及业务。
广告代理大家也都知道，像四大4A公司，他们在国内的广告业务我不能说百分之百，基本上全都分给本土的这些服务公司做。所有的大单，像微软、IBM，都是通过全球在美国签单，再分给当地供应商进行实施。这些实施都是通过本土一些中小型的广告公司来做最终的一个方案来提供给客服。
从外包业务类型来看，准确的讲什么样的工作会给到中国市场。这个公司第一会考虑在中国市场的普通话服务，他在国际上各国的客户只要涉及到普遍话服务他都会第一时间考虑拿到中国来做。起步的时候他会考虑从一些简单项目着手做起，哪些项目会简单呢？客服，初步和市场相关的营销，我们讲过在签全球的单子的时候，这几年有一个趋势很多发包方跟你浅淡时候，北京话是一把一结的。做完一单成交了，按照这种方式跟你结算。这对于他们来讲是既简单、又经济，但是对于我们接包方，我们当地的供应商来讲存在很大的一个风险，因此这个双方之间的博弈是一直都存在的。
这里面我夸大了一个词就是寻求政府支持，所有这些外包商到中国来之前，他们都会花大量的时间、大量的资金做前期的市场调查。哪一个城市的政府或者是哪一个省的政府给到他们在税收、政策包括资源、设施方面的支持力度最大，他就会优先去考虑，当然除此之外还会有一个人力成本以及人才库的问题。这里面也会提到比如说对于项目实施来讲，我们在当地能不能有国外经验的或者是说有过相关项目的，简单举个例子讲，我们在和微软做外包项目之前他会让你先提交，甚至他还没有先发标书，在前面阶段他就会跟你沟通你的方法论是什么，应用哲学是什么，这是西方和中国最大不同的地方。中国人是我先给你报个价，你觉得合适就干，西方更多的外企公司会看你背后的管理思想，这是最大的差异。我想之所以服务外包这么多年来对我有这么大的吸引力，一个是文化上的冲突，还有就是多元文化在运营和你和客户沟通过程当中的磨合给人带来了很多乐趣。我们做08年奥运会技术运行中心的呼叫中心的时候，当时涉及到的语言应该说是200多种语言，但是我们只是双语呼叫中心，我们涉及的国家有中、英、法、美、意，最主要的运行中心主管是一个西班牙的大姐，他叫玛莎。所有中国奥组委同事跟她沟通的时候，说她还是讲中文，英文实在听不懂。在多语言、多文化的环境里面生活、工作是一件非常有乐趣的事。
这个我是总结了一下中国在整体服务外包的一些战略，不过战略也谈不上，准确来说应该是策略。政府支持不管是从客户来讲还是从我们运营服务商来讲都是第一重要。整体的语言能力准确来讲是文化差异管理能力，你是否能给客户带来真正的价值和真正的创新，在项目实施过程当中是否能再续约这样的前提下都是相当重要的。另外我还想再提一点就是除了我们都认为的一些认证，大家都会觉得我要做服务外包，可能我CMMI一定要去认证，那就需要公司提供很多资金和配套的条件去认证，甚至呼叫中心的COPC一年几十万也要去认证。关键的一点够是相关的一些经验以及流程，还有就是说在整个项目运行当中发现自己的特色，不管区域还是公司，你的特色以及创新能力这些更重要。
时间来得及，我简单跟大家分享一下我们的呼叫中心，Case呼叫中心在08年接到奥组委的发标书，我们进行了投标，我们呼叫中心的运营从08年4月1日截止到9月25日。仅仅在人员提供方面最多饱和的时期是41+2的规模，服务小时是7×24。服务内容来讲我们提供除了人员招聘、培训、现场管理、运营管理、绩效管理之外我们最主要一点，这里面跟大家分享一下我们在跟客户、发包方沟通过程当中，发包方能够给你提供一个条件实际上也是非常的至关重要的。为什么？因为我们在这里面有一个支持管理系统，当时我们跟奥组委签约的时候，通过北京市政府签的约，这个签约之后我们才发现原来源讯和奥组委没有任何传承的东西给到我们，所以传承的东西就是前面的雅典奥运会和悉尼奥运会知识库都没有，我们是从零开始的。这个对于任何一个承包方来讲，我相信在座各位应该多数都是做过服务外包或者是呼叫中心外包的，难度是非常大的。甚至我要的一些相关数据他们也不能提供，奥运会正式开始之前的准确数字，你忙时的电话量还有在奥运会期间大概每个时段电话的趋势全部都没有。可想而知，我们所有的工作基本上都是在通过想象去实施和完成的。我相信人是非常有创造力的，我们这样一个团队在整个奥运会过程当中我们的预测基本上都能够满足服务水平的要求，而且我们最后达到了奥组委要求零投诉。
这张照片，左手这位他叫TOC技术运行中心的杨部长，右边是我的CEO给我们颁发这样一个奖牌。这里想跟大家分享一个教训，你在签合同之前你发包方有些应该交给你的一些内容也好、文件也好还有相关的一些数据是至关重要，一定要要，我们是签了合同才要的，而且还没有。
另外就是我们在08年奥运会结束之后9月份开始跟微软进行了一个沟通，11月份正是和微软签订了这样一个电话销售以及渠道管理这么一个合同。这里面我就没有列我们当时的规模，规模截止去年，今年也差不多应该是150-170坐席这样的规模。渠道管理涉及到40坐席，其他是电话销售。微软在电话销售方面起步在05年，当时05年6月到06年1月我们给他做过一个咨询项目，这个咨询项目涉及到人力资源、呼叫中心整合包括一些现场管理和绩效方面的外包业务。从08年开始我们再次进行沟通，当时为什么这个项目结束之后没有续约，那时候陈永正（音译）是微软CEO，他06年有一个微软的战略规划，希望通过这样的一个电话销售平台打包和上海微创上市，当时是这样的战略规划，后来这个规划没有实施，所以从08年奥运会结束之后我们花了精力和时间投入这个项目上。项目从前期来讲实际上所有的采购包括运营团队基本上还是05年，我觉得一直以来我们在做服务外包的业务当中所有这些客户关系非常到位。
其实我今天的主题也是讲的发包方，就是在我这两年的过程当中我理解的发包方对于中国市场这种依赖性、对于中国市场的信任也好，他能更多的考虑第一是安全性，就是所谓的保险技术，这个安全性会涉及到方方面面一些条件。比如说数据安全、比如说容灾备份安全，比如说人员安排，比如说文化冲突是如何去调配的。不知道在座各位在做服务外包的时候有没有碰到罢工？我在08年接这个项目的时候第一个月在我们公司发生了罢工这样的事情，我们也是第一时间处理的，当时处理也是非常的及时，包括员工也是非常的配合。所有这些从客户方发包方来讲，微软在罢工第一时间，他所持的立场是中立的，因为我是把这块业务给到供应商而不是以派遣的方式，因此从他的角度来讲更少的去渗入到过程当中，对他越有利。
除此之外在设施方面微软对于整个项目的要求也是非常的严格的，比如说他是希望你去提出来一些方案对于数据安全如何去保障。我相信大家都会有一些硬件方面的一些措施，比如USB口，不许带一些相关设备到办公场所，这些在我们中国的一些电视购物中心，电视购物公司会更普遍。但对于管理相对高级的人力来讲这种方式其实不是一个非常人性化的管理手段。因此我们更多采用远程的一些监控以及文化的方式，甚至更多是通过法律的方式来保障数据安全的。
举个例子，其实我们在和微软的合作过程当中会有个别的员工把相关的一些数据和分销商共享，这种情况在任何一个外包业务当中都很难确立。我们在管理过程当中除了第一时间及时发现，相应的一些手段以及你如何在第一时间处理这个员工，以什么方式去处理这个员工。所有员工甚至老板、甚至微软客户也都在谈。
我之所以要提这样严肃的一些问题，我想表达的意思就是从发包方的眼里承接的业务从中国角度来讲，知识产权的问题一直是国外尤其是美国对于中国针锋相对提的问题，这个问题持续很多年。目前中国由于法律法规的不健全还不能够给外国发包方一个非常完美的答案甚至一个解决方案。我在这里分享的目的是想在任何一个签合约之前，IT解决方案、知识产权保护的手段也好都应该作为我们一个长期备战的前提。
基本上我要跟大家沟通就是这些内容，这里面还有一些其他的案例就是我们在这几年的积累过程当中签过的一些单子，做过的一些业务，在这罗列了一下。
其实我觉得这样大的题目在这样短的时间完全呈现给大家非常丰富的内容难度很大的，我十分钟可以留给大家看看有什么问题。
提问：有很多承接外包的呼叫中心外包公司，他们中谁做得比较好？
希曼：您后面坐的东软的呼叫中心的总经理秦总，您有时间一会，因为我结束之后后面的茶歇，您跟她多交流一下，她们做得非常好，而且已经上市了。
提问：上市就是很好吗？
希曼：上市不是衡量一家企业是否成功的一个标记，但上市是其中一个指标。
作为承包方来讲你要做好一个项目有很多因素构成，刚才我也提到了其中很多，比如说你配备的资源，你的运营管理团队。其实任何一家企业呼叫中心我们常在提的60%的管理都在人。任何一家企业最主要还是在人，你是否有符合项目要求的，我们指的是人才以及有没有项目经验的管理团队，另外就是比较良好的企业文化，这些都是主要的因素。还有就是说我们有很多公司实际上自己做得非常优秀，但是欠缺在哪呢？和客户的沟通，我指和客户的沟通是指你要把自己变成一个蛔虫到客户的肚子里知道他的想法。其实我们在微软这个项目上第四个月就受到了客户的表扬，你知道了客户想要什么，这是很简单的。我们是怎么做的呢？我们当时第一时间要知道微软是按财年算，每个季度做，他会看前一个季度的业绩和下一个季度的规划，你第一时间抓住客户的需求。他上个季度是否做得够好，不够好这些问题在哪？这些信息都是帮助你在服务外包运营当中最主要的，也就是说你下一个季度要放到重点一个工作的指标。
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CTI论坛报道
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