12345非紧急救助服务中心将开通网上市民热线_呼叫中心_政府

12345非紧急救助服务中心将开通网上市民热线

2011/03/22

　　今年下半年，12345北京市政府服务热线将开通官方网站，市民可以通过网络渠道反馈、了解各类问题。

　　近日，15名热心公益事业的北京市民被邀请到12345北京市非紧急救助服务中心参观。大家好奇地在话务坐席间停停看看。工作人员告诉他们，目前，市中心的200个受理坐席，全部采用人工接听的方式受理市民来电，日均受理电话能力最高可达2万件以上。而这些年轻的接线员中三成都是大本学历，英语坐席人员更是达到专业八级水平。

　　200个坐席的大阵势，让市民直呼没想到。据介绍，这15个市民代表都是通过拨打12345反映各类问题的热心市民，他们中有些人还是市民来电“好信息”的获奖者。

　　据了解，自2007年5月12345北京市非紧急救助服务中心成立以来，市中心和49个分中心共受理公众电话7195万件，去年受理量达2600余万件，办结率达到90%。

　　市信访办信访督查员王传颂介绍，今年起，市中心将陆续启动9项规划，建设市非紧急救助服务受理调度中心，并建立专业化非紧急救助服务工作队伍。调度中心成立后，将扩大坐席规模，受理坐席将增至300个。同时，今后无论是市中心还是分中心的接线员，也都将通过呼叫服务行业职业标准考核，达到专业化水平。

　　据悉，今年下半年12345还将开通官方网站www.beijing12345.gov.cn，网站设有群众反馈、政策解读、在线交流等多种功能，届时市民可以通过网络渠道反映问题，了解信息。

北京日报