无锡政府“12345公共服务热线”7月正式运行_呼叫中心_政府

无锡政府“12345公共服务热线”7月正式运行

2011/06/17

    “政府公共服务热线现在就可以打了，媒体要大力宣传呵，让市民有麻烦就打热线，让它成为真正为老百姓服务的平台。”到6月16日为止，“12345政府公共服务热线”已经试运行了半个月。6月16日，市领导召集相关部门负责人来到热线接听大厅，为7月1日正式运行进行最后检查。

    6月16日13：24，接听大厅的显示屏上，显示有21位话务员、8位支撑服务人员在岗，当天已有289个电话呼入。“12345政府公共服务热线”自6月1日完成对现存党政部门和企事业单位所有政府公共服务热线电话资源整合开始试运行。负责人王莹介绍，政府公共服务热线24小时服务。从试运行的情况来看，市民对“12345”电话号码非常熟悉，来电内容大致可分为咨询、求助、投诉、举报、建议5类。尤其以自己身边关乎切身利益的民生问题最为集中。问题相对集中于夜间施工扰民、违章建筑、无证摊贩、污水乱排放、幼儿园小学报名难、医保等。根据这一平台的处理流程，话务员除可以即时回答的咨询外，将以“工单”形式将有关求助、投诉，通过电子平台转交给相关职能部门解决，并要求在规定时间内予以答复。6月16日12：45，有一位庄女士来电，反映在某超市购买的某种奶粉，小孩吃后拉肚，询问哪里可以鉴定奶粉。话务员根据既定流程，立刻把她的电话转接到了市质监局的热线。13：04，接到一位住在上马墩的陆先生来电，反映他被通知参加在社区睦邻中心的体检，但体检报告却不知去向，体检部门和居委都说不知道。话务员接听记录后，立即填写“工单”，转给崇安区处理。

    无锡是全省最早开通“12345”市长公开电话的城市之一。随着社会的发展，为满足公众对公共服务不断提高的要求。在市政府的部署下，相关部门对所有政府公共服务热线电话、网络投诉、市长信箱、传真及短信平台等进行资源整合，建成高度集成、全国一流的公共服务大平台，包括所有非报警类的求助。这一平台除前台24小时受理外，目前还有88个相关单位组成的后台处置机构。有一整套受理、办理、监督、考核、问责办法。其呼应群众诉求的质量、效率，将做为科学发展评价、机关部门作风效能建设评议的内容。

江南晚报