厦门铁通10050客服中心采取“走动管理”_运营管理_呼叫中心

厦门铁通10050客服中心采取“走动管理”

2010/12/09

　　由于座席代表的服务行为表现会随座席时间的长短、客户呼入数量的变化而变化，或仅仅因一通电话，出现情绪波动，从而影响通话质量，降低用户感知。

　　为解决存在问题，使座席代表随时保持较好的心态接听每一个电话。日前，厦门分公司10050客服中心采取现场“走动管理”，对人员服务质量进行定时或不定时地检查和提醒，掌握现场突发情况：

　　1、中心主任或值班经理每小时一次“走动管理”，主动协助处理座席代表记录下来的重点和疑难问题，使座席代表的紧张心理压力得到调整和释放。

　　2、值班中座席代表出现语气不耐烦或语音语调过高，客服中心主任或值班经理则会立即通过飞信传递一个微笑符号或一句温情提示，虽“无声无息”，却起到了很好的效果。

人民网