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绍兴电力95598荣获"全国五一巾帼标兵岗"

2011/03/21

  有这样一群姑娘,她们低调朴素,形象总藏在声音背后。有这样一群姑娘,她们骂不还口,有眼泪只往肚里流。有这样一群姑娘,越是假日,却越是忙碌。她们是谁?近日中华全国总工会一纸"全国五一巾帼标兵岗"奖励文件,将绍兴电力95598客户服务中心推向了公众视野,揭开了这支娘子军的神秘面纱。

  "土""洋"结合 拓宽服务外延

  走进绍兴95598电力呼叫中心,首先映入眼帘的就是一群身着统一制服,笑容可掬的客户代表们。她们24小时无休,时刻用甜美的声音为全市200多万电力客户提供全方位的服务。

  "干这项工作真的很不容易,从电力故障报修、用电业务咨询、举报投诉处理,你样样都得会。在老百姓眼里,我们就是电力部门的窗口,就是电力的百事通。"中心负责人杨川华如是说。

  岗位重要,责任重大,没有真本事可不行。客户询问的事情专业性强,回答不了怎么办?那就在话务低谷时期下基层,跟班学习;打入的电话绍兴各地土话居多,听不懂怎么办?那就多听方言录音,十遍,百遍,不厌其烦;用电知识普及城乡不均衡怎么办?那就下乡入户摆摊,现场答疑解惑,面对面沟通。"为客户排忧解难没技巧,用心了,办法总比困难多。"这是服务中心亘古不变的信条。

  除用"土"办法外,与时俱进的"洋"办法也必不可少。客户孙先生在网上申请用电,结果在三天时间里足不出户就装上了表。孙先生在激动之余,连声感叹这样的服务方便又快捷。此外,客户服务中心还在网上增设沟通渠道,发帖回复居民所求。在《绍兴晚报》开设专栏,一问一答热点问题。在去年绍兴举办世合赛期间,服务中心还增设了英语频道,给老外也送去了电力人的温情。

  酸甜尝尽 无悔花样年华

  绍兴电力95598客户服务中心现有客户代表31名,平均年龄31岁。在平常工作中,姑娘们24小时在线,三班制轮岗,可以说是通宵达旦、黑白颠倒。如此工作消耗体力不说,他们还时刻承担着来自家庭的压力和客户不理解。

  客户代表李晓春,母亲得了乳腺癌,父亲又患脑萎缩,双亲的生活都不能自理,但她从未提要求照顾。客户代表单燕儿在值班过程中,遭受客户无理谩骂,但她始终以甜美的笑容,耐心向客户解释,最终得到了谅解和支持。类似的事件太多太多,已不甚枚举,但在风雨中我们总能看见姑娘们挺拔的身姿和自信的笑容。

  面对种种辛酸与无奈,姑娘们比我们想象的更为乐观豁达。"改变不了别人,不如集中精力做好自己的工作。作为服务代表,就要学会忘记,善于微笑。每每听到客户的一声谢谢,我们感觉一切都是值得的。"客户代表小张满脸笑容地说,一如平常。

  张弛有道 战果辉煌卓著

  近年来大事要事喜事多,在成功举办完北京奥运会、国庆60周年庆典后,绍兴又迎来了世界合唱比赛和建城2500年等重大活动。对此,服务中心明确提出"受理故障不论大小,派发抢修不分内外"的保障目标,确保各项活动顺利举行。

  "我们针对每一次重大活动,都作了充分准备和规划,事前反复演练,事中动态调配,事后分析总结,圆满完成了各项任务。"服务中心负责人杨川华一边向记者介绍,一边打开身旁的记事本,里面写到:奥运期间,我局95598人工受理14089个,故障处理率100%,期间未发生一例客户服务方面的投诉事件,回访客户满意率达到99.9%。

  "你们的工作做得很细、很扎实,电力为世合赛的顺利举行和全市经济发展及百姓用电做了很多工作,大家辛苦了。"绍兴市委领导在世合赛期间对电力服务工作做出高度评价。

  这是一支真正的巾帼英雄团队。报表显示:中心成立九年来,累计受理业务305万多个,客户回访满意率99.76%。先后荣获浙江省"群众满意基层站所(服务窗口)创建工作示范单位"、全国电力用户满意服务明星班组"、浙江省电力公司"巾帼标兵岗"等29项荣誉。转身离去时,透过姑娘们忙碌的身影,蓦然发现的"全国五一巾帼标兵岗"奖牌更加熠熠生辉。

新华网浙江频道



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