广西供电局95598呼叫中心：让客户听得见微笑_运营管理_呼叫中心

广西供电局95598呼叫中心：让客户听得见微笑

2011/03/16

　　“桂林市建干路附近有线路被盗，给您所在的建干路桂容小区造成了停电，目前我们抢修人员已经在处理，因为停电给您造成的不便还望谅解……”亲切温和的声音从电话那头传来，一同传递过来的，还有理解、关心、体贴和善意，安抚了小区住户焦虑的心。在“山水甲天下”的国际旅游城市广西桂林，供电局９５５９８呼叫中心姑娘们的声音，使用电客户“能听到电话那头的微笑”。

图：95598工作人员用声音传递微笑
　　不仅桂林，南宁、柳州、河池、玉林，即便八桂大地的各个地市，９５５９８服务热线“微笑”的声音都是市民们心里的一道风景，寻求帮助的人通过热线感受到理解与真情，却很少有人想到背后工作人员的艰辛。

　　95598服务热线是市民了解供电形势、反映意见和建议的重要途径，工作人员之繁忙、话务量之大可想而知，以桂林为例，９５５９８呼叫中心日均话务量就有１１００次左右。她们的工作异常繁琐，需要及时有效地为城区、县级客户提供24小时业务咨询、故障报修、投诉举报、建议等业务，解决电力企业与客户之间的沟通及服务响应问题。特别是遇到台风，或者是重大节日、庆祝活动的时候，更是一场与时间、体力、智慧、耐心的艰苦战斗，往往连休息、喝水、吃饭也顾不上，嗓子哑了仍坚持工作。

　　为了练就与客户沟通的真本领，各供电局95598呼叫中心绞尽脑汁提升工作人员素质，不仅通过举办服务理念学习、专题讲座、业务讨论、现场跟班、典型案例分析、角色互换练习等，进行形式多样的业务培训，有些中心还成立了以研究《提高呼叫中心电话接通率》、《缩短９５５９８服务热线的通话时长》为课题的ＱＣ小组，致力于解决系统运行管理中的实际问题，不断提高呼叫系统的工作效率。

　　把班前会上练习微笑当成必修课，在桌面上放一面镜子随时检查自己的表情……广西电网各供电局呼叫中心的工作人员，始终以饱满的工作热情，耐心细致的态度做好解释工作，想方设法提高服务技能和沟通技巧，拉近企业与客户之间的距离。她们站在供电服务的最前端，用真诚赢得客户的支持和信赖，让客户听得见微笑。

广西日报