河北国寿95519呼叫中心——联通客户和公司的桥梁
2011/03/17
中国人寿河北省分公司客户服务管理中心是最直接和客户进行接触的部门之一，其所辖三个二级部分别为VIP服务部、95519呼叫中心和综合服务部。早在“3·15”之前，该中心积极响应公司提出的“诚信我为先”服务口号，并致力于以专业、真诚、感动、超越的服务理念做好服务工作。在各个二级部中，诚信服务的观念已经深入人心。
95519呼叫中心——联通客户和公司的桥梁
3月11日一早，河北国寿95519呼叫中心客服人员乔季菁和耿岚来到办公室，投入了忙碌的工作。她们两人已经在这个岗位上工作了10年，是河北国寿最早的一批95519工作人员。目前，河北国寿的95519电话中心一共有104位员工，错峰上下班，这样能保证在电话多的时候都能有足够的坐席来接听电话。
客户服务管理中心副总经理李悦也已经来到岗位上，刚刚交代组长将护嗓药品发给每位员工。95519的员工平均每人每天接80—100个电话，遇到电话多的时候每天要接100多个，平均每个电话的时长是3分钟，因而每位员工每天纯说话的时间是4-5小时。日积月累，嗓子和耳朵出现不适症状的不在少数。
在95519呼叫中心工作间，记者看到这里划分为两大区域，一个是呼入，一个是呼出。
呼出部分为自动拨号，接通客户电话之后工作人员对客户进行回访。每天接通的呼出电话大约8000个左右，涉及的范围是整个河北省的客户。呼出后的主要内容是回访，包括客户资料真实性的核实、是否本人亲笔签名的问询，并确认客户是否了解免除责任和犹豫期，以及有关对于红利的认知。并不是每一次通话都很顺利，有时候是客户所留下的电话不准确，找不到客户本人，有时候是客户不愿意通话。客服人员只好一遍遍解释，回访是为了维护客户的利益。
呼入部分是对客户来电的接听，这对工作人员的素质要求更高。因为客户的问题五花八门，态度有好有不好，这要求呼入员工有一个良好的心态，有良好的心理承受能力，还必须有各方面的知识。他们不仅要了解公司各部门的基本业务以及公司架构，也必须了解相关的金融知识。为此，他们每天都会接受培训。培训一般是在下午下线之后，在专门的培训室里有老师给传授各种知识。
耿岚总结说，客户保险咨询涉及面非常广，有条款、保全、核保、核赔、实务，甚至于医学、金融、法律。如果知识水平不够，知识面窄，在接听一些比较专业的电话时就会无所适从，只有不断积累和丰富各种知识，才能对千变万化的问题解答起来得心应手。
乔季菁认为，在面对带有怒气、抱怨不断的客户时，自己首先必须保持心态平衡和头脑冷静。要倾听，还要用所学过的专业技巧来完成对客户问题的解答。让客户带着怒气来，带着欢笑走。
这句看似简单的话后面是所有员工的艰辛努力。记者在现场看到，一位工作人员正在和客户解释其保单的红利，客户要求接线员介绍一下银行的理财产品以及基金的收益情况。接线员讲解得非常耐心，这一个电话通了20分钟。“我们的工作人员如果不先在呼出工作半年以上，是不允许进入呼入的，这半年时间也几乎是天天培训，否则应对不了客户的问题。”李悦解释说。
整个呼叫中心的工作忙碌但很充实。作为老员工，乔季菁和耿岚都很为自己的工作而自豪。她们当年刚到新筹建的电话中心时，电话中心只有6位员工，客户来电非常少，接个电话都很新奇。现在客户都知道打95519，为此她们很自豪。她们在这10年中收获很多。乔季菁曾经获中国人寿集团公司的“巾帼建功能手”称号，而耿岚则获得过信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会授予的“中国最佳呼叫中心客服代表”称号。她们现在都已经做到了管理岗，致力于将团队的优良作风传承下去，建立优秀的团队文化，把整个团队的效率和服务质量提升上去。
2010年，呼叫中心共受理呼入量121.6万，人工接通率平均达到92.96%。新单（个险渠道和银保渠道）回访、宽限期缴费提醒、失效、永久失效等回访项目全年的任务单量合计272.9万件。
中国保险报
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