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英立讯正式发布ZingSwitch质检系统ZQC

2011/03/21

　　CTI论坛(ctiforum)3月21日消息（记者 潘婷婷）：英立讯科技（Zinglabs）作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台的倡导者，一直秉承“创新设计 追求卓越”的理念，近期正式发布了ZingSwitch®质检系统ZQC。

　　英立讯ZingSwitch®质检系统ZQC以全程录音系统和数据报表为基础，将录音记录、座席考评、数据分析、培训学习等功能模块化，并可以与业务的绩效KPI相结合，形成一套一体化的联络中心座席人员质量监控解决方案。

产品特色　　用户根据管理要求来定制评分指标，可根据绩效标准来灵活定制名目和细项。操作简单方便并可复用和比对，最终的考评分数系统会自动计算和汇总后得出结果。 　　查询实时/历史电话使用数据，以及由基础数据抽取的KPI信息（如话务量、振铃时长等），综合对比某个座席人员/座席组/整个座席团队的工作情况。同时管理人员能够利用随机抽查、组合查询等方式对座席进行实时监听、录音调听等。 　　通过对资料的查询、实时监听、录音调听，综合了解员工工作情况，并针对评估情况进行打分。在考评同时可以对资料进行归类，为资料做出备注。 　　对质检考评的结果，包括考核评分、质检排名、评语等进行有选择的公布和排名。座席可以及时了解自己的成绩，对于出现异议的评分结果可以进行申诉。 　　经典的质检记录会被纳入培训案例（包括正面案例和反面案例），同时质检班长也可编辑对应的电话培训脚本作为专项培训的教材和知识使用。 　　质检的最终结果将以报表和统计的形式展现，准确反映座席服务质量和服务水平，进行量化的考评、成绩对比和能力预测，为管理者提供科学决策的依据。

产品功能

　　①自定义用户权限管理

　　在呼叫中心系统的运行当中，对不同的管理人员都赋予了不同的管理权限，这种情况下，ZingSwitch® 质检系统ZQC平台可以自定义多级管理权限，不同的用户只能进行相对应权限范围内的操作，权限分配在呼叫中心的座席管理当中非常有效。


　　英立讯质检系统默认提供5种权限角色划分，包括座席员、质检员、前台主管、品质主管和系统管理员。

　　各角色主要功能为：

　　座席人员（包括座席组长）：
　　质检人员：
　　前台主管：
　　品质主管：
　　系统管理员：
　　②评分指标管理

　　在ZingSwitch® 质检系统ZQC软件中评分指标是质检员评分的依据和工具。

　　评分指标可以由管理人员任意、灵活的进行制定，实现增加、删除评分项目，设置修改评分标准分值（最大值，最下值，参考值），设置修改评分百分比，调整项目顺序等规则。

　　作业计划制定之前指标必须被设置完毕，可以增加一个默认的指标，供客户改造。指标可以分层嵌套设置。


　　③质检任务管理

　　ZingSwitch® 质检系统ZQC软件具有完善的流程管理及优化操作，系统根据前台主管指定质检任务计划，设定初检、复检、初检再分配、复检再分配的计划时间，质检任务开始后由系统自动匹配，提取并生成相关的录音文件。

　　质检人员在初检和复检任务过程中，对系统自动产生的不同录音文件进行评分工作，如在初检和复检计划任务时间内未完成评分的录音工作，可在初检再分配和复检再分配的时间内予以处理解决。

　　初检和复检的质检员权限、级别是一样的，区别只是分配的工作不同。复检任务结束后的录音可分为有效录音和无效录音，区别在于初检和复检的评分差距，根据事先设定好的条件判断是否该录音是有效的。若两次评分差距过大，录音会由前台主管进行复审，如前台主管对该录音评分仍存有争议，系统直接提交到质检主管在进行最终评分。

　　默认情况下录音至少经过两次质检工作，充分保障评分对座席的公正、公平性。有效质检的录音到成绩公布，此时座席人员可以对座席的排名、评分等信息进行查询调听。如果座席对质检的评分存有争议可提出重审到前台主管，前台主管会重新进行录音评定。


　　④教材库管理

　　ZingSwitch® 质检系统ZQC平台具备全面的教材管理功能，其中质检员、前台主管和质检主管在任务过程中，都可以将典型录音进行相应的操作，添加到正面教材或者是反面教材中。供座席人员查看，质检员也可以依照教材库中的典型录音作为评分或者培训的依据。


　　⑤绩效考核管理

　　ZingSwitch® 质检系统ZQC平台拥有丰富的数据报表展现，具有三大类型数据统计，包括：座席统计、统计报表、自定报表。

　　座席统计

　　座席统计主要为座席录音考核成绩汇总，从整体平台运营水平为管理人员提供决策的依据，形成客观、标准的绩效考核数据。

　　座席录音考核成绩汇总数据包括：
统计报表

　　统计报表主要为对质检工作的任务情况进行数据分析，进一步的提高平台的质检水平。

　　质检任务情况统计数据包括：
　　质检员质检信息统计数据包括： 质检员质检信息统计表

　　质检员工作情况统计数据包括：
　　座席品质统计数据包括：
　　自定报表

　　自定报表主要为用户根据业务具体情况，进行灵活的定制工作，生成与业务需求最为紧密的数据呈现。

　　其中部分定制报表数据为：
　　呼叫中心质检管理系统采用ZingSwitch® 质检系统ZQC平台。通过对座席与客户之间的电话交互过程的考评分析，客观、准确的评估呼叫中心运营表现的情况，继而改善服务水平，提高用户满意度，最终达到推动业务发展的目的。

　　ZingSwitch® 质检系统ZQC平台为提升呼叫中心服务质量水平，提供了最佳解决方案，通过它： 关于英立讯科技

　　英立讯科技（Zinglabs）作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者，一直秉承“创新设计 追求卓越”的理念，经过多年研发在ZingFramework®高效能一体化架构的引领下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列产品，为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，并被业界誉为第四代联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域，多年来成功为中国农业银行全国95599、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。回归民族品牌后，英立讯将立足于一个崭新的起点，作为原厂商继续在联络中心领域不断专研和探索，创一流产品品牌和服务品牌，并通过 ZingSwitch® CVNET(i)系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的“感•动”时代。
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CTI论坛报道


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