亚太呼叫中心市场强势增长 2017年将达420万座席_呼叫中心园区_呼叫中心外包

亚太呼叫中心市场强势增长 2017年将达420万座席

2011/03/24

　　CTI论坛(ctiforum)3月24日消息（编译/刘煜）：据国外媒体日前报道，即使全球经济放缓，亚太地区的呼叫中心市场仍然保持了强劲的增长。2010年经济放缓的步伐开始消退，企业恢复了在客户服务方面的支出。为了满足日益增长的客户需要，2010年该区域呼叫中心的座席人员的数量增加了8.5%。2017年，它预计将以每年9.5%的复合增长率（CAGR）增长。

　　尽管座席和座席代表的数量有所增加，高的人员流失率仍然是该领域中面临的主要挑战。

　　Frost & Sullivan机构的最新分析，来自《亚太呼叫中心市场CY2010》评估报告显示， 2010年该地区拥有220万座席，估计2017年将达到420万座席。

　　另外，由于经济的不景气大家更加关注成本效益，服务提供商们会将低成本地区如亚太作为他们的离岸目的地。这个地区的主要市场包括印度、菲律宾、马来西亚和中国。然而，竞争程度在加强。以亚洲各国的竞争力为目标。

　　Frost & Sullivan公司的产业经理Krishna Baidya说：“ 为了从竞争中脱颖而出，参与者们更加关注需要大量专业技能的知识密集型的业务流程，而不是简单的依靠他们语言上的优势。”

　　以较低的成本拥有大量的英语和区域语言技能的劳动力资源，这样可以提高来自美国、英国和亚太地区内的离岸需求。此外，中小型企业（SME）以及大型企业越来越认识到客户服务的重要性，这个市场将会有可观的增长。

　　在澳大利亚、新加坡、韩国和日本这些国家花费在每个座席的投资是比较高的，这是因为在那些国家人力成本和应用的复杂程度比中国、印度以及东南亚的其他市场都要高。

　　Baidya补充说：“在发展中国家，国内市场的需求仍然会有明显的增长，这很可能仍然是该地区的强劲增长动力，同时这些市场正在变化越来越注重高质量的客户服务。”

　　由于企业对虚拟多站点呼叫中心的青睐，在亚太区域市场上见证到了更高的IP技术的应用。大量采用了托管呼叫中心服务这种模式替代了按次计费的模式，大大的削减了成本。这样的模式可以为企业提供他们所期望的灵活性和稳定性，同时不需要大量的前期投资。中小企业最可能推动这种新的业务模式。

　　Baidya指出：“自助服务应用已经有所增加，在呼叫解决方案中将大大推动IVR 工具的使用，从而取代呼叫路由。自助服务不仅仅局限在IVR，同时也包括网络自助服务和移动自助服务，以满足客户的不同喜好。”

　　从解决方案的角度来看，呼叫中心的运营者已经开始探索质量监控、人力资源管理和分析的综合套件。同时，更多的解决方案供应商使用他们的统一通信套件提供综合的解决方案。

　　《亚太地区呼叫中心市场CY2010》评估报告是呼叫中心增长伙伴服务计划的一部分，它包括下列研究：《亚太呼叫中心应用市场CY 2009》，《亚太呼叫中心服务市场CY 2009》，《亚太托管呼叫中心服务市场CY 2009》，这些报告中论述了详细的市场机会和产业发展趋势。得到市场中从业人员的广泛认可。

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CTI论坛报道